De temps en temps, surprenez vos clients, et offrez-leur quelque chose gratuitement, sans qu’ils l’aient demandé.

Même si on a tendance à l’oublier, l’expérience client fait partie intégrante de l’acte de vente. On se focalise beaucoup sur la qualité des produits et des services que l’on fournit, mais il faut également prêter attention aux petits détails qui font toute la différence. Offrir à vos clients une expérience mémorable vous permettra ainsi de construire une relation de qualité avec eux, de vous différencier de vos concurrents, de montrer votre intégrité et le soin que vous apportez à tous les aspects de votre travail. Dans cet article, nous avons rassemblé quelques idées pour rendre vos clients heureux, en ligne et hors ligne.

Soyez attentif

Prêtez attention à tous les détails, même les plus minuscules : toutes les bribes d’informations que vous pourrez récolter sur vos clients comptent. Par exemple, si vous être restaurateur et qu’un de vos serveurs entend un client dire que c’est son anniversaire, offrez-lui une part de gâteau. Vous devez donc, à tout instant, être attentif aux besoins et aux désirs de vos clients, même s’ils ne les expriment pas ; en prenant l’initiative de les surprendre, vous ferez des heureux – et gagnerez des clients fidèles.

Soyez passionné

Si vous avez créé votre propre entreprise, c’est certainement parce que cela vous passionne – mais n’oubliez pas que votre passion doit être palpable. Montrez à la fois votre enthousiasme et votre connaissance du sujet : votre passion sera communicative. A l’inverse, adopter une attitude passive ou désabusée est une erreur qui peut vous faire perdre des clients.

Montrez à vos clients que vous les reconnaissez

Si la vie de votre entreprise vous amène à rencontrer vos clients, faites l’effort de les saluer chaleureusement et de les appeler par leur nom afin qu’ils sentent importants. Cela fonctionne aussi pour les interactions en ligne. Par exemple, si un client auquel vous avez déjà eu affaire par le passé laisse un commentaire sur la page Facebook de votre société, manifestez votre plaisir et adoptez un ton amical et détendu. Les clients seront flattés de l’attention que vous leur portez, et ils auront un bon souvenir de vous.

Offrez des « petits plus »

Il y en a beaucoup, des petits plus auxquels on ne pense pas nécessairement et qui font toute la différence. Pensez au libraire qui tient la porte au client qui sort, ou  à l’épicier qui porte les sacs de provision d’une personne âgée… Ces petits gestes du quotidien peuvent, mine de rien, vous aider à fidéliser votre clientèle.

Donnez sans rien demander en retour

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Aidez vos clients à apprendre à se servir de vos produits

Si vous vendez un produit en ligne, il y a de fortes chances pour que vous ayez réalisé une vidéo ou un article expliquant comment fonctionne votre produit. Mais allez plus loin, et continuez à assister vos clients après la vente, en leur fournissant des tutoriels plus détaillés. Soyez également présent pour écouter et répondre à leurs questions.

Offrir à ses clients une expérience mémorable se joue en ligne, et beaucoup sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter et consorts encouragent les interactions entre les entrepreneurs et leur clientèle, et il serait désastreux de ne pas profiter pleinement de ces modes de communication pour fournir à vos clients une expérience qu’ils apprécieront et dont ils se souviendront.

Donnez à vos client un espace où ils pourront s’exprimer

Se doter d’une page Facebook et d’un profil Twitter est la première chose à faire ; vous fournirez ainsi à vos clients un espace où ils pourront critiquer, se plaindre, demander, suggérer et féliciter… En aucun cas il ne faut avoir peur des opinions de ces clients ; elles vous donneront une opportunité de régler leur problème, de montrer que vous vous souciez d’eux et d’optimiser vos produits et services.

Soyez proactif

Ceci est particulièrement facile à faire sur les réseaux sociaux ; sur Twitter, par exemple, vous pouvez effectuer une recherche avec le nom de votre marque ou de votre produit, et voir les internautes qui vous mentionnent. Sans qu’ils ne se soient jamais adressés directement à vous, répondez-leur.

Trouvez des ambassadeurs et récompensez-les

De la même façon, identifiez les internautes qui parlent beaucoup de vous et expriment leur satisfaction sur les réseaux sociaux ou sur leur blog sans que vous leur ayez demandé quoi que ce soit. Pour les récompensez, faites leur un cadeau. Ils se sentiront spéciaux, et s’impliqueront encore davantage dans votre marque, devenant ainsi vos meilleurs ambassadeurs.

Fournissez du contenu utile

Si vous avez un blog, ou une page Facebook, mettez en ligne des articles qui répondront à des questions de vos clients et les aideront. Vous devez poster du contenu utile et pertinent, des conseils, des tutoriels, tout ce qui est susceptible d’intéresser vos clients et qui est en rapport avec vos produits ou les services que vous fournissez. Les internautes sauront vous remercier, par leur loyauté, cet effort supplémentaire et cette main tendue vers eux.

Vous l’aurez compris, sur le web ou dans la « vraie vie », tout est bon pour offrir à ses clients des expériences mémorables, amusantes, touchantes et inhabituelles. Tout se joue dans les détails, même les plus infimes, et qu’il facile d’oublier. Un mot gentil, une petite attention, un cadeau, une réponse, à vous de trouver les gestes qui amélioreront l’expérience de vos clients. N’oubliez pas qu’il bien moins coûter de conserver un client que d’en acquérir de nouveaux, et que  vos efforts porteront leurs fruits, à un moment ou à un autre. Et vous, comment faites-vous pour établir un contact avec vos clients et leur offrir une expérience mémorable ? Partagez vos conseils avec nos lecteurs dans les commentaires ci-dessous !

Une garantie de satisfaction montre que vous avez confiance en votre produit.

Le travail de l’entrepreneur qui souhaite vendre en  ligne doit consister à lever tous les obstacles à l’achat, comme la peur d’acquérir un produit de mauvaise qualité ou qui ne corresponde pas à la description qui en est faite. Pour mettre les internautes en confiance, vous pouvez ainsi intégrer une garantie de satisfaction sur votre page de vente. Voici nos conseils pour que vous utilisiez au mieux cet argument de vente incontournable.

Bien connaitre la loi

Si la garantie de satisfaction est très efficace pour réduire la peur et favoriser les achats, elle est avant tout une obligation légale. En France, tout consommateur achetant un bien ou une prestation de service par correspondance dispose d’un délai de sept jours pour se rétracter et retourner le produit. Il n’a pas à justifier son changement d’avis, ni à payer de pénalité ; il doit seulement payer les frais de retour et prouver qu’il a bien respecté le délai légal en fournissant la preuve du dépôt de son colis ou de l’envoi de son courrier. Le vendeur a quant à lui 30 jours pour rembourser à son client l’intégralité de son achat.

Choisir un délai

Sept jours est le délai minimum légal, mais vous pouvez tout à fait proposer une période plus longue pour mettre davantage en confiance les prospects : quinze jours, vingt jours, un mois, à vous de décider du délai le plus attractif. N’oubliez pas d’intégrer une garantie satisfait ou remboursé sur votre page de vente : en effet, si le délai de rétractation n’est pas précisé, le consommateur dispose de trois mois pour retourner un produit. Mais surtout, une garantie de satisfaction prouve que vous êtes certain que votre offre correspondra aux attentes de vos clients.

Une garantie de satisfaction montre que vous avez confiance en votre produit.
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Limiter les remboursements

Rien ne vous garantit, surtout dans le cas de produits électroniques comme les vidéos et les ebooks, que le client pas n’a lu, visionné ou copié votre produit. Certains petits malins décident même, au moment de l’achat, qu’ils exerceront leur droit de rétraction. Pour éviter que votre garantie de satisfaction ne se transforme en outil improductif et coûteux, vous pouvez par exemple ne livrer qu’une partie de votre produit juste après l’achat, et envoyer, dans les semaines qui suivent, un bonus, un chapitre ou une vidéo complémentaire. Vous pourrez ainsi gagner du temps, et il y a de fortes chances que si les internautes remettent leur décision à plus tard, ils l’oublient tout simplement. De la même façon, vous pouvez tout à fait négocier lorsque l’on vous demande un remboursement – sans jamais le refuser, bien entendu -, en proposant au client mécontent de choisir un autre produit à la place. Enfin, la meilleure méthode pour éviter les retours est sans doute de donner un maximum d’informations sur vos produits, afin que les consommateurs ne soient pas déçus. C’est ce qui explique notamment le taux relativement bas de retours chez Amazon : à peine 10% de retours, alors que certains sites affichent des taux de remboursement de 40%.

La garantie de satisfaction est une arme à double-tranchant ; d’un côté, elle met en confiance les clients potentiels, et, de l’autre, peut être utilisée par des internautes peu scrupuleux qui exploitent ce droit essentiel des consommateurs. Et vous, quelles techniques avez-vous mis en œuvre pour limiter votre taux de remboursement ? Racontez-nous tout cela dans les commentaires ci-dessous !

Un blog présente l’avantage, sur un site internet classique, de permettre d’établir une relation sur la durée

Un blog est un formidable outil de marketing. Il vous permet de présenter les atouts de vos produits, et de tisser une relation de qualité avec vos lecteurs pour les transformer en clients. Encore faut-il que votre site inspire la confiance : voici nos conseils pour utiliser au mieux le format du blog pour vendre vos produits.

1)      Sachez attirer l’attention des prospects

Comme ils sont très visuels, et permettent d’intégrer vidéos, photographies et images, les blogs sont une bonne façon d’attirer l’attention. Mais il faut savoir vous démarquer dans l’immense masse de sites disponibles sur le web. Une étude du MIT a récemment mis en lumière le rôle du lobe pariétal dans la capacité d’attention ; pour le stimuler au maximum, il faut que votre blog fasse une bonne première impression. Faites en sorte que votre blog soit élégant, pas trop surchargé, et, si possible, insérez sur la page d’accueil une photographie de vous. La première impression des internautes, décidera  s’ils reviendront ou non sur votre site, et envisageront ou non d’acheter vos produits.

2)      Etablissez une relation de qualité avec les internautes

Un blog présente l’avantage, sur un site internet classique, de permettre d’établir une relation sur la durée.
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3)      Jouez sur les émotions

N’hésitez pas à jouer sur les émotions en racontant des histoires ou en utilisant des métaphores. Laissez transparaitre votre passion pour vos produits, et partagez des petits moments de votre vie quotidienne – indiquez, par exemple, de quel endroit vous écrivez vos articles, ou ce que vous avez fait dans la journée. Les émotions sont contagieuses, et toucher les prospects est essentiel pour espérer faire des ventes.

4)      Montrez que vous êtes crédible

Des chercheurs canadiens ont démontré que les internautes décident très rapidement s’ils font ou non confiance à un site : c’est une question de millisecondes, et non de minutes. Le design et l’organisation de votre blog doivent être attractifs et clairs, et les publicités sont à éviter. Côté contenu, donnez du grain à moudre à vos lecteurs et fournissez des informations pertinentes.

5)      Favorisez les interactions

C’est tout simple : on s’intéresse plus à quelque chose lorsqu’on s’y implique. Posez des questions à vos lecteurs, poussez-les à donner leurs impressions, et répondez à leurs commentaires. Animez avec régularité votre blog, qui devient un espace d’échanges et de discussion. Vous pourrez ainsi construire, avec votre lectorat, une relation basée sur la confiance et la régularité.

Votre blog est le miroir de vous-même en tant qu’entrepreneur ; vous devez le concevoir et l’animer de façon à inspirer la confiance auprès des internautes. En instaurant une relation de qualité avec les prospects, vous verrez vos ventes augmenter. Vous avez remanié ou transformé votre blog, et vu une amélioration de vos ventes ? Racontez nous votre expérience dans les commentaires de ce billet, elle nous intéresse !

En respectant quelques règles de base, il est possible de faire en sorte le lancement de votre produit soit un succès

Lancer un premier produit est un exercice périlleux. Que vous ayez mis au point un logiciel, écrit un ebook ou tourné une série de vidéos éducatives, internet est le lieu idéal pour vous faire connaitre et promouvoir votre produit à moindre coût. Du succès de votre lancement dépendra en grande partie l’avenir de votre entreprise : voici donc trois conseils à suivre pour que votre premier produit ne soit pas un flop.

Lancer son premier produit est un peu l’épreuve du feu ; on apprend beaucoup, on commet inévitablement des erreurs, et, si les actions ont été correctement planifiées, on peut espérer se faire remarquer et vendre.

En respectant quelques règles de base, il est possible de faire en sorte le lancement de votre produit soit un succès.
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1.      Assurez-vous que votre produit réponde à un besoin

Les entrepreneurs espérant gagner des milliers d’euros grâce à leurs produits se font très nombreux sur le web. La stratégie marketing ne suffira pas pour que vous vous démarquiez de la masse ; il faut par ailleurs que votre produit soit bien conçu, et réponde véritablement à un besoin. C’est lors de la genèse de votre produit que se joue un élément fondamental : de son originalité et de son utilité dépendra en grande partie son succès. Posez-vous des questions très concrètes : est-ce que mon produit aidera mes clients dans leur vie quotidienne ? Est-ce qu’il leur permet de résoudre un problème ? Prenez tout le temps qu’il vous faut pour mettre au point votre concept, et vous assurez qu’il soit véritablement original et inédit. Si votre produit a des défauts, pas de panique : vous pouvez tout à fait transformer ceux-ci en arguments de vente, en suivant par exemple les conseils de Jean.

2.      Mettez en place une plateforme en ligne pour présenter votre produit

A l’heure où le marketing direct a envahi internet, il serait catastrophique de ne pas exploiter les ressources du web. Si vous avez un blog, utilisez-le pour lancer votre produit. N’hésitez pas à parler des différentes étapes de sa conception, mettez-en ligne un avant-goût, par exemple des extraits sous forme de pdf s’il s’agit d’un ebook. En tissant une relation de qualité avec vos lecteurs, vous pouvez facilement transformer ceux-ci en clients. Soyez honnête, clair, et pédagogue, et démontrez, en un ou en dix billets, en une vidéo ou une web-conférence, que votre produit peut changer la vie de vos clients.

3.      Utilisez les réseaux sociaux

Twitter, Facebook, LinkedIn et compagnie sont aujourd’hui les meilleurs amis des marketeurs. Usez de ces réseaux sociaux avec discernement, et n’en abusez pas pour ne pas spammer vos contacts. Si les actions 1 et 2 ont été bien suivies, ceux-ci seront convaincus par votre produit et en parleront tout naturellement autour d’eux, créant un effet boule de neige préférable à dix tweets quotidiens rappelant le lancement prochain de votre livre ou de votre vidéo.

Il ne faut pas s’attendre à des miracles lorsqu’on lance son premier produit ; néanmoins, bien conçu et bien orchestré, le lancement peut s’avérer un succès. Surtout, gardez à l’esprit que la qualité doit toujours prévaloir sur la quantité : mieux vaut véritablement convaincre quelques centaines de personnes qui se transformeront en clients, que d’attirer sur son site web des milliers d’internautes qui n’y resteront que quelques secondes. Si vous avez fait l’expérience du lancement d’un premier produit sur internet, n’hésitez pas à la partager dans les commentaires de ce billet !

La première chose à faire, lorsqu’une question survient, est de la considérer comme une porte ouverte, une aubaine, la possibilité de se diriger plus vite vers la vente.

Il convient de traiter les questions qui surviennent dans une conversation avec un client comme des opportunités ; lorsqu’un prospect vous interroge, il vous manifeste son intérêt, et vous signifie qu’il est impliqué dans le processus de vente. La façon dont vous lui répondez déterminera ainsi en grande partie l’issue de l’échange. Savoir bien répondre à un client, dans le fond comme dans la forme, est donc absolument essentiel.

La première chose à faire, lorsqu’une question survient, est de la considérer comme une porte ouverte, une aubaine, la possibilité de se diriger plus vite vers la vente. Les ignorer serait donc une erreur.
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Imaginez par exemple que vous souhaitiez acheter une belle voiture. Vous êtes chez le concessionnaire, vous avez repéré le modèle de vos rêves, et le vendeur s’approche de vous. Il se présente, vous serre la main, mais vous n’êtes pas prêt à repartir immédiatement avec la voiture. Avant de dépenser une grosse somme d’argent, vous désirez en savoir plus, et ce même si vous savez que ce modèle est parfait pour vous. Vous demandez au vendeur pourquoi cette voiture est si chère, si elle dispose d’options particulières, ou encore quelle est sa consommation d’essence. Au lieu de vous apporter des réponses, le vendeur hausse les épaules et vous dit que la seule façon de savoir tout cela est d’acheter la voiture et de la conduire. Que feriez-vous dans cette situation ? Vous sortiriez du magasin les mains vides, et vous iriez là où on répondra à vos questions.

Si vous n’apportez pas de réponses à vos prospects, vous ne leur vendrez rien, c’est aussi simple que cela. Répondre à leurs questions n’est toutefois pas forcément un jeu d’enfant. Vous aurez tout d’abord à écouter attentivement, sans montrer votre désaccord, votre mécontentement ou votre indifférence. Adoptez une attitude ouverte, ne croisez pas les bras sur la poitrine, et regardez le prospect dans les yeux. Tout cela vaut, bien évidemment, pour les cas où vous êtes en mesure de rencontrer vos clients en face à face. Si les conversations avec vos clients potentiels ont lieu sur internet, par email ou réseaux sociaux, répondez rapidement et poliment. A tout moment il faut garder un ton agréable et ouvert. Ainsi, les prospects auront envie de vous écouter parce que vous leur renvoyez une image positive. Cela semble évident, mais, bien souvent, la première réaction, lorsque l’on nous pose une question qui semble déplacée voire insultante, est de se fermer. Ignorer une question revient alors à ignorer un client, et à l’envoyer directement chez vos concurrents.

Lorsque l’on traite avec ses clients de façon virtuelle, la confrontation avec leurs questions est encore plus facile à esquiver. C’est évidemment une erreur immense ; si un prospect vous interroge par email, répondez-lui le plus tôt possible. S’il vous demande un renseignement directement sur la page facebook de votre société ou de votre produit, répondez-lui d’autant plus poliment et positivement que votre réponse sera visible par tous, et qu’elle en dira long sur vous. Si l’écrit peut convenir à la résolution de certains problèmes, l’oral est cependant souvent plus efficace. Même si vous n’avez jamais vu, et ne verrez jamais vos clients en chair et en os, n’hésitez pas à leur demander leur numéro de téléphone et à les appeler, ou utilisez Skype ou un de ses équivalent. Parler de vive voix à quelqu’un, même en cas d’éloignement, est en effet bien souvent la meilleure façon de répondre aux interrogations efficacement.

Pour être pertinent dans vos réponses, et éviter les blancs et les dérobades, il est par ailleurs nécessaire de bien se préparer. Vous pouvez, avant de rencontrer un nouveau prospect, établir une batterie de questions et préparer les réponses possibles, mentalement ou à l’écrit. Mettez-vous à la place du prospect qui a lu votre email, votre site internet ou votre brochure, et identifiez les points qui ne sont pas suffisamment documentés. Si vous connaissez déjà votre prospect, son budget et ses besoins, imaginez quelles interrogations il pourrait avoir. Bien évidemment, il est impossible d’établir un scénario à l’avance, et il est possible que le prospect vous pose des questions qui vous déstabilisent ou, pire, qui vous vexent. Si on vous demande pourquoi votre produit est si cher, puisque d’autres le proposent à des taris meilleurs marché, au lieu de répliquer sèchement : « Mais parce qu’il le vaut bien ! », répondez par une autre question : « Si X ou Y pratique des prix plus bas, pourquoi n’avez-vous pas déjà acheté son produit ? ». L’avantage, c’est que vous obtiendrez des précisions supplémentaires sur les besoins de votre prospect. Répondre à une question par une autre question est une stratégie redoutablement efficace, car elle vous permet de manifester votre intérêt tout en orientant la conversation vers la vente. De la même manière, si l’on vous pose des questions fermées, évitez le « oui » ou le « non » qu’elles appellent. A la place, formulez une question qui poussera le prospect à admettre qu’il a besoin ou qu’il veut votre produit. Par exemple, s’il vous demande si vous pouvez le livrer mardi prochain, au lieu de dire « oui », demandez-lui si c’est bien mardi qu’il veut être livré.

Savoir reconnaitre les questions des clients potentiels comme des avancées vers une vente est absolument essentiel, et y répondre de manière positive et astucieuse permet de construire une belle relation commerciale. Vous est-il déjà arrivé de faire signer un client en répondant à une de ses questions ? Ou, à l’inverse, avez-vous déjà ignoré une interrogation, et perdu ainsi un prospect ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience dans les commentaires de cet article !

Avant toute chose, il est nécessaire d’écouter attentivement les objections émises par le prospect, et de ne jamais les ignorer.

Vous proposez un service ou un produit qui sera utile à votre prospect, et dont vous savez qu’il lui facilitera la vie. Le hic, c’est que lui rechigne à l’acheter, qu’il hésite, tout simplement parce qu’il n’est pas entièrement convaincu. La bonne nouvelle, c’est que son hésitation même est un signe que vous l’intéressez ; seulement, il n’a peut-être pas en main tous les éléments lui permettant de se rendre compte qu’il devrait acheter. Pour vous aider à faire face à cette situation, nous avons mis au point une liste de cinq répliques ou stratégies susceptibles de le décider à passer à l’action.

En préambule, il faut toutefois préciser qu’il n’existe pas de formule miracle, et que la solution au problème de l’hésitation d’un client potentiel est souvent complexe.

Avant toute chose, il est nécessaire d’écouter attentivement les objections émises par le prospect, et de ne jamais les ignorer.
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1) Il dit : « Vous êtes trop cher ! Vos concurrents m’ont contacté, et leurs prix sont bien plus bas ». Vous savez la qualité de votre produit bien supérieure à ce que X ou Y propose, mais le prospect ne le sait pas. Vous pourriez lui répliquer : « C’est vrai, mais dans ce cas, pourquoi n’avez-vous pas déjà acheté le produit de X ou Y ? ».
2) Il ajoute : « Je préfère travailler avec quelqu’un qui a plus d’expérience dans ce domaine ». Dans ce cas, il faut que vous avanciez des preuves de votre expérience, en citant les noms des clients qui vous ont fait confiance.
3) Puis il doute : « Votre produit a l’air vraiment compliqué à utiliser ». Dans ce cas, rassurez-le : « Si vous le souhaitez, je vous propose une démonstration ».
4) Et il renchérit : « Votre gamme est peu étendue ». Là, le client potentiel a mis le doigt sur une réalité indéniable. Il vous faut la renverser, démontrer que ce qui peut apparaitre comme une faiblesse est en réalité une force : « Effectivement, mais c’est cela même qui nous permet d’être de véritables spécialistes en matière de… ».
5) Et, enfin, l’inévitable « cela ne me plait/cela ne me convient pas ». Cette objection ne nécessite pas une simple réplique ; à vous de demander plus de précisions, en disant par exemple : « Vous dites que cela ne vous convient pas, est-ce que vous permettez d’en savoir plus ? Expliquez-moi… Pourquoi…. ? »

La recette du succès, lorsqu’un prospect hésite, est de l’écouter et de lui faire savoir que vous prenez à cœur ses remarques. Il est également efficace de retourner la situation, et de répondre à une question par une question, ce qui permet à la fois d’en savoir plus sur le prospect, et de lui faire admettre qu’il a besoin de vous. Et vous, quelles techniques avez-vous déjà mis en œuvre face à un client potentiel indécis ? N’hésitez pas à partager vos succès et vos échecs dans les commentaires ci-dessous !

A aucun moment vous ne devez laisser transparaitre votre agacement ou votre frustration.

Devant un client qui émet des objections, il est fréquent de commettre des erreurs causées par des mécanismes de défense.

A aucun moment vous ne devez laisser transparaître votre agacement ou votre frustration.
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1)      Ne pas écouter. Un client qui vous fait part de ses objections essaie rarement de vous déstabiliser ou de remettre votre produit ou votre société en question. Une objection cache souvent une réalité plus complexe, qu’il vous appartient de découvrir en écoutant le prospect. Luttez contre l’envie de répondre immédiatement ou de l’interrompre, et montrez-lui que vous prenez en compte ses remarques. Ne soyez pas sur la défensive, vous n’essayez pas de faire du client potentiel un adversaire mais un collaborateur.

2)      Ignorer ses objections. Ecouter un client potentiel formuler une objection ne suffit pas ; si vous reprenez ensuite votre argumentaire là où vous l’avez laissé, il n’aura pas l’impression que ses remarques ont trouvé un écho. Les objections sont des signaux clairs que le prospect est intéressé par votre produit, mais qu’il reste encore des obstacles à neutraliser avant que la vente puisse être conclue. Le prospect pèse le pour et le contre ; à vous de lui faire prendre conscience de l’évidence de son besoin. Reformulez ses objections, et demandez-lui des précisions.

3)      Ne pas répondre à ses questions. De la même façon qu’il ne faut jamais ignorer les objections d’un client, quelle que soit leur source, il ne faut pas esquiver ses questions, même si celles-ci vous paraissent déplacées.

4)      Laisser entendre au client qu’il a tort. Sauf dans le cas d’un simple malentendu, qui peut être dissipé par une précision, les désaccords qui émergent entre vous et un prospect ne peuvent être résolus si vous refusez de prendre en compte son avis. Il s’agit de faire attention aux mots que l’on emploie, au ton de sa voix, mais aussi à son attitude. Evitez les tournures négatives, qui provoquent des problèmes, et usez et abusez d’expressions positives, qui créent des opportunités. Par exemple, si la question du délai est évoquée, au lieu de dire « Il nous est impossible de vous fournir notre produit dans ces délais », dites « Ce délai nous permettra de vous livrer un produit encore mieux adapté à vos besoins ».

5)      Rejeter en bloc les arguments d’un client qui objecte sur vos prix pour tenter de les faire baisser. Evidemment, il ne s’agit pas de se plier à ses exigences et de vendre votre produit au rabais, mais de ne pas s’aliéner le client en lui faisant comprendre que ce qu’il dit est aberrant. Ce n’est pas parce qu’il essaie de faire baisser vos prix que le prospect est pour autant un mauvais client.

A tout moment, devant un prospect hésitant, gardez à l’esprit que les mots que vous choisissez et que l’attitude que vous adoptez peuvent construire ou détruire votre relation commerciale. Tâchez de ne pas montrer votre désaccord et partez du principe que chaque question et chaque objection vous permettent d’en savoir plus sur le prospect. Et vous, avez-vous déjà commis une erreur qui a clairement compromis une vente ? Votre expérience nous est précieuse, partagez-la dans les commentaires de ce billet !