“C’est par l’excellence de votre service après-vente que vous pourrez fidéliser vos clients.

Il existe un truc tout simple pour alléger son emploi du temps et ainsi gagner en productivité et en temps libre : faire le tri parmi vos clients en appliquant le célèbre principe de Pareto. Mis au point par un économiste italien il y a plus d’un siècle, ce principe peut être mis en pratique dans tous les aspects de votre vie professionnelle, et s’avère particulièrement efficace pour gérer la relation avec les clients.

Le principe de Pareto

Ingénieur et sociologue, Vilfredo Pareto est surtout connu pour son œuvre d’économiste. Père des concepts d’efficacité et de courbe d’indifférence, il nous a aussi légué le fameux principe de Pareto, qu’il a découvert en 1897 en étudiant la distribution de la richesse dans l’Angleterre du 19^ème siècle. Il s’est aperçu que 20% de la population possédait 80% des terres, une relation mathématique qui était également valable pour d’autres pays et d’autres époques. Une découverte surprenante, qui restera cependant méconnue jusqu’à ce que des économistes américains s’y intéressent après la seconde guerre mondiale.

… et son application concrète

En 1949, George K. Kipf met ainsi au point la loi de Zipf en s’inspirant de Pareto. Ce philologue se penche tout d’abord sur la distribution des mots dans les textes littéraires, avant d’appliquer sa loi à d’autres domaines. 20 à 30% des ressources, dit-il, sont responsables de 70 à 90% des activités humaines. En marketing, cela signifie que 20% des clients apportent 80% du chiffre d’affaires – et qu’il faut par conséquent leur consacrer davantage de temps.

Faire des 20% des clients heureux

La première chose à faire est d’analyser votre activité, et d’identifier ces 20% de clients qui font vivre votre entreprise. Cela peut-être des clients qui disposent de grosses ressources et dépensent beaucoup, ou bien des clients réguliers. Il faut absolument faire en sorte que ces clients soient les plus heureux possible et qu’ils ne vous quittent pas pour d’autres horizons. En effet, il est bien moins coûteux et bien plus facile de conserver des clients que d’en séduire de nouveaux.

C’est par l’excellence de votre service après-vente que vous pourrez fidéliser vos clients.
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• Offrez-leur des remises spéciales.
• Faites leur un cadeau pour les remercier d’un achat.
• Écrivez-leur des emails personnalisés.
• Offrez-leur un bon repas et l’occasion de vous rencontrer.
• Mettez-les en avant dans votre blog ou dans votre newsletter.

Le principe de Pareto est une aide précieuse pour faire le tri entre les clients les plus fidèles et les plus essentiels, et les clients qui vont et qui viennent. Vous pouvez l’utiliser pour bichonner ceux qui font vivre votre entreprise, sans pour autant négliger les autres. Et vous, avez-vous déjà mis en pratique le principe de Pareto ? Si oui, n’hésitez pas à nous raconter votre expérience dans les commentaires ci-dessous !

De temps en temps, surprenez vos clients, et offrez-leur quelque chose gratuitement, sans qu’ils l’aient demandé.

Même si on a tendance à l’oublier, l’expérience client fait partie intégrante de l’acte de vente. On se focalise beaucoup sur la qualité des produits et des services que l’on fournit, mais il faut également prêter attention aux petits détails qui font toute la différence. Offrir à vos clients une expérience mémorable vous permettra ainsi de construire une relation de qualité avec eux, de vous différencier de vos concurrents, de montrer votre intégrité et le soin que vous apportez à tous les aspects de votre travail. Dans cet article, nous avons rassemblé quelques idées pour rendre vos clients heureux, en ligne et hors ligne.

Soyez attentif

Prêtez attention à tous les détails, même les plus minuscules : toutes les bribes d’informations que vous pourrez récolter sur vos clients comptent. Par exemple, si vous être restaurateur et qu’un de vos serveurs entend un client dire que c’est son anniversaire, offrez-lui une part de gâteau. Vous devez donc, à tout instant, être attentif aux besoins et aux désirs de vos clients, même s’ils ne les expriment pas ; en prenant l’initiative de les surprendre, vous ferez des heureux – et gagnerez des clients fidèles.

Soyez passionné

Si vous avez créé votre propre entreprise, c’est certainement parce que cela vous passionne – mais n’oubliez pas que votre passion doit être palpable. Montrez à la fois votre enthousiasme et votre connaissance du sujet : votre passion sera communicative. A l’inverse, adopter une attitude passive ou désabusée est une erreur qui peut vous faire perdre des clients.

Montrez à vos clients que vous les reconnaissez

Si la vie de votre entreprise vous amène à rencontrer vos clients, faites l’effort de les saluer chaleureusement et de les appeler par leur nom afin qu’ils sentent importants. Cela fonctionne aussi pour les interactions en ligne. Par exemple, si un client auquel vous avez déjà eu affaire par le passé laisse un commentaire sur la page Facebook de votre société, manifestez votre plaisir et adoptez un ton amical et détendu. Les clients seront flattés de l’attention que vous leur portez, et ils auront un bon souvenir de vous.

Offrez des « petits plus »

Il y en a beaucoup, des petits plus auxquels on ne pense pas nécessairement et qui font toute la différence. Pensez au libraire qui tient la porte au client qui sort, ou  à l’épicier qui porte les sacs de provision d’une personne âgée… Ces petits gestes du quotidien peuvent, mine de rien, vous aider à fidéliser votre clientèle.

Donnez sans rien demander en retour

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Aidez vos clients à apprendre à se servir de vos produits

Si vous vendez un produit en ligne, il y a de fortes chances pour que vous ayez réalisé une vidéo ou un article expliquant comment fonctionne votre produit. Mais allez plus loin, et continuez à assister vos clients après la vente, en leur fournissant des tutoriels plus détaillés. Soyez également présent pour écouter et répondre à leurs questions.

Offrir à ses clients une expérience mémorable se joue en ligne, et beaucoup sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter et consorts encouragent les interactions entre les entrepreneurs et leur clientèle, et il serait désastreux de ne pas profiter pleinement de ces modes de communication pour fournir à vos clients une expérience qu’ils apprécieront et dont ils se souviendront.

Donnez à vos client un espace où ils pourront s’exprimer

Se doter d’une page Facebook et d’un profil Twitter est la première chose à faire ; vous fournirez ainsi à vos clients un espace où ils pourront critiquer, se plaindre, demander, suggérer et féliciter… En aucun cas il ne faut avoir peur des opinions de ces clients ; elles vous donneront une opportunité de régler leur problème, de montrer que vous vous souciez d’eux et d’optimiser vos produits et services.

Soyez proactif

Ceci est particulièrement facile à faire sur les réseaux sociaux ; sur Twitter, par exemple, vous pouvez effectuer une recherche avec le nom de votre marque ou de votre produit, et voir les internautes qui vous mentionnent. Sans qu’ils ne se soient jamais adressés directement à vous, répondez-leur.

Trouvez des ambassadeurs et récompensez-les

De la même façon, identifiez les internautes qui parlent beaucoup de vous et expriment leur satisfaction sur les réseaux sociaux ou sur leur blog sans que vous leur ayez demandé quoi que ce soit. Pour les récompensez, faites leur un cadeau. Ils se sentiront spéciaux, et s’impliqueront encore davantage dans votre marque, devenant ainsi vos meilleurs ambassadeurs.

Fournissez du contenu utile

Si vous avez un blog, ou une page Facebook, mettez en ligne des articles qui répondront à des questions de vos clients et les aideront. Vous devez poster du contenu utile et pertinent, des conseils, des tutoriels, tout ce qui est susceptible d’intéresser vos clients et qui est en rapport avec vos produits ou les services que vous fournissez. Les internautes sauront vous remercier, par leur loyauté, cet effort supplémentaire et cette main tendue vers eux.

Vous l’aurez compris, sur le web ou dans la « vraie vie », tout est bon pour offrir à ses clients des expériences mémorables, amusantes, touchantes et inhabituelles. Tout se joue dans les détails, même les plus infimes, et qu’il facile d’oublier. Un mot gentil, une petite attention, un cadeau, une réponse, à vous de trouver les gestes qui amélioreront l’expérience de vos clients. N’oubliez pas qu’il bien moins coûter de conserver un client que d’en acquérir de nouveaux, et que  vos efforts porteront leurs fruits, à un moment ou à un autre. Et vous, comment faites-vous pour établir un contact avec vos clients et leur offrir une expérience mémorable ? Partagez vos conseils avec nos lecteurs dans les commentaires ci-dessous !

La taille réduite de votre entreprise vous permet d’être proche de vos clients.

Etre petit n’a pas que des inconvénients. Evidemment, les grosses entreprises disposent d’atouts de taille : elles ont plus de main d’œuvre, de ressources, de clients et de capitaux. Mais diriger une TPE, une PME  ou même être auto-entrepreneur présente des avantages qu’il ne tient qu’à vous d’exploiter pour vous démarquer et rendre votre business très rentable.

Exploiter une niche de marché

En étant petit, vous n’avez pas d’autre choix que de vous adresser à un segment restreint d’un secteur et d’exploiter une niche. Et c’est tant mieux : cela vous sera d’autant plus facile de vous entrainer à faire une seule chose très bien et à devenir un expert dans votre domaine, plutôt que de vous éparpiller.

Fournir un service personnalisé

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Etre plus réactif

Lorsque l’on n’a pas de boss ou que la hiérarchie d’une entreprise est minimale, il est plus facile de répondre aux problèmes qui surgissent au quotidien. Les décisions peuvent être prises très vite, sans procédure longue et compliquée.

Ne pas toujours suivre les règles

Les grosses entreprises ont besoin de  protocoles, de politiques internes et de procédures afin de fournir un service cohérent et garder le contrôle sur leurs nombreux employés. Rien de tel dans une petite entreprise : rien ne vous empêche d’accommoder un souhait particulier d’un client, qui, heureux de ce traitement de faveur, vous deviendra sans doute fidèle.

Etre agile

De la même façon, une petite société ou un auto-entrepreneur peut effectuer des changements rapides dans sa façon de faire. Changer de mode de livraison ou de fournisseur, ou proposer un nouveau produit du jour au lendemain, tout cela est possible immédiatement. Vous n’avez pas de formulaires de demande à remplir ni de manager à consulter – vous pratiquez l’agilité au quotidien.

La créativité avant tout

Parce qu’elle ne dispose pas des mêmes budgets et ressources que les grosses entreprises, une PME ou une TPE doit faire preuve de créativité pour faire sa publicité et attirer de nouveaux clients. L’innovation et l’inventivité sont donc au menu tous les jours.

Il ne faut donc pas voir peur d’être petit ; à l’instar de David se battant contre Goliath, un petit entrepreneur peut identifier les points faibles des grosses sociétés et tirer son épingle du jeu. Le tout est d’être malin et de ne pas avoir peur de sortir des sentiers battus – ce n’est pas en imitant les grandes entreprises que vous allez réussir à vous imposer, mais en pensant et en agissant différemment. Et vous, comment faites-vous pour vous différencier des grosses entreprises de votre secteur ? Laissez-nous un commentaire pour nous raconter votre expérience !

Le savoir, c’est le pouvoir, et il faut que vous récoltiez un maximum d’informations sur vos concurrents.

Quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise, vous avez forcément des concurrents. Apprendre à les connaitre et identifier leurs forces et leurs faiblesses est absolument essentiel pour vous démarquer et séduire de nouveaux clients. En imitant avec intelligence les atouts de vos rivaux, vous pourrez améliorer vos produits et les services que vous proposez, mais il est par ailleurs intéressant d’étudier les problèmes que rencontrent vos concurrents et d’en tirer parti. Dans cet article, nous vous expliquons comment profiter au mieux des faiblesses de vos rivaux pour augmenter vos ventes.

Trouver vos concurrents

La première étape est évidemment de déterminer qui sont vos concurrents. Dans votre secteur d’activité, identifiez quels entrepreneurs s’adressent au même public cible que vous. Vous pouvez aller consulter le registre de votre Chambre du commerce, parcourir les rues de votre ville, ou, si vous vendez sur le net, effectuer une recherche par mots-clés.

En savoir plus sur vos rivaux

Le savoir, c’est le pouvoir, et il faut que vous récoltiez un maximum d’informations sur vos concurrents.
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Se mettre à la place d’un client

Pour avoir une idée encore plus précise des défaillances de vos adversaires, mettez-vous dans la peau d’un client ; en face à face, au téléphone ou par email, posez-leur des questions sur leurs produits et leurs services, et voyez comment ils vous répondent. Si vous pouvez, achetez leur produit et, de la commande à la livraison, identifiez tout ce qui pourrait être amélioré.

Classer les informations récoltées

Normalement, vous devriez maintenant être en possession d’une foule d’informations sur vos concurrents. Il est temps de les classer en trois catégories : les choses que vos rivaux font aussi bien ou de la même façon que vous, les choses qu’ils font mieux, dont vous pourrez vous inspirer, et les choses qu’ils font moins bien. C’est sur cette dernière catégorie qu’il vous faut vous pencher pour exploiter leurs faiblesses. Celles-ci peuvent être de plusieurs ordres : faiblesses dans les produits proposés, dans la livraison, le service après-vente ou encore la gestion de la relation client. Faites tout particulièrement attention à ce dernier point : il est nécessaire d’analyser et d’exploiter la moindre défaillance dans la façon dont vos concurrents traitent avec les consommateurs, car cela vous donnera un avantage de taille sur eux.

En étudiant les stratégies mises en œuvre par vos concurrents pour se vendre et fidéliser leurs clients, vous serez fatalement confrontés à des réussites et à des échecs : à vous d’exploiter les faiblesses de vos rivaux pour optimiser votre relation client et vos produits. Chaque erreur que vos concurrents commettent est ainsi une opportunité de vous améliorer. Et vous, comment faites-vous pour vous démarquer de vos concurrents ? Racontez-nous cela dans les commentaires ci-dessous, votre expérience intéresse nos lecteurs !

Les consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise soit réactive et dispose d’un espace d’expression sur le net.

A l’heure où internet et les nouveaux médias occupent une place grandissante dans le monde du marketing, connaitre ses clients est devenu essentiel. En effet, ceux-ci sont devenus, avec l’avènement du numérique, de plus en plus exigeants. Ils attendent davantage qu’auparavant, et souhaitent obtenir des entreprises des réponses rapides, de la transparence et un dialogue constant. Comme la relation client est foncièrement interactive, il faut, pour communiquer efficacement avec les prospects et clients, connaitre leurs profils, leurs envies et leurs habitudes. Dans cet article, nous avons réuni sept idées qui vous permettront de mieux connaitre vos clients, de vous rapprocher d’eux, et ainsi de les fidéliser.

1)      Analysez votre marché
Avant toute chose, effectuez une analyse de marché pour tout savoir sur votre secteur. Étudiez son histoire, son évolution, ses perspectives d’avenir, renseignez-vous sur vos concurrents, et lisez les études sociodémographiques. Tout cela vous permettra d’avoir un portrait du contexte dans lequel se situe votre entreprise et vos clients.

2)      Interagissez avec vos clients
Puisque la relation client est devenue interactive, il vous faut vous mettre au cœur de la mêlée pour savoir ce que vos clients pensent et désirent. Ouvrez un compte Twitter, créez une page Facebook pour votre entreprise, inscrivez-vous dans des forums dédiés à votre domaine ou lancez un blog.

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3)      Utilisez un outil de CRM
Si vos moyens vous le permettent, et si votre entreprise est de taille conséquente, vous pouvez tout à fait avoir recours à une application de CRM, « Customer Relationship Management », c’est-à-dire de gestion de la relation client. De nombreuses options, payantes pour la plupart, sont disponibles en ligne ; si ces logiciels sont assez coûteux – il faut compter au moins 1000 euros pour l’acquisition d’une licence -, il est possible de n’acheter que certains modules. Les autres facteurs à prendre en compte sont la facilité d’utilisation et le type d’outil souhaité. Les applications CRM se divisent en effet en plusieurs familles : organisation des centres de contact, outils destinés aux forces de vente, outils dits de « marketing automation » et outils de centre de service client, qui permettent de gérer l’intégralité des interactions avec le client.

4)      Réunissez des données sur vos clients et prospects
Même s’il existe des logiciels permettant de réunir de précieuses informations sur vos clients, il est tout à fait possible de le faire par soi-même. Soyez en permanence à l’affût des informations que vous obtenez au fil des interactions avec votre clientèle, sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux et autres canaux de communication. En observant l’activité en ligne de vos « followers » et des personnes qui « likent » ou commentent vos publications, vous pourrez en savoir plus sur leurs habitudes et leurs goûts.

5)      Faites un portrait-robot  de votre client –cible
Avec toutes les données réunies grâce à vos applications,  les réseaux sociaux, vos ventes ou encore les statistiques de votre site internet, vous pourrez dresser un profil de votre client-type. En connaissant son âge moyen, son sexe, sa catégorie-socioprofessionnel, son lieu de résidence, ou encore ses centres d’intérêt, vous pourrez optimiser vos campagnes et améliorer vos produits.

6)      Mettez en place une communauté en ligne d’utilisateurs
Voici une idée qui nous vient d’Outre-Atlantique, et qui est de plus en plus utilisée par les entreprises françaises. Dernièrement, le groupe Casino s’est ainsi doté d’un site permettant de recueillir les avis et les suggestions de ses clients. A l’adresse Cvous.com, les consommateurs peuvent ainsi imaginer des produits, voter pour leurs articles préférés et faire des propositions dans une boite à idées. L’avantage de cette tactique est double : d’un côté, les clients se sentent véritablement écoutés et ils s’impliquent dans la vie de l’entreprise, ce qui contribue à les fidéliser. De l’autre, les sociétés obtiennent des renseignements précieux sur leurs clients, peuvent ajuster leurs stratégies et améliorer leurs produits. A plus petite échelle, il est possible d’ouvrir un forum grâce à l’un des nombreux outils gratuits en ligne, ou de le créer soi-même : en l’animant régulièrement à l’aide de questions, de sondages et autres, vous pourrez donner la parole à vos clients et les faire participer à la vie de votre entreprise.

7)      Créez une enquête de satisfaction
Quelle que soit la taille de votre entreprise, il est possible d’avoir recours à une enquête de satisfaction pour évaluer le contentement de vos clients et identifier les aspects de vos produits ou de votre service à améliorer. Si les grosses sociétés ont bien souvent recours à des instituts extérieurs, il est tout à fait possible d’effectuer soi-même une enquête de satisfaction. Pour la réussir, vous devrez déterminer qui est la cible de votre enquête, et sur quels éléments vous souhaitez questionner vos clients. Vient ensuite l’étape de l’élaboration du questionnaire – selon le support diffusion utilisé, téléphone, email, courrier postal ou face à face, le nombre de questions varie. On estime en effet qu’il faut compter environ trois questions par minute au téléphone, contre cinq à sept questions sur le web. Faites en sorte que l’ensemble de vos questions ne dépasse pas 15 minutes, seuil au-delà duquel les clients se désintéresseront. Si le face à face permet de recueillir des informations plus riches que le courrier électronique, toutes les méthodes ne présentent pas les mêmes coûts : à vous de décider laquelle est la plus adaptée à votre budget et à vos objectifs.

Aujourd’hui plus que jamais, les clients sont placés au cœur de l’entreprise ; en mettant en place les dispositifs énumérés ci-dessus, vous apprendrez à mieux les connaitre, ce qui vous permettra de mieux satisfaire leurs besoins, d’anticiper leurs désirs, et d’optimiser la qualité de vos services. Et vous, quelles stratégies employez-vous pour savoir qui sont vos clients, et ce qu’ils attendent de vous ? N’hésitez pas à partager votre expérience avec vos lecteurs dans les commentaires de cet article !

Parce qu’il est personnalisé et interactif, le marketing de demain repense la place du client.

Faire en sorte que vos clients soient heureux est essentiel pour les fidéliser et assurer la pérennité de votre entreprise. Alors que les nouvelles technologies et surtout les réseaux sociaux ont considérablement modifié la façon dont les sociétés communiquent, il faut savoir comment  parler à ses clients. Pour vous donner du grain à moudre, nous avons sélectionné trois ouvrages, tous parus en 2012, qui explorent les relations entre les entreprises et leurs clients à l’âge du numérique.

1)      Tout savoir sur… La marque face à la révolution client. Les nouveaux piliers du marketing de Yan Claeyssen

Sorti en août 2012, ce livre est signé par le coprésident  de l’agence de marketing ETO et spécialiste de la relation client. Claeyssen s’y fait l’avocat d’un marketing d’un nouveau genre, bouleversé par l’apparition des réseaux sociaux.

Parce qu’il est personnalisé et interactif, le marketing de demain repense la place du client.
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2)      Extreme Trust : Honesty as a  Competitive Advantage de Don Peppers et Martha Rogers

Don Peppers est considéré comme un des plus grands experts mondiaux de la relation clients, ainsi que le fondateur du marketing one-to-one. Extreme Trust est le dernier des neuf livres qu’il a écrit avec Martha Rogers, et qui, traduits en 18 langues, se sont écoulés à plus d’un million d’exemplaires. Selon Peppers et Rogers, il ne suffit plus aux entreprises d’inspirer la confiance ; elles doivent aujourd’hui instaurer une politique de « confiance extrême ». En effet, dans un monde où les réseaux sociaux multiplient les interactions, les clients s’attendent à de plus en plus de transparence et d’honnêteté de la part des entreprises. Extreme Trust explique comment comprendre ses clients, dresser leur profil, et développer une proactivité indispensable.

3)      Servir ou disparaitre de Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier

Ce livre au titre pour le moins provocateur, paru chez Vuibert en janvier 2012, est consacré à la défense de l’esprit de service dans les entreprises. En donnant la parole à des spécialistes en sciences humaines et en s’appuyant sur des exemples concrets, Calligaro et Gressier montrent comment les entreprises doivent changer pour satisfaire pleinement leurs clients. Selon eux, il s’agit de repenser le rôle de l’entreprise et de changer sa culture, aussi bien vis-à-vis des clients que des collaborateurs en interne. Respectivement consultante en sémantique d’entreprise et créateur de l’Académie du service, les auteurs proposent des méthodes pour faire évoluer les entreprises et améliorer la qualité du service au client.

Dans ces trois livres, vous trouverez nombre de pistes de réflexion et d’idées à mettre en pratique pour booster la confiance de vos clients et les rendre plus heureux, donc plus fidèles. Et vous, quels ouvrages et quels auteurs ont-ils influencé la façon dont vous gérez la relation client ? Partagez vos coups de cœur et votre expérience dans les commentaires ci-dessous !

C’est en faisant des expériences et des paris qu’Apple a réussi à se créer de très nombreux fans dans la planète entière.

Aujourd’hui, pour la plupart des entrepreneurs, transformer des prospects en clients n’est pas suffisant ; encore faut-il fidéliser sa clientèle afin qu’elle n’aille pas voir ailleurs : un challenge dans un monde où les entrepreneurs se multiplient, et où la concurrence fait rage. Pour parvenir à conserver leur clientèle, les petites entreprises peuvent tout à fait suivre l’exemple de grosses sociétés, qui sont passées expertes dans la fidélisation de leurs clients.

Se fixer des objectifs précis

Impossible de parler de fidélité à une marque sans évoquer Apple et la base d’inconditionnels  que la société américaine a su construire au fil des ans. Malgré la concurrence, la marque lancée par Steve Jobs et Steve Wozniak continue à sortir des produits qui, certes de très bonne qualité, sont également bien plus onéreux que ceux de ses concurrents. Le succès de l’iPad mini, deux fois plus cher que les pourtant très efficaces Google Nexus S et Kindle Fire a ainsi prouvé que les clients d’Apple étaient prêts à payer cher leur adhésion aux produits frappés de la pomme.

C’est parce qu’elle s’est fixé des objectif précis, répondant aux besoins de ses clients, que la marque Apple a réussi à booster leur loyauté. Elle avait une vision précise de ce qu’elle voulait accomplir : créer un système où ordinateurs, tablettes, smartphones et logiciels seraient connectés – un univers confortable et élégant que les clients n’auraient pas envie de quitter pour d’autres marques. Pour autant, Jobs ne savait pas forcément comment atteindre ce but pour le moins ambitieux. Cela nous amène à l’évocation d’une seconde stratégie, complémentaire et nécessaire : l’expérimentation.

Oser expérimenter

C’est en faisant des expériences et des paris qu’Apple a réussi à se créer de très nombreux fans dans la planète entière.
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Vous inspirer de ces deux tactiques – qui sont tout autant des stratégies que des états d’esprit – devrait vous permettre de développer une base de clients loyaux qui vous feront confiance et achèteront encore et encore vos produits et vos services. Le plus important, c’est d’être agile et ouvert d’esprit, pour qu’au fil de vos échecs et de vos succès vous soyez capable d’élargir votre base de clients fidèles. Et vous, quels trucs employez-vous au quotidien pour fidéliser vos clients ? N’hésitez pas à partager votre expérience avec nos lecteurs dans les commentaires de cet article !

Mieux vendre consiste à vendre plus gros et pour plus cher.

Vous cherchez toujours à augmenter le volume de vos ventes.

Mais est-ce réellement ce qui pourrait vous rapporter plus d’argent ?

Le volume est une chose importante, mais c’est une course sans fin. Vous disposez d’un portefeuille clients, alors utilisez le ! Découvrez comment faire grossir vos contrats.

Pour commencer, posez vous la question suivante :

De quand date le dernier service ou produit que j’ai mis à la disposition de mes clients existants ?

Vos clients – qu’ils soient professionnels ou particuliers – viennent à votre rencontre car vous êtes capable de répondre à un de leurs besoins. Vous avez proposé une solution pour combler ce manque… et c’est tout !

C’est justement l’erreur commise par de nombreuses PME. Le produit d’appel finit par rester le seul à être vendu. Vous avez des compétences qui pourraient vous permettre d’élargir votre gamme. Pour savoir comment, prenez le pouls de vos clients !

“Quels défis doivent-ils relever en ce moment ?”

Ils font face à de nouveaux challenges au cours de leur activité. Vous avez signé un contrat il y a plusieurs mois ou même des années. Leur monde a peut-être complètement changé, à vous de les rencontrer pour connaître leur besoin. Même si il n’ont rien à voir avec votre activité, vous pourriez à terme trouver un moyen de les aider.

Mieux vendre consiste à vendre plus gros et pour plus cher.
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L’écoute sera votre meilleure arme. Ne cherchez pas à vendre plus au premier rendez-vous mais revenez plusieurs jours après. Même si vous disposez déjà d’une idée. De cette façon vous apparaitrez comme ayant réfléchi à leur problème et travaillé à une solution. En ayant pris sur votre temps pour aider un client à faire face à un nouveau problème, vous perdrez le titre de fournisseur pour devenir une “connaissance utile”. Le but ultime étant de créer une véritable amitié autour de cette relation commerciale.

Vous disposez déjà de la confiance de vos clients. Prenez le temps de rester à leur écoute, ils pourraient avoir de nouveaux besoins sans penser à vous. Une telle démarche d’approche peut comporter cinq phases :

•  Reprise de contact
•  Ecoute
•  Attente
•  Réaction
•  Résultat

Ne précipitez pas les choses ! Au contraire, laissez votre client décider du bon moment pour vous rencontrer. Les personnes en charge acceptent généralement facilement de rencontrer un fournisseur. Une demande de rendez-vous rapide sera interprétée comme une volonté de gonfler vos ventes.

Développer la relation personnelle

Développer une relation personnelle saine basée sur l’écoute et la confiance vous sera toujours bénéfique sur le long terme. Votre nouvel ami vous fera part de ses nouveaux problèmes et aura même des remords au cours d’une réflexion pour changer de fournisseur. Les relations humaines vous permettront de résister aux grosses compagnies vendant sur votre marché. Vous avez un atout indéniable, vous êtes humain et unique. Personne ne pourra vous remplacer, ce n’est pas le cas des représentants de grosses sociétés.

Cet aspect humain vous différencie et c’est une des raisons qui ont poussé vos clients à signer. Négocier avec une personne en charge d’une petite entreprise permet à votre client de disposer de plus de pouvoir. Vos clients s’attendent à ce que vous soyez plus flexible. Les grandes entreprises utilisent des systèmes hiérarchiques ralentissant tous les processus. Modifier un contrat est une question d’heures avec vous alors qu’il s’agit d’une question de semaines avec un grand groupe.

Il s’agit d’un atout à mettre en avant. Démontrez à vos clients que vous pouvez être flexible et que faire plus et mieux ne vous fait pas peur. Ils seront heureux de payer plus, vous les avez déjà satisfaits !

Vous pouvez améliorer vos services en permanence. Le monde évolue de jour en jour. Pour survivre il vous faut moderniser votre offre d’un moyen ou l’autre. Proposer plus c’est prouver que vous êtes à la page. Il n’est donc pas nécessaire de chercher à trouver mieux et plus récent.

Si vous n’arrivez pas à faire décoller vos ventes depuis plusieurs mois, arrêtez de dépenser des fortunes. Investissez dans de nouveaux produits ou services et modernisez votre offre. Vos clients n’attendent que ça !

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