Ainsi, si vous souhaitez établir une relation de confiance avec votre prospect, il convient de ne pas ignorer les objections et de les prendre à bras le corps.

Lorsqu’une objection surgit, la tentation peut être forte de l’ignorer ou de la balayer du revers de la main. Cela serait une erreur, puisque  les objections sont des signes clairs que le prospect envisage d’acheter votre produit mais qu’il subsiste des blocages, des interrogations ou des lacunes qu’il vous revient de dissiper.

Toutes les objections survenant dans une discussion avec un prospect, et quelle que soit leur source, méritent une réponse. Il existe en effet plusieurs sortes d’objections. Certaines font partie intégrante de la stratégie d’un client pour vous faire baisser vos prix ou obtenir des conditions avantageuses, tandis que d’autres cachent de véritables préoccupations. Enfin, il existe une autre catégorie d’objections, les plus faciles à faire disparaitre : celles-ci qui naissent d’un simple malentendu, et non d’un désaccord. Pour répondre à toutes les objections de manière à faire avancer la vente, il faut les traiter comme des questions prenant la forme de critiques.

Ainsi, si vous souhaitez établir une relation de confiance avec votre prospect, il convient de ne pas ignorer les objections et de les prendre à bras le corps.
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Une autre raison pour laquelle il faut répondre posément à toutes les objections, c’est que celles-ci sont souvent fondées sur un fond de vérité, sauf lorsqu’un client bluffe effrontément pour vous faire baisser vos prix par exemple. L’objection signifie donc que, quelque part, vous n’avez pas bien fait votre travail. Il est possible que vous n’ayez pas bien mis en valeur votre expérience, que vous ayez oublié de mentionner une information d’une importance capitale, ou que la différence entre votre offre et celle de vos concurrents ne soit pas suffisamment claire. Reformulez l’objection, et demandez des précisions au prospect. Souvenez-vous également qu’il faut éviter les réponses à l’emporte-pièce : gérer une objection est un processus complexe composé de plusieurs étapes, qui nécessite écoute, compréhension et confirmation.

Répondre à toutes les objections signifie toutes les traiter avec le même professionnalisme. Soyez assertif, mais pas agressif, et ne faites pas sentir aux prospects qu’ils ont tort. Vous pouvez, bien entendu, apporter une objection à l’objection, ou, de façon encore plus efficace, y répondre par une question. A aucun moment vous hésitation, refus et indifférence ne doivent être exprimés. Votre visage est le miroir de vos émotions ; assurez-vous qu’il reflète honnêteté et transparence.

Toutes les objections émises par un prospect méritent une réponse. A vous de décider laquelle est appropriée ; une simple précision, une discussion prolongée, ou une réponse qui, sous forme de question, vous permettra de faire prendre conscience au prospect qu’il a besoin de votre produit ou de votre service. Votre expérience nous intéresse : quel type d’objections rencontrez-vous le plus souvent dans votre domaine ? Et comment y répondez-vous habituellement ?

Ne laissez jamais une conversation devenir une lutte ou une démonstration de force.
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Lorsque vous exprimez, verbalement ou par votre attitude, que vous n’êtes pas d’accord avec un prospect, vous l’éloignez de vous. Vous lui signifiez que ses arguments ne sont pas valides, et, qu’au-delà de ses propos, c’est toute sa personne que vous rejetez. En même temps, acquiescer à toutes les remarques d’un client, baisser vos prix selon ses désirs ou raccourcir vos délais de livraison pour l’accommoder, en dépit des difficultés que cela vous causerait, n’est pas la solution non plus. Avant de faire des concessions, essayez de découvrir la racine du problème, de voir si le client bluffe, en matière de prix par exemple, écoutez-le, et posez-lui des questions.  Toute la difficulté est d’exprimer une opinion différente de la sienne sans mettre en péril votre relation.

Vous aurez également à distinguer un simple malentendu d’un véritable désaccord. Dans le premier cas, il vous suffira bien souvent d’apporter quelques précisions pour que le prospect s’engage dans une voie qui vous soit favorable. Le véritable désaccord, lui, est plus difficile à vaincre. Puisqu’il est très compliqué de faire changer quelqu’un d’avis, mieux vaut se mettre à sa place pour observer la situation par ses yeux. La source de ses objections vous semblera sans doute plus évidente, et pas complètement infondée.

Concrètement, au lieu d’exprimer un désaccord franc, vous pouvez tout simplement demander à votre client la permission de lui poser des questions. Ne lui dites pas « Vous avez tort », mais interrogez-le : « Est-ce que vous seriez d’accord pour que je vous explique comment je vois les choses ? ». Démontrez, avec force arguments clairs et concis, ce que vous pouvez apporter à votre prospect, donnez des preuves de la valeur de votre entreprise ou de votre produit. Adoptez une attitude ouverte ; le désaccord se reflète en premier lieu sur nos visages, miroirs de nos émotions. Ne baissez pas le regard, ne froncez pas les sourcils, et regardez le prospect dans les yeux pour lui montrer que ses remarques vous interpellent.

Il est rare, lors d’une discussion avec un client potentiel, que ne surgissent pas des remarques et des objections qui vous dérangent. Celles-ci ne sont pas destinées à vous remettre en question ; en partant du principe qu’elles sont basées sur des éléments pertinents, mettez vous à la place de votre prospect pour faire avancer le dialogue vers une vente. Vous avez déjà rencontré des clients avec qui vous étiez systématiquement en désaccord, mais vous avez su adopter une stratégie qui vous a permis de surmonter cet obstacle ? Nous vous invitons à nous raconter votre expérience dans les commentaires de ce billet !