Pour la formation dans je parle dans cette vidéo, c’est ici : www.seduireleclient.com/documents/premiere-vente

Nous n’avons jamais une deuxième chance pour faire une bonne première impression.

Cet article invité a été proposé par André Amsing, du blog Travaillez Mieux pour Vivre Plus.

Si vous faites un sondage parmi des acheteurs en entreprise, ils vous diront combien c’est pénible et un gaspillage de temps d’avoir un vendeur en face d’eux qui ne sait pas CONCLURE ! Au moment fatidique, quand le vendeur devrait conclure, il relance la machine des arguments de vente, ou il fait des blagues.  Il évite à tout prix de conclure pour ne pas essuyer un refus. Parfois, c’est l’acheteur qui doit dire au vendeur ce qu’il veut acheter. Comment peut-il savoir par quel conditionnement ou à quel prix l’article se vend ? Certains vendeurs sont complètement déboussolés quand l’acheteur veut acheter.  « Vous êtes sûr que vous voulez acheter ? On a parlé de cette éventualité en stage.  Vous ne changez pas d’avis n’est-ce pas ? » Vous vous doutez bien que si les vendeurs savaient conclure les ventes correctement, leurs entreprises se porteraient mieux, et le vendeur gagnerait tellement qu’il n’abandonnerait jamais son métier. 25000 vendeurs pourraient même créer un million d’emplois en France.

En voilà déjà un !
Dans cet article, je vais traiter 3 points à améliorer : l’attitude, la transition et la conclusion.

Pour information, mes vendeurs apprenaient à rentrer sans rendez-vous (et sans brusquer) chez un client professionnel (administrations, écoles, entreprises de services, et artisanat). Ils demandaient 4 minutes de leur temps pour présenter 3 nouveautés. L’objectif était de sortir avec une commande toutes les 3 démonstrations. (Il se peut que la méthode vous semble un peu « hard ». Mais retenez ceci. Nos vendeurs ont développé une clientèle fidèle au fur et à mesure des années, qui achetait 2 ou 3 fois par an les nouveautés proposées. Mais aucune de ces entreprises n’aurait fait la connaissance de ces produits si un vendeur n’était pas allé à leur rencontre).

1) Attitude

J’utilise le mot «  vendeur » en terme générique. Les femmes sont des vendeuses hors-pair avec plusieurs atouts qu’un homme n’a pas. Alors permettez-moi d’utiliser le terme « vendeur » pour que les hommes ne se sentent pas trop exclus, d’accord ?

Un vendeur n’est pas payé pour rentrer chez un client.  Il n’est pas payé non plus pour faire une démonstration d’un produit fantastique !

Un vendeur (et son entreprise) est payé quand il fait aboutir la vente, et cela commence avant qu’il franchisse la porte.

Dans le temps, Bernard Tapie parlait des 10 premiers pas, des 10 premières secondes et des 10 premiers mots.

Nous n’avons jamais une deuxième chance pour faire une bonne première impression.
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Tout est dans la tête du vendeur.  Beaucoup de pensées inutiles et négativesle font reculer :

• Les gens n’ont plus d’argent.
• Je pense que ce n’est pas le bon moment.
• Mes produits sont trop chers…

Et ainsi de suite.

Avez-vous vu Michael Jackson dans Thriller ?  C’est lui, le seul au monde, qui est payé pour reculer en faisant semblant d’avancer.  (Amusez-vous un peu en faisant le pas de danse mémorable de MJ.)

Beaucoup de vendeurs ne sont pas décidés à conclure quand ils arrivent dans une entreprise. Ils donnent l’impression de reculer en avançant ! Et ça, c’est dramatique ! Vous pensez que c’est l’acheteur qui est décideur ? Détrompez-vous. Car l’acheteur compte sur le vendeur pour le faire décider. Il a beaucoup à faire.  Pourquoi fera-t-il l’effort mental de décider si le vendeur n’est pas décidé ?

Vous êtes patron, donc acheteur.  Mais vous vendez aussi.  Alors dites-vous : « Mon chiffre d’affaires se trouve dans la poche du patron de cette entreprise, et…je viens le chercher ».

Cela vous donnera « le mental » qui vous permettra de surmonter les 5 ou 6 objections courantes que votre client vous présentera pour voir si vous avez l’étoffe de quelqu’un à qui il pourrait confier une commande significative.

2)   La transition

Comment faire pour enchaîner sur la conclusion ?

Voici ce qu’il ne faut pas faire ! Quand j’étais jeune chef de vente, j’avais un vendeur débutant qui s’appelait Jean, et qui n’arrivait pas à vendre les premiers 20 jours alors que ses collègues, suite au stage de formation, vendaient dès le 2^e ou 3^e jour. Il était très positif et connaissait l’argumentaire des produits sur le bout des doigts, mais pas de ventes !

Alors je lui ai demandé de me faire une démonstration.  Tout allait bien jusqu’au moment où il allait conclure.
Avec un grand geste, il a sorti d’une poche intérieure de son porte-document son carnet de commandes, et avec une phrase fleurie, il a dit : « Après la démonstration des avantages innovants de ces produits, je pense que le produit qui a le plus attiré votre attention est le X ».
Silence.
Alors, jouant l’acheteur, je lui ai répondu: « Non, c’était plutôt Y ».  Et en me levant je lui ai dit, « Merci pour votre passage et la présentation de ces produits.  Pour l’instant je ne suis pas acheteur mais peut-être plus tard. »
Jean m’a dit, « C’est exactement ce qui m’arrive ! Que dois-je faire ? »
Et j’ai proposé 4 solutions.

• Le carnet de commande doit être en évidence dès l’ouverture du porte-document.  Pour qu’il n’y ait aucun doute que vous êtes là pour conclure, la page vierge doit être ouverte, disponible pour la prochaine commande. Lors de la démonstration, le client évalue en vue d’un achat au lieu de juste prendre des informations.
• Au lieu d’une phrase fleurie, c’est mieux de changer de phrase en disant simplement : « Bien, maintenant nous allons conclure ». (Avec un ton décidé). Il y a un secret peu connu sur les acheteurs.  Ils aiment beaucoup acheter ! Ils sont payés pour cela.  Alors ils sont pressés, (sans vous le montrer) de connaitre le prix et le conditionnement.
• Utiliser une question alternative pour conclure et surtout pas une question à laquelle le client peut répondre « non ».  Selon les experts, il faut que le client se dise 8 fois « oui » pour effacer un « non », alors il vaut mieux ne pas lui donner l’occasion de dire « non ».
• Surtout jamais de « blancs ».  Cela ne veut pas dire non plus de toujours parler sans écouter ce que le client a à vous dire.  Mais vous répondez à sa question, et vous enchaînez sans hésitation, sur une proposition alternative.

3) La conclusion

 La première conclusion

Faites une proposition d’alternatives. Si le client en choisit une, cela veut dire qu’il veut acheter :
« Est-ce que vous êtes plus intéressé par la gamme de classement ou les petits objets innovants pour bureau ? »
Il peut choisir une des deux ou proposer une 3^e voie.  Mais dans tous les cas cela veut dire « oui ».

Concluez sur un niveau secondaire pour déterminer l’intérêt du client :
« Cet article coûte 16€ et se fait à l’unité.  Vous avez combien de bureaux ? »
Le Client dit : « 8 »
« Est-ce que un par bureau suffira pour faire un essai ? »(Le client répond sur la question du nombre de bureaux et donne un assentiment implicite pour équiper chaque bureau.  Bien sûr, le client pourrait contester la quantité mais il ne conteste plus l’achat).
Le Client dit : « Largement ! ». (Cela veut dire « oui » et vous devez déjà vous pencher sur votre bon de commande pour inscrire la ligne).

Toujours rajouter les recharges. Tout en écrivant, sans transition, vous dites : « Pour les recharges, (comme si cela est évident),elles se font par 3 recharges par appareil ou 6 recharges par appareil.  Est-ce que le petit conditionnement de 3 recharges par appareil suffira dans un premier temps pour faire un essai ? »
Le Client dit : « 3, ça suffira. »  Vous inscrivez 24 recharges car il a 8 bureaux qui ont besoin chacune de 3 recharges.
Et votre commande est dans la poche ! C’est connu, pour les fournitures de bureau, que c’est avec les recharges qu’on gagne de l’argent !
Vous pouvez aussi dire : « Cet article de classement se fait par 24, 48, ou 72.  Est-ce que la petite pochette de 24 suffira pour faire un essai ? »
« Ces stylos se font 24 par coloris.  Qu’utilisez-vous comme coloris : le noir et le bleu ? »« Oui, mais aussi un peu de rouge. » Est-ce que notre petite pochette logique de 24 en noir, 24 en bleu et 12 rouge suffira pour faire un essai ?  Ou est-ce que par 48 c’est plus adapté ? »

Mais ces techniques marchent aussi pour le carrelage :
« Préférez-vous un carrelage plus satiné ou plutôt brillant pour un entretien facile ?

Et aussi pour les produits de beauté : « Préférez-vous la gamme de soins du corps ou la ligne des rouges à lèvres ? »

Ou les boissons nutritives : « Cette boisson coûte 19€ et se fait par boitage de 12 ou 24.  Est-ce qu’une petite boite de 12 suffira pour faire un essai ? »

(Commentaire sur le mot « suffire ».  Si le client dit « oui », vous avez votre commande.  S’il dit « non », c’est que la quantité proposée n’est pas suffisante.  A vous de proposer une autre alternative plus élevée.)

 La ligne supplémentaire

Ce n’est pas malin, après tout ce travail, de ne pas aller au bout du potentiel de votre client. Il y a un moment où votre intérêt ou celui de votre client est épuisé et vous commencez à terminer.

Mais la marque des grands vendeurs est, au moment de remballer les produits, de se frapper le front : « Oh ! J’ai failli oublier ! Il faut absolument que vous voyez ça » !  Et vous plongez votre main dans votre collection pour sortir un dernier produit (ou 3 derniers produits). Bien sûr, vous utilisez, dans la règle de l’art, les phrases de conclusion. Bien souvent, sous prétexte qu’il vous a déjà pris d’autres produits (et que maintenant il ne vous voit plus comme un représentant mais un fournisseur), il acceptera de vous laisser rajouter une ligne (plus des recharges) à votre commande.

Vous pouvez doubler votre chiffre d’affaires dans le mois en agissant ainsi !

Cet article est loin d’être exhaustif sur les méthodes pour conclure une vente.  Mais vous trouverez d’autres réponses concernant la vente sur mon site dans la rubrique ‘Formation Vente’. Si vous avez besoin d’une réponse précise sur comment conclure sur tel type de produit, n’hésitez pas à me poser la question en laissant un commentaire.

Cet articlé invité a été proposé par André AMSING.  D’origine Hollandaise, élevé au Canada et anglophone, André Amsing a fait toute sa carrière en France comme Chef de Vente et Vendeur sur le terrain dans le « business to business ».  Après 10 ans de création d’entreprises de « niche »  dans le bâtiment,  il est actuellement « chargé de partenariats » pour une ONG humanitaire.  Depuis peu, il anime le blog Travaillez mieux pour vendre plus, où entrepreneurs, hommes ou femmes, et (futurs) créateurs d’entreprises peuvent trouver leur inspiration.

Quelque soit votre “étiquette” – entrepreneur, blogueur, association caritative, webmaster… la seule activité qui met du pain sur votre table, c’est le marketing.

Rien ne se passe tant qu’aucune vente n’a eu lieu. Tant que vous ne vendez pas, votre loyer n’est pas payé, vos factures restent en attente, vos enfants meurent de faim et votre femme vous regarde d’un oeil accusateur.

Mais avant de partager avec vous des techniques concrètes pour augmenter votre chiffre d’affaires, je vais faire une distinction.
Aux Etats-Unis, une véritable communauté s’est formée sous la bannière du “Marketing Internet.” Des dizaines de milliers d’Américains suivent ce nouveau rêve en s’inscrivant sur des forums et en se donnant le titre de “Marketeurs Internet.” Mon mentor Frank Kern vient même d’accepter de participer à un film documentaire (“Add to Cart” ) sur cette communauté.

Et ce phénomène de mode va sans doute arriver en France dans les 2 prochaines années. On lui donnera peut-être le titre d’infopreneur ou de web-entrepreneur.

Malheureusement,

Le “Marketing Internet” ça n’existe pas.
Malgré tous les gadgets, le jargon “2.0 ” et le buzz sur ce nouvel Eldorado…
Un Marketeur WEB c’est un Marketeur amputé de son véritable potentiel.

Si vous vous définissez comme "Marketeur Internet", alors vous êtes un peu comme l'homme de la photo : vous êtes amputé de vos vraies capacités, mais fier d'avoir des jambes électroniques "2.0".

La base du marketing est simple :  trouver un Média adapté pour communiquer avec le Marché, et y diffuser un Message de vente.

Les progrès offerts par le marketing “sur Internet”

Internet a permis d’ouvrir de nouveaux espaces de communication : résultats des moteurs de recherche, sites Web, email, Facebook.
Internet a aussi donné à des Marchés la masse critique qui empêchait auparavant de les rendre rentables. C’est le phénomène de la “longue traîne” – il n’y a peut-être qu’une personne sur 1 000 dans votre ville qui soit intéressée par le tressage subaquatique de paniers en osier, mais cette proportion sur les 20 millions d’internautes Français donne un Marché potentiel de 20 000 prospects.

Les dangers du marketing “sur Internet”

Si vous vous définissez comme “web-entrepreneur”, ou marketeur Internet, vous limitez à la fois vos résultats actuels et votre réussite à long terme.

1. En n’utilisant qu’un seul média comme unique source de prospects, vous vous fermez l’accès à des millions de prospects qui n’utilisent pas Internet pour faire leurs achats (même s’ils sont en ligne, même s’ils voient votre vidéo). 40% des Internautes restent méfiants face aux achats en ligne.
2. En n’utilisant qu’un seul mode de paiement en ligne, vous fermez instantanément votre processus d’achat à des pays entiers ou de larges tranches de la population. Si vous utilisez uniquement Paypal, vous pourriez doubler votre chiffre d’affaires en possédant une plus large plate-forme de paiement comme Paybox. Je l’ai vu de mes yeux en 2009 sur l’une de mes activités. Si vous n’acceptez pas les chèques, vous pouvez augmenter de 10% au moins vos commandes en acceptant ce mode de paiement – et beaucoup plus si vous vous adressez à des prospects peu habitués au commerce en ligne : population non citadine, ou plus de 35 ans.
3. En n’utilisant qu’un mode de contact de vos prospects (l’e-mail) vous perdez un volume incroyable de ventes additionnelles. 80% de vos clients et prospects ignorent vos emails. Ce ne sera pas le cas avec une campagne postale ou téléphonique bien orchestrée.

Le dernier risque que vous courez :
Qu’allez-vous devenir quand il n’y aura plus d’Internet ?

…Je plaisante bien sûr ! Internet ne disparaîtra pas du jour au lendemain. Tout comme le démarchage porte-à-porte et le Minitel, c’est un support de vente qui est là pour durer.

Mais plus sérieusement, quelle est la viabilité de votre business Internet face à une défaillance d’un des maillons de votre chaîne :

• Que se passe-t-il si vous n’êtes plus positionné dans Google ?
• Que se passe-t-il si votre compte Adwords est fermé ? Ou si Clickbank ferme ses portes en Europe ? Ou si aWeber met les clefs sous la porte ?
• Que se passe-t-il si une nouvelle législation vous empêche de contacter vos prospects par email ?

Voici comment entrer dans la cour des grands, si vous voulez réellement atteindre votre potentiel en tant que marketeur.

Votre première étape est de vous protéger des points critiques de défaillance :

• Toujours posséder une sauvegarde récente de vos données (bases de données, fichiers sources de vos sites, listes de contacts, prospects et clients)
• Obtenir de vos clients les moyens de les contacter via plusieurs modes de communication : email, téléphone, et adresse postale.
• Diversifier vos lieux de présence : être présent dans la presse avec une stratégie média, et expérimenter de nouveaux moyens de promotion – magazines, spots radios, ride-along avec les produits de vos concurrents.

Votre seconde étape : créer un effet de levier.

Pour développer de façon explosive votre chiffre d’affaires, il faut :

1. Augmenter le nombre de clients,
2. Augmenter le panier moyen par client,
3. Augmenter la durée d’activité de vos clients et la fréquence de leurs achats.

Le meilleur moyen de progresser sur ces 3 axes est d’utiliser un Lancement Orchestré pour vos produits, mais il existe d’autres stratégies que je vais aussi présenter sur le site Le Marketeur Français.

Je vais développer dans les prochains articles des tactiques concrètes pour développer vos ventes en utilisant ces 3 pistes - sur Internet ET dans le “monde réel”.

En attendant, j’insiste sur le message principal de cet article :

Vous devez construire votre business sur Internet comme une véritable entreprise, si vous voulez réellement maximiser le résultat de vos efforts et courir le moins possible de risques sur le long terme.

Si vous souhaitez recevoir davantage de conseils pour vendre sur Internet, cliquez ici et indiquez-moi simplement à quelle adresse je dois vous les envoyer.

Sujets abordés dans cet article :