Conseils pour répondre aux objections des clients | Le Marketeur Français

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Si certaines objections nécessitent juste une précision, d’autres requièrent plus qu’une simple réponse formatée.

Les objections ne sont pas forcément un signe de mauvais augure : elles montrent en effet que votre prospect est engagé dans le processus de vente. L’issue de votre conversation dépendra donc, non pas tant des objections évoquées par le client, mais par la façon dont vous y répondez. Nous vous conseillons la démarche suivante, qui est constituée de cinq étapes. 

Répondre à une objection de la manière la plus posée et professionnelle possible est essentiel pour avancer vers la vente, et il ne faut absolument pas les rejeter. Les prendre à bras le corps est la seule méthode qui permet de les dépasser. En effet, rejeter une objection, c’est aussi, quelque part, rejeter le client, et, par là, perdre sa confiance et votre crédibilité. Gardez à l’esprit que beaucoup d’objections sont basées sur du vrai, et que quelque chose, dans votre argumentaire, n’a pas persuadé. Vous n’avez peut-être pas bien mis en valeur votre expérience, vous n’avez pas convaincu le prospect qu’il a besoin de votre produit, ou vous avez tout simplement oublié de mentionner une information capitale. 

Si certaines objections nécessitent juste une précision, d’autres requièrent plus qu'une simple réponse formatée.
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1)      Ecoutez. Cela parait évident, mais ce n’est pas forcément facile à faire. Trop souvent, lorsqu’une objection surgit, on est tenté d’y répondre immédiatement et d’interrompre le prospect. Il ne faut pas laisser ces mécanismes de défense bloquer le processus de vente. Respirez profondément, concentrez-vous, et adoptez une attitude positive : la phase d’écoute est indispensable pour traiter les objections d’une manière professionnelle.

2)      Comprenez. Une fois que le prospect a énoncé les raisons qui l’empêchent d’acheter votre produit, c’est à vous d’aller à la racine du problème en lui demandant la permission de lui poser quelques questions. Cette stratégie présente un triple avantage ; tout d’abord, vous montrez au prospect que vous l’écoutez et que vous respectez ses objections. Ensuite, vous transformez la dynamique de l’échange ; d’adversaires, vous devenez partenaires, et vous travaillez main dans la main pour résoudre les problèmes. Enfin, lorsque vous questionnez le prospect, vous aurez à reformuler son objection, ce qui permettra à la véritable raison du blocage d’apparaitre.

3)      Répondez. Votre réponse ne doit pas être longue et alambiquée. Soyez clair et concis : votre honnêteté transparaitra ainsi mieux. Expliquez simplement comment il est possible de dépasser l’objection.

4)      Vérifiez. Demandez à votre prospect si votre réponse le satisfait, et si l’objection est levée. S’il hésite, n’abandonnez pas et continuez votre argumentaire.

5)      Reprenez. Lorsque vous avez présenté une solution qui semble acceptable à votre client, reprenez la conversation là où vous l’aviez arrêtée. Si une nouvelle objection survient, recommencez les cinq étapes de ce processus.

Les objections sont inévitables ; loin d’être forcément le signe que votre vente va échouer, bien traitées, elles peuvent vous permettre d’établir une relation de confiance avec un prospect. Et vous, avez-vous déjà répondu à des objections faites par des clients potentiels ? N’hésitez pas à nous le dire dans les commentaires pour nous faire partager votre expérience !


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Cet article a été écrit par Marie F.

Contributrice régulière du blog Le Marketeur Français, Marie s'est fixé pour mission de provoquer la réflexion et partager des conseils simples et efficaces pour développer votre entreprise !

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On lun, in Marketing, by Marie F.

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3 Réactions à “Comment répondre d’une façon posée et professionnelle à une objection”

  1. […] de communication si l’échange d’informations est porté par une intention positive. Lorsque l’échange d’informations est porté par une intention négative, nous parlons alors de manipulation. En d’autres termes, […]

  2. sebastien dit :

    tres bon articles, et des rappels tres importants.
    pour ma part, j’accueil en général l’objection de la manière suivante.
    oui, je vous comprends…
    oui, vous avez raison de penser cela…
    oui, et devinez quoi, vous n’êtes pas le seul a me dire …
    oui, en fait, j’ai ressenti exactement la même chose….
    je trouve que de cette manière, le prospect se sent rassuré et compris. cela permet de placer mes arguments et de contrer cette objection en douceur. en utilisant la formule suivante,
    ….mais nous avons decouvert que…
    ou une alternative.
    frappé sur mobile, desolé pr les fautes.



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