La première chose à faire, lorsqu’une question survient, est de la considérer comme une porte ouverte, une aubaine, la possibilité de se diriger plus vite vers la vente.

Il convient de traiter les questions qui surviennent dans une conversation avec un client comme des opportunités ; lorsqu’un prospect vous interroge, il vous manifeste son intérêt, et vous signifie qu’il est impliqué dans le processus de vente. La façon dont vous lui répondez déterminera ainsi en grande partie l’issue de l’échange. Savoir bien répondre à un client, dans le fond comme dans la forme, est donc absolument essentiel.

La première chose à faire, lorsqu’une question survient, est de la considérer comme une porte ouverte, une aubaine, la possibilité de se diriger plus vite vers la vente. Les ignorer serait donc une erreur.
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Imaginez par exemple que vous souhaitiez acheter une belle voiture. Vous êtes chez le concessionnaire, vous avez repéré le modèle de vos rêves, et le vendeur s’approche de vous. Il se présente, vous serre la main, mais vous n’êtes pas prêt à repartir immédiatement avec la voiture. Avant de dépenser une grosse somme d’argent, vous désirez en savoir plus, et ce même si vous savez que ce modèle est parfait pour vous. Vous demandez au vendeur pourquoi cette voiture est si chère, si elle dispose d’options particulières, ou encore quelle est sa consommation d’essence. Au lieu de vous apporter des réponses, le vendeur hausse les épaules et vous dit que la seule façon de savoir tout cela est d’acheter la voiture et de la conduire. Que feriez-vous dans cette situation ? Vous sortiriez du magasin les mains vides, et vous iriez là où on répondra à vos questions.

Si vous n’apportez pas de réponses à vos prospects, vous ne leur vendrez rien, c’est aussi simple que cela. Répondre à leurs questions n’est toutefois pas forcément un jeu d’enfant. Vous aurez tout d’abord à écouter attentivement, sans montrer votre désaccord, votre mécontentement ou votre indifférence. Adoptez une attitude ouverte, ne croisez pas les bras sur la poitrine, et regardez le prospect dans les yeux. Tout cela vaut, bien évidemment, pour les cas où vous êtes en mesure de rencontrer vos clients en face à face. Si les conversations avec vos clients potentiels ont lieu sur internet, par email ou réseaux sociaux, répondez rapidement et poliment. A tout moment il faut garder un ton agréable et ouvert. Ainsi, les prospects auront envie de vous écouter parce que vous leur renvoyez une image positive. Cela semble évident, mais, bien souvent, la première réaction, lorsque l’on nous pose une question qui semble déplacée voire insultante, est de se fermer. Ignorer une question revient alors à ignorer un client, et à l’envoyer directement chez vos concurrents.

Lorsque l’on traite avec ses clients de façon virtuelle, la confrontation avec leurs questions est encore plus facile à esquiver. C’est évidemment une erreur immense ; si un prospect vous interroge par email, répondez-lui le plus tôt possible. S’il vous demande un renseignement directement sur la page facebook de votre société ou de votre produit, répondez-lui d’autant plus poliment et positivement que votre réponse sera visible par tous, et qu’elle en dira long sur vous. Si l’écrit peut convenir à la résolution de certains problèmes, l’oral est cependant souvent plus efficace. Même si vous n’avez jamais vu, et ne verrez jamais vos clients en chair et en os, n’hésitez pas à leur demander leur numéro de téléphone et à les appeler, ou utilisez Skype ou un de ses équivalent. Parler de vive voix à quelqu’un, même en cas d’éloignement, est en effet bien souvent la meilleure façon de répondre aux interrogations efficacement.

Pour être pertinent dans vos réponses, et éviter les blancs et les dérobades, il est par ailleurs nécessaire de bien se préparer. Vous pouvez, avant de rencontrer un nouveau prospect, établir une batterie de questions et préparer les réponses possibles, mentalement ou à l’écrit. Mettez-vous à la place du prospect qui a lu votre email, votre site internet ou votre brochure, et identifiez les points qui ne sont pas suffisamment documentés. Si vous connaissez déjà votre prospect, son budget et ses besoins, imaginez quelles interrogations il pourrait avoir. Bien évidemment, il est impossible d’établir un scénario à l’avance, et il est possible que le prospect vous pose des questions qui vous déstabilisent ou, pire, qui vous vexent. Si on vous demande pourquoi votre produit est si cher, puisque d’autres le proposent à des taris meilleurs marché, au lieu de répliquer sèchement : « Mais parce qu’il le vaut bien ! », répondez par une autre question : « Si X ou Y pratique des prix plus bas, pourquoi n’avez-vous pas déjà acheté son produit ? ». L’avantage, c’est que vous obtiendrez des précisions supplémentaires sur les besoins de votre prospect. Répondre à une question par une autre question est une stratégie redoutablement efficace, car elle vous permet de manifester votre intérêt tout en orientant la conversation vers la vente. De la même manière, si l’on vous pose des questions fermées, évitez le « oui » ou le « non » qu’elles appellent. A la place, formulez une question qui poussera le prospect à admettre qu’il a besoin ou qu’il veut votre produit. Par exemple, s’il vous demande si vous pouvez le livrer mardi prochain, au lieu de dire « oui », demandez-lui si c’est bien mardi qu’il veut être livré.

Savoir reconnaitre les questions des clients potentiels comme des avancées vers une vente est absolument essentiel, et y répondre de manière positive et astucieuse permet de construire une belle relation commerciale. Vous est-il déjà arrivé de faire signer un client en répondant à une de ses questions ? Ou, à l’inverse, avez-vous déjà ignoré une interrogation, et perdu ainsi un prospect ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience dans les commentaires de cet article !

A aucun moment vous ne devez laisser transparaitre votre agacement ou votre frustration.

Devant un client qui émet des objections, il est fréquent de commettre des erreurs causées par des mécanismes de défense.

A aucun moment vous ne devez laisser transparaître votre agacement ou votre frustration.
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1)      Ne pas écouter. Un client qui vous fait part de ses objections essaie rarement de vous déstabiliser ou de remettre votre produit ou votre société en question. Une objection cache souvent une réalité plus complexe, qu’il vous appartient de découvrir en écoutant le prospect. Luttez contre l’envie de répondre immédiatement ou de l’interrompre, et montrez-lui que vous prenez en compte ses remarques. Ne soyez pas sur la défensive, vous n’essayez pas de faire du client potentiel un adversaire mais un collaborateur.

2)      Ignorer ses objections. Ecouter un client potentiel formuler une objection ne suffit pas ; si vous reprenez ensuite votre argumentaire là où vous l’avez laissé, il n’aura pas l’impression que ses remarques ont trouvé un écho. Les objections sont des signaux clairs que le prospect est intéressé par votre produit, mais qu’il reste encore des obstacles à neutraliser avant que la vente puisse être conclue. Le prospect pèse le pour et le contre ; à vous de lui faire prendre conscience de l’évidence de son besoin. Reformulez ses objections, et demandez-lui des précisions.

3)      Ne pas répondre à ses questions. De la même façon qu’il ne faut jamais ignorer les objections d’un client, quelle que soit leur source, il ne faut pas esquiver ses questions, même si celles-ci vous paraissent déplacées.

4)      Laisser entendre au client qu’il a tort. Sauf dans le cas d’un simple malentendu, qui peut être dissipé par une précision, les désaccords qui émergent entre vous et un prospect ne peuvent être résolus si vous refusez de prendre en compte son avis. Il s’agit de faire attention aux mots que l’on emploie, au ton de sa voix, mais aussi à son attitude. Evitez les tournures négatives, qui provoquent des problèmes, et usez et abusez d’expressions positives, qui créent des opportunités. Par exemple, si la question du délai est évoquée, au lieu de dire « Il nous est impossible de vous fournir notre produit dans ces délais », dites « Ce délai nous permettra de vous livrer un produit encore mieux adapté à vos besoins ».

5)      Rejeter en bloc les arguments d’un client qui objecte sur vos prix pour tenter de les faire baisser. Evidemment, il ne s’agit pas de se plier à ses exigences et de vendre votre produit au rabais, mais de ne pas s’aliéner le client en lui faisant comprendre que ce qu’il dit est aberrant. Ce n’est pas parce qu’il essaie de faire baisser vos prix que le prospect est pour autant un mauvais client.

A tout moment, devant un prospect hésitant, gardez à l’esprit que les mots que vous choisissez et que l’attitude que vous adoptez peuvent construire ou détruire votre relation commerciale. Tâchez de ne pas montrer votre désaccord et partez du principe que chaque question et chaque objection vous permettent d’en savoir plus sur le prospect. Et vous, avez-vous déjà commis une erreur qui a clairement compromis une vente ? Votre expérience nous est précieuse, partagez-la dans les commentaires de ce billet !

Certains vendeurs inspirent une telle confiance qu’ils peuvent vendre une glace à un esquimau. Peut-on dire cela de vous ?

Il arrive que nos ventes ne décollent pas car le client n’a pas confiance dans nos produits.

Il ne suffit pas de démontrer que le produit est efficace, il faut aussi que le client ait confiance en l’entreprise pour l’acheter. Mais comment inspirer confiance à l’internaute ? En rédigeant une page « A propos » de votre société qui les mettre en confiance.

Pourquoi la confiance est-elle essentielle ?

La confiance est un élément majeur de vente. Peu importe le produit que vous vendez et quel que soit son prix, il faut que les clients aient confiance en vous pour le vendre.

En effet, vous l’avez sûrement remarqué, certains vendeurs inspirent davantage confiance que d’autres !

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La meilleure façon d’inspirer confiance à vos clients est de vous présenter à eux. Pour cela, il faut absolument créer une page « A propos » sur votre blog. Mais attention, il ne suffit pas d’indiquer rapidement qui vous êtes ou ce que vous faites. Chaque mot compte car ils vont inspirer ou non la confiance de vos clients.

Personnaliser votre page.

Votre page « A propos » ne doit pas être la copie conforme de ce que font vos concurrents. Elle doit être à votre image et donc doit refléter votre individualisme face à vos adversaires. N’hésitez pas à mettre une photo de vous ou de vos collaborateurs. Cela va rassurer vos clients et humaniser vos contacts.

Vous devez parler de votre expérience professionnelle et de votre parcours. Il faut que le client puisse se représenter votre carrière et ainsi savoir pourquoi vous avez développé votre produit ou pourquoi vous vous donnez tant de mal sur votre blog.

Donnez au client la possibilité de vous localiser.

Les clients n’aiment pas être dans le flou vis-à-vis d’une entreprise. Vous devez absolument indiquer clairement l’adresse de votre siège social. N’hésitez pas même à rajouter une carte et un plan d’accès au besoin.

Le fait d’avoir votre adresse va rassurer énormément votre client. En effet, si vous ne l’indiquez pas, vous aurez l’air peu crédible car votre client pensera que vous avez quelque chose à cacher.

Indiquez les mentions légales de votre entreprise.

Cela semble couler sous le sens puisque c’est obligatoire mais certaines entreprises ne le font pas. Les mentions légales de votre blog doivent être accessibles depuis n’importe quelle page de votre site. Il faut qu’elles soient claires et complètes afin d’inspirer confiance à votre client. Un site sans mentions légales peut donner l’impression d’être une arnaque. Ainsi les internautes penseront qu’ils ne recevront jamais les produits qu’ils vont commander chez vous.

Par conséquent, pour rédiger une page « à propos » qui inspirera la confiance de vos clients, il faut qu’il y ait toutes les informations dont à besoin votre client : mentions légales, adresse et plan, photo de vous. N’oubliez pas que chaque mot compte pour faire passer votre message. Si vous avez d’autres idées pour inspirer confiance au client, merci de nous les faire partager ci-dessous !

Sujets abordés dans cet article :

C’est contre-intuitif : Plus vous bradez vos prix, moins le consommateur ou client sera en confiance.

Lorsque l’on veut commercialiser un produit et qu’on a défini son prix, le plus dur reste encore à faire. Maintenant, il faut faire accepter vos prix à vos clients pour développer vos ventes. Mais tout le monde n’a pas un bac 5 en commerce. Comment faire quand on n’est pas né avec les gènes du commerce et de la négociation  ? La réponse ci-dessous.

Vous devez déterminer le prix psychologique de vos services ou de votre produit.

Avant de déterminer le prix de vente de vos services ou de votre produit, vous avez dû réaliser une étude de marché. Celle-ci va vous permettre de déterminer les besoins du client et de proposer un service ou produit qui répondra à ses besoins. Pour cela, généralement, on prospect des clients potentiels et on leur demande de remplir un sondage. Cette étape est cruciale dans la création d’entreprise tout comme la détermination du prix de vente. Pourquoi ne pas demander à vos clients potentiels le prix qu’ils seraient prêts à payer ? Si vous avez déjà fait votre étude de marché et que vous n’y avez pas pensé, vous pouvez aussi questionner vos relations personnelles et familiales.

Une fois les réponses obtenues, regardez le prix moyen proposé et comparez-le avec les prix du marché. Pour cela, vous pouvez observer la concurrence ou chercher les prix moyens indiqués pour votre profession en tant qu’indépendants.

Mettez au point votre argumentaire

Vous n’arriverez pas à faire vendre votre produit aux consommateurs si vous n’êtes pas préparé. L’étude de marché est là pour vous y aider. Vous devez tout revoir en détail et aborder un plan stratégique de marketing. Listez tout ce qui vous vient à l’esprit : les avantages de votre produit, mais aussi les objections possibles du consommateur. Ensuite, vous définir ce que vous allez pouvoir répondre au client face à ces remarques possibles.

Démontrez la valeur ajoutée de votre produit.

Maintenant que vous avez déterminé le prix de vente de votre produit et en quoi il répond au besoin de vos clients, mettez-le en avant. Pour créer votre argumentaire, il vous suffit de reprendre les différents points mis en évidence par votre étude de marché. Le produit répond à un besoin du client. Lequel ? Définissez-le afin que votre client potentiel puisse s’identifier et retrouver ses propres attentes dans vos propos. Ensuite, démonter comment votre produit va combler son besoin. N’oubliez pas non plus de lui présenter toutes les fonctionnalités de votre produit.

Sachez justifier votre prix.

Votre futur client va vous poser des questions relatives au prix. Vous devez être au point sur vos réponses. Le prix est en premier lieu la justification des avantages de votre produit. Mais ce n’est pas tout. Vous devez démontrer aux consommateurs les bénéfices qu’il va tirer de votre produit : un gain de temps, de qualité par rapport au produit qu’il utilise actuellement, en bref : ce qu’il a à gagner en achetant votre produit.

Votre produit est plus cher que la concurrence ?

Si votre produit présente un écart de prix par rapport à la concurrence, vous devez le justifier.

Vous devez démonter pourquoi votre produit est meilleur que celui proposé par la concurrence. Cela peut être ses fonctionnalités, une innovation technologique, la qualité du service, le service après-vente,… vous devez insister sur chacun des points qui vous différencient de la concurrence.

Votre prix est inférieur à celui du marché ?

Dans ce cas, vous devez mettre en valeur l’économie substantielle que va réaliser le client en achetant votre produit plutôt que celui d’un concurrent.

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Un prix bas peut susciter un doute chez le consommateur qui aura tendance à penser que la qualité est inférieure par rapport à celle des concurrents. Vous allez devoir lui ôter ses doutes. Pour cela, mettez en avant votre stratégie promotionnelle, la qualité de vos matériaux, votre organisation. Vous devez expliquer cette différence en démontrant que vous avez tout simplement su vous monter plus intelligent que vos adversaires.

Attention aux termes que vous employez

Dans un argumentaire de vente, il est nécessaire de ne pas parler trop tôt du prix. Cela pourrait rebuter votre futur client qui mettra fin à l’entrevue Il faut savoir intégrer cette notion au moment stratégique de l’argumentaire.

De la même manière, évitez des termes négatifs comme « dépense », « coût » et même « prix ». Ces expressions sous-entendent une perte de pourvoir d’achat pour le client et en les utilisant vous allez renforcer sa résistance. Pour éviter d’inciter le client à vous faire des objections, préférez plutôt les termes « valeur », « bénéfice », « économie » ou « investissement ».

N’hésitez pas à formuler des phrases types à l’avance si cela vous aide. De même, vous ne devez jamais parler du prix seul dans une phrase. Vous devez toujours l’associer à un service ou à une fonctionnalité. Insistez sur le fait que le prix ne correspond pas au produit seul mais à un ensemble de fonctionnalités et services.

Entraînez-vous

On ne s’improvise pas commercial en quelques heures, alors pour être préparé au maximum vous devez absolument vous entraîner. Commencez par répéter votre argumentaire seul. Vous devez savoir les expressions à employer et la force de vente de votre produit sur le bout des doigts. Imprégnez-vous de vos réponses face aux objections possibles. Lorsque vous vous sentez au point, demandez de l’aide à quelqu’un pour vous faire répéter. Cela peut être votre femme, un ami, un professeur.

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Faites un jeu de rôles dans lequel vous serez le vendeur et l’autre personne un acheteur potentiel. Par ce petit exercice, vous serez sans doute moins stressé lorsque vous serez en situation réelle. De plus, cela vous permet de revoir certains points que vous n’aurez pas correctement retenus. Enfin, vous avez vous-même imaginé les objections possibles d’un acheteur mais il y a fort à parier que vous en avez oublié.

Vous serez sûrement surpris des réponses fournies par votre ami auxquelles vous n’aviez pas pensé. Cela va vous obliger à gérer les questions inattendues sans vous démonter. Et à travailler sérieusement l’argumentaire à lui objecter !

Relativiser vos prix en les comparant

Vous devez vendre un produit ou un service qui s’estime d’un point de vue qualitatif en échange d’une somme d’argent qui, elle, s’estime d’un point de vue qualitatif. La balance est inégale et pour vendre votre produit, vous allez donc devoir changer cette estimation quantitative par une estimation qualitative. Pour cela, il existe différentes techniques de vente.

Le prix fractionné.

Cette technique vise à découper le prix total en petit montant, par exemple, par période. Vous pouvez ainsi annoncer à votre futur client que l’achat de votre prix va lui revenir à autant par jour.

Le bénéfice dégagé.

Votre produit présente des avantages par rapport à celui qui existe sur le marché. Démontrer au client l’économie qu’il réalise en insistant sur le bénéfice qu’il réalise.

Par exemple, si votre produit permet de faire des économies sur une tâche, additionnez l’économie totale réalisée sur une ou plusieurs années. C’est l’argumentaire qui est utilisé, par exemple, dans la vente des kits bioéthanol pour les moteurs de voitures. Comme vous payerez deux fois moins cher l’essence, vous ferez une économie d’autant sur la première année. Ainsi, votre produit sera rentabilisé et vous aurez encore de l’argent de coté à dépenser.

Utilisez la durée de vie de votre produit.

Si votre produit est de meilleure qualité que celui proposé par la concurrence, il a certainement une durée de vie plus importante. Vous devez absolument en parler à votre client potentiel. De même, n’hésitez pas à diviser votre prix de vente par la durée de vie de votre produit dans votre argumentaire. Imaginons que vous vendiez un produit à 1 000 €. Si sa durée de vie est de 20 ans, cela revient à cinquante euros par an, soit un peu plus de quatre euros par mois ! n’est-ce pas intéressant ?

Comparez votre produit avec un autre de même valeur.

De préférence optez pour un produit dit négatif. Celui que les principaux commerciaux utilisent est la cigarette. Il est bien connu que celle-ci est nocive pour la santé et coûte cher. Pour faire passer le prix de vente plus facilement à votre client, dites lui que cela lui coûtera x cigarettes.

L’offre complémentaire.

Un produit ne se vend pas seul. Il est accompagné de services ou accessoires complémentaires qui doivent aussi être mis en avant. Par exemple, si vous proposez des facilités de paiements mentionnez-le. Parler aussi du service après-vente, des garanties, … n’hésitez pas à être exhaustif afin de balayer les derniers doutes de votre client.

Si vous mettez un nouveau produit sur le marché

Nous lançons en ce moment une nouvelle session de la formation “Faites Votre Première Vente en 31 Jours“. Cette formation vous aidera à trouver votre public, définir votre offre, et surtout fixer votre prix au mieux ! Découvrez dans cette vidéo la Règle d’Or pour Faire Votre Première Vente.

En conclusion !

Pour faire accepter vos prix, vous devez absolument préparer votre argumentaire. Il ne suffit pas d’être convaincu de sa valeur ajoutée par rapport à la concurrence, il faut la démonter.
Avez-vous déjà été dans cette situation ? Venez nous faire partager votre expérience.

Sujets abordés dans cet article :

Une offre promotionnelle ne s’improvise pas

Beaucoup d’entrepreneurs qui démarrent ont tendance à penser que le marketing est simple et rapide à réaliser. Pour cela, ils prennent à droite ou à gauche les idées qu’ils entendent et les appliquent. Et là, grosse déception, leurs ventes ne décollent pas ! Pourquoi? Parce qu’ils commettent les 7 erreurs marketing qu’il faut éviter. Pour ne pas tomber dans le piège, nous vous les avons résumées ci-dessous.

1. Gérer son budget trop globalement

Cela coule de source, votre budget est l’élément primordial de votre entreprise. Penser qu’il suffit de définir un montant annuel pour le marketing et ne plus s’en occuper est une énorme erreur marketing. Il faut régulièrement surveiller son budget afin de déterminer si les sommes investies sont plus ou moins rentables selon les actions entreprises. Au plus vous serez précis, au plus vous investirez votre argent dans ce qui rapporte.

2. Ne pas faire d’étude de marché

L’étude de marché est primordiale dans toute stratégie de marketing. Pour intéresser un futur client à votre produit ou site Internet, il faut que celui-ci soit correspondent à ses attentes. Pour cela, votre stratégie promotionnelle doit être réalisée en fonction du public ciblé.

 3. Ne pas définir ses objectifs

La vie est ainsi faite, vous l’aurez remarqué, pour concrétiser ses projets il faut se fixer des objectifs. C’est d’autant plus vrai dans le mode du travail. Avoir une ligne directrice de marketing, c’est bien, avoir des objectifs fixés, planifiés, réévalués régulièrement c’est mieux. Avec des objectifs concrets et précis, vous allez pouvoir savoir ce qui marche et ce qui ne marche pas et surtout analyser les erreurs commises afin d’y remédier.

4. Ne pas investir dans la rédaction des textes publicitaires

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