Les règles d’or de la communication efficace

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Il y a une confusion entre être d’accord et comprendre : on peut comprendre quelqu’un sans être d’accord avec lui.
Il y a une confusion entre être d’accord et comprendre : on peut comprendre quelqu’un sans être d’accord avec lui.

Cet article invité a été proposé par Marc Roussel, auteur de l’ouvrage Vendeur Ethique.

La communication : vaste et merveilleux sujet, qui est l’essence même de la vie puisqu’il touche aux échanges entre tout ce qui est, de l’électron qui quitte son orbite pour aller se fixer sur un autre atome, aux comètes qui poudroient le ciel d’étincelles de glace en passant par les phéromones les plus subtiles qui permettent aux fourmis de se reconnaître et libère le cœur des amoureux de mille déclarations d’amour… Tout est échange, tout est communication. Et sans ces échanges, l’univers se réduirait à un tas de cendres Les développements qui vont suivre concernent la communication interpersonnelle qui reste l’outil principal des relations humaines en général et du vendeur en particulier. Bien que les deux autres domaines, le Projet et la Gestion du temps soient importants, ils découlent tous deux de la maîtrise de cette sphère de compétence : la communication.

  • L’intention, source de toute communication

Considérons la communication comme une force possédant une direction pouvant alterner dans un sens entrant et dans un sens sortant. La direction est notre intention, la source de tout cycle de communication. Chaque être humain possède une intention. L’on peut même dire que l’intention est le moyen d’expression de l’être. Nous pouvons faire varier l’intensité de notre intention. Cela dépend de nous : de notre volonté, de notre désir, de notre besoin.

Écouter, l’un des deux sens de l’intention, consiste à nous mettre en état de réception. Notre intention devient alors magnétique. Elle attire. Parler, l’autre sens que nous pouvons donner à l’intention, consiste à nous mettre en état d’émission. Notre intention devient alors dynamique. Elle pousse. Notons ici qu’il existe chez chaque individu une tendance naturelle à privilégier l’un des sens de l’intention. Certains ont donc tendance à être dans l’écoute, préférant, dans un premier temps, laisser l’initiative à son interlocuteur, tandis que les autres préfèrent prendre l’initiative. Du fait de cette prédominance, ils développent des comportements spécifiques. Les uns nous semblent magnétiques, calmes, lents et posés dans la plupart des situations tandis que les autres nous paraissent dynamiques, rapides et directs.

 

  • La polarité de l’intention

Selon la nature des émotions présentes, nous polarisons positivement ou négativement notre intention. L’intention joue le rôle de « porteuse » sur laquelle circule de l’information.

Cette porteuse s’inverse aisément lorsque nous sommes « alimenté » par un stress positif, générateur d’émotions telles que la joie, l’enthousiasme. Dans ce contexte, nous restons maître de notre capacité à passer de l’écoute à la parole et vice et versa. Par contre sous l’influence d’un stress négatif, déclencheur d’émotions telles que la colère ou la tristesse, nous perdons cette capacité à alterner librement les deux sens de notre intention. Pour les types « Dynamiques » l’intention se bloque en première option sur l’émission et se transforme en agressivité (colère, hostilité etc.). La personne cherche à invalider la source présumée du stress qu’il trouve à l’extérieur. Pour les types « Magnétiques » leur intention se bloque en premier lieu sur la réception et se transforme en fuite (tristesse, culpabilité etc.) La personne cherche à invalider la source présumée du stress qu’il trouve, cette fois à l’intérieur.

 

  • Ne pas confondre communiquer et manipuler.

Nous parlons de communication si l’échange d’informations est porté par une intention positive. Lorsque l’échange d’informations est porté par une intention négative, nous parlons alors de manipulation. En d’autres termes, n’essayons pas de communiquer avec quelqu’un animé d’intentions négatives, il n’est pas en mesure de se contrôler suffisamment pour échanger des informations de façon cohérente. Nous devons au préalable rétablir une communication basée sur une intention positive. Communiquer suppose donc une maîtrise de soi suffisante, c’est à dire la capacité à maintenir une intention positive pour rester libre de son écoute et de sa parole et de traiter l’information de façon rationnelle et optimale.

 

  • La communication est un art de vivre. Elle est exigeante. Elle est la condition de l’harmonie entre les gens.

Même si les vendeurs ont beaucoup à apprendre sur la communication, ils ont une réelle avance sur la grande majorité. Ils disposent donc d’un pouvoir particulier qui inquiète les gens et qui rend si difficile la prise de contact. « Ces gars là sont capables de me faire acheter un éléphant rose en me faisant croire que c’est la meilleure idée que je n’ai jamais eue ». Si communiquer consiste à échanger des idées, n’oublions pas que la finalité de cet échange est de créer une vision commune. La compréhension est le but fondamental de la communication et ce but est atteint lorsque deux personnes partagent un référent commun. Cette observation nous amène à lever une autre ambiguïté.

 

  • Confusion entre « être d’accord » et « comprendre ».
Il y a une confusion entre être d’accord et comprendre : on peut comprendre quelqu’un sans être d’accord avec lui.
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En fait nous croyons, pour certains, et d’une façon presque inconsciente que comprendre quelqu’un implique d’être d’accord avec lui. Rien de plus faux, mais cette confusion nous conduit trop souvent à ne pas être d’accord sans comprendre. Cette croyance nous pousse à adopter une position et à la défendre. Nous devons alors convaincre en nous imposant. Nous ne laissons alors à l’autre que le choix d’avoir tort, donc de se soumettre. Cette démarche ne relève pas de la communication mais là encore de la manipulation. Écoutons les conversations lors d’un simple repas de famille! Considérons maintenant l’alternative de la communication réciproque.

 

  • La communication réciproque

Pour créer une vision commune qui amène la compréhension, il est nécessaire d’échanger suffisamment d’informations et s’assurer que ce que l’on entend est compris dans le sens où cela est dit et vice versa.

 

  • « Si la communication était un violon, nous comprendrions mieux pourquoi il est si important de s’exercer. »

Cet échange procède de l’alternance du flux d’informations qui  circulent tantôt portées par l’intention de A, tantôt par l’intention de B. N’oublions pas que chaque intention est distincte et que celle de l’autre ne nous appartient pas. Si nous voulions y regarder de plus près, le terrorisme, la tyrannie, le despotisme et toute autre forme de gouvernement totalitaire, reposent sur une violation pure et simple de ce principe. On impose un sens unique à la communication: Toi tu écoutes et moi je dis la vérité. Cette attitude n’est-elle pas le lot quotidien de nos relations avec nos proches ? C’est en ce sens que nous pourrions dire que la démocratie a du pain sur la planche. Observons sous cet angle les débats politiques…

Penchons nous un instant sur un autre aspect de la communication.

 

  • La communication est un circuit

La communication fonctionne comme un moteur à deux temps. Pendant que le piston A est en position haute, le piston B est en position basse Cette alternance crée un mouvement qui permet de faire circuler l’information.

 

  • Le pouvoir d’influence.

En fonction de la maîtrise que nous avons de notre intention nous restons libre de choisir les informations que nous y faisons circuler. De cette façon nous pouvons influencer l’ensemble du circuit. Face à quelqu’un en proie à la colère, nous pouvons, soit nous laisser emporter par elle et subir l’influence de l’autre; soit faire preuve de maîtrise, laisser passer l’orage, et apporter au circuit une influence apaisante. Le traitement des réclamations et nombre de conflits sont neutralisés par cette approche. Ce qui fait dire que la communication donne le pouvoir de transformer le négatif en positif. Cela se vérifie, lorsqu’un vendeur réussit à transformer une objection en une raison d’acheter, tandis qu’un autre vendeur s’effondre et perd sa vente. En fonction de la maîtrise que nous avons de notre écoute, notre intention magnétise littéralement l’information. Et inversement, notre parole la dynamise. Quand quelqu’un ne parle pas, c’est tout simplement qu’il n’est pas écouté. Quand quelqu’un n’écoute pas, c’est tout simplement qu’on ne lui parle pas. Cela peut paraître péremptoire, mais l’expérience le vérifie toujours.

 

La première dimension de la communication est l’écoute ;  écouter, c’est tout d’abord offrir du silence à l’autre. Il faut travailler son écoute intérieure pour bien communiquer avec les prospects, afin qu’il pose des questions et se ente écouté.  Vendre, quelque part, est donc tout autant parler que savoir se taire et savoir faire parler.

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À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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