La taille réduite de votre entreprise vous permet d’être proche de vos clients.

Etre petit n’a pas que des inconvénients. Evidemment, les grosses entreprises disposent d’atouts de taille : elles ont plus de main d’œuvre, de ressources, de clients et de capitaux. Mais diriger une TPE, une PME  ou même être auto-entrepreneur présente des avantages qu’il ne tient qu’à vous d’exploiter pour vous démarquer et rendre votre business très rentable.

Exploiter une niche de marché

En étant petit, vous n’avez pas d’autre choix que de vous adresser à un segment restreint d’un secteur et d’exploiter une niche. Et c’est tant mieux : cela vous sera d’autant plus facile de vous entrainer à faire une seule chose très bien et à devenir un expert dans votre domaine, plutôt que de vous éparpiller.

Fournir un service personnalisé

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Etre plus réactif

Lorsque l’on n’a pas de boss ou que la hiérarchie d’une entreprise est minimale, il est plus facile de répondre aux problèmes qui surgissent au quotidien. Les décisions peuvent être prises très vite, sans procédure longue et compliquée.

Ne pas toujours suivre les règles

Les grosses entreprises ont besoin de  protocoles, de politiques internes et de procédures afin de fournir un service cohérent et garder le contrôle sur leurs nombreux employés. Rien de tel dans une petite entreprise : rien ne vous empêche d’accommoder un souhait particulier d’un client, qui, heureux de ce traitement de faveur, vous deviendra sans doute fidèle.

Etre agile

De la même façon, une petite société ou un auto-entrepreneur peut effectuer des changements rapides dans sa façon de faire. Changer de mode de livraison ou de fournisseur, ou proposer un nouveau produit du jour au lendemain, tout cela est possible immédiatement. Vous n’avez pas de formulaires de demande à remplir ni de manager à consulter – vous pratiquez l’agilité au quotidien.

La créativité avant tout

Parce qu’elle ne dispose pas des mêmes budgets et ressources que les grosses entreprises, une PME ou une TPE doit faire preuve de créativité pour faire sa publicité et attirer de nouveaux clients. L’innovation et l’inventivité sont donc au menu tous les jours.

Il ne faut donc pas voir peur d’être petit ; à l’instar de David se battant contre Goliath, un petit entrepreneur peut identifier les points faibles des grosses sociétés et tirer son épingle du jeu. Le tout est d’être malin et de ne pas avoir peur de sortir des sentiers battus – ce n’est pas en imitant les grandes entreprises que vous allez réussir à vous imposer, mais en pensant et en agissant différemment. Et vous, comment faites-vous pour vous différencier des grosses entreprises de votre secteur ? Laissez-nous un commentaire pour nous raconter votre expérience !

Les consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise soit réactive et dispose d’un espace d’expression sur le net.

A l’heure où internet et les nouveaux médias occupent une place grandissante dans le monde du marketing, connaitre ses clients est devenu essentiel. En effet, ceux-ci sont devenus, avec l’avènement du numérique, de plus en plus exigeants. Ils attendent davantage qu’auparavant, et souhaitent obtenir des entreprises des réponses rapides, de la transparence et un dialogue constant. Comme la relation client est foncièrement interactive, il faut, pour communiquer efficacement avec les prospects et clients, connaitre leurs profils, leurs envies et leurs habitudes. Dans cet article, nous avons réuni sept idées qui vous permettront de mieux connaitre vos clients, de vous rapprocher d’eux, et ainsi de les fidéliser.

1)      Analysez votre marché
Avant toute chose, effectuez une analyse de marché pour tout savoir sur votre secteur. Étudiez son histoire, son évolution, ses perspectives d’avenir, renseignez-vous sur vos concurrents, et lisez les études sociodémographiques. Tout cela vous permettra d’avoir un portrait du contexte dans lequel se situe votre entreprise et vos clients.

2)      Interagissez avec vos clients
Puisque la relation client est devenue interactive, il vous faut vous mettre au cœur de la mêlée pour savoir ce que vos clients pensent et désirent. Ouvrez un compte Twitter, créez une page Facebook pour votre entreprise, inscrivez-vous dans des forums dédiés à votre domaine ou lancez un blog.

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3)      Utilisez un outil de CRM
Si vos moyens vous le permettent, et si votre entreprise est de taille conséquente, vous pouvez tout à fait avoir recours à une application de CRM, « Customer Relationship Management », c’est-à-dire de gestion de la relation client. De nombreuses options, payantes pour la plupart, sont disponibles en ligne ; si ces logiciels sont assez coûteux – il faut compter au moins 1000 euros pour l’acquisition d’une licence -, il est possible de n’acheter que certains modules. Les autres facteurs à prendre en compte sont la facilité d’utilisation et le type d’outil souhaité. Les applications CRM se divisent en effet en plusieurs familles : organisation des centres de contact, outils destinés aux forces de vente, outils dits de « marketing automation » et outils de centre de service client, qui permettent de gérer l’intégralité des interactions avec le client.

4)      Réunissez des données sur vos clients et prospects
Même s’il existe des logiciels permettant de réunir de précieuses informations sur vos clients, il est tout à fait possible de le faire par soi-même. Soyez en permanence à l’affût des informations que vous obtenez au fil des interactions avec votre clientèle, sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux et autres canaux de communication. En observant l’activité en ligne de vos « followers » et des personnes qui « likent » ou commentent vos publications, vous pourrez en savoir plus sur leurs habitudes et leurs goûts.

5)      Faites un portrait-robot  de votre client –cible
Avec toutes les données réunies grâce à vos applications,  les réseaux sociaux, vos ventes ou encore les statistiques de votre site internet, vous pourrez dresser un profil de votre client-type. En connaissant son âge moyen, son sexe, sa catégorie-socioprofessionnel, son lieu de résidence, ou encore ses centres d’intérêt, vous pourrez optimiser vos campagnes et améliorer vos produits.

6)      Mettez en place une communauté en ligne d’utilisateurs
Voici une idée qui nous vient d’Outre-Atlantique, et qui est de plus en plus utilisée par les entreprises françaises. Dernièrement, le groupe Casino s’est ainsi doté d’un site permettant de recueillir les avis et les suggestions de ses clients. A l’adresse Cvous.com, les consommateurs peuvent ainsi imaginer des produits, voter pour leurs articles préférés et faire des propositions dans une boite à idées. L’avantage de cette tactique est double : d’un côté, les clients se sentent véritablement écoutés et ils s’impliquent dans la vie de l’entreprise, ce qui contribue à les fidéliser. De l’autre, les sociétés obtiennent des renseignements précieux sur leurs clients, peuvent ajuster leurs stratégies et améliorer leurs produits. A plus petite échelle, il est possible d’ouvrir un forum grâce à l’un des nombreux outils gratuits en ligne, ou de le créer soi-même : en l’animant régulièrement à l’aide de questions, de sondages et autres, vous pourrez donner la parole à vos clients et les faire participer à la vie de votre entreprise.

7)      Créez une enquête de satisfaction
Quelle que soit la taille de votre entreprise, il est possible d’avoir recours à une enquête de satisfaction pour évaluer le contentement de vos clients et identifier les aspects de vos produits ou de votre service à améliorer. Si les grosses sociétés ont bien souvent recours à des instituts extérieurs, il est tout à fait possible d’effectuer soi-même une enquête de satisfaction. Pour la réussir, vous devrez déterminer qui est la cible de votre enquête, et sur quels éléments vous souhaitez questionner vos clients. Vient ensuite l’étape de l’élaboration du questionnaire – selon le support diffusion utilisé, téléphone, email, courrier postal ou face à face, le nombre de questions varie. On estime en effet qu’il faut compter environ trois questions par minute au téléphone, contre cinq à sept questions sur le web. Faites en sorte que l’ensemble de vos questions ne dépasse pas 15 minutes, seuil au-delà duquel les clients se désintéresseront. Si le face à face permet de recueillir des informations plus riches que le courrier électronique, toutes les méthodes ne présentent pas les mêmes coûts : à vous de décider laquelle est la plus adaptée à votre budget et à vos objectifs.

Aujourd’hui plus que jamais, les clients sont placés au cœur de l’entreprise ; en mettant en place les dispositifs énumérés ci-dessus, vous apprendrez à mieux les connaitre, ce qui vous permettra de mieux satisfaire leurs besoins, d’anticiper leurs désirs, et d’optimiser la qualité de vos services. Et vous, quelles stratégies employez-vous pour savoir qui sont vos clients, et ce qu’ils attendent de vous ? N’hésitez pas à partager votre expérience avec vos lecteurs dans les commentaires de cet article !

Parce qu’il est personnalisé et interactif, le marketing de demain repense la place du client.

Faire en sorte que vos clients soient heureux est essentiel pour les fidéliser et assurer la pérennité de votre entreprise. Alors que les nouvelles technologies et surtout les réseaux sociaux ont considérablement modifié la façon dont les sociétés communiquent, il faut savoir comment  parler à ses clients. Pour vous donner du grain à moudre, nous avons sélectionné trois ouvrages, tous parus en 2012, qui explorent les relations entre les entreprises et leurs clients à l’âge du numérique.

1)      Tout savoir sur… La marque face à la révolution client. Les nouveaux piliers du marketing de Yan Claeyssen

Sorti en août 2012, ce livre est signé par le coprésident  de l’agence de marketing ETO et spécialiste de la relation client. Claeyssen s’y fait l’avocat d’un marketing d’un nouveau genre, bouleversé par l’apparition des réseaux sociaux.

Parce qu’il est personnalisé et interactif, le marketing de demain repense la place du client.
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2)      Extreme Trust : Honesty as a  Competitive Advantage de Don Peppers et Martha Rogers

Don Peppers est considéré comme un des plus grands experts mondiaux de la relation clients, ainsi que le fondateur du marketing one-to-one. Extreme Trust est le dernier des neuf livres qu’il a écrit avec Martha Rogers, et qui, traduits en 18 langues, se sont écoulés à plus d’un million d’exemplaires. Selon Peppers et Rogers, il ne suffit plus aux entreprises d’inspirer la confiance ; elles doivent aujourd’hui instaurer une politique de « confiance extrême ». En effet, dans un monde où les réseaux sociaux multiplient les interactions, les clients s’attendent à de plus en plus de transparence et d’honnêteté de la part des entreprises. Extreme Trust explique comment comprendre ses clients, dresser leur profil, et développer une proactivité indispensable.

3)      Servir ou disparaitre de Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier

Ce livre au titre pour le moins provocateur, paru chez Vuibert en janvier 2012, est consacré à la défense de l’esprit de service dans les entreprises. En donnant la parole à des spécialistes en sciences humaines et en s’appuyant sur des exemples concrets, Calligaro et Gressier montrent comment les entreprises doivent changer pour satisfaire pleinement leurs clients. Selon eux, il s’agit de repenser le rôle de l’entreprise et de changer sa culture, aussi bien vis-à-vis des clients que des collaborateurs en interne. Respectivement consultante en sémantique d’entreprise et créateur de l’Académie du service, les auteurs proposent des méthodes pour faire évoluer les entreprises et améliorer la qualité du service au client.

Dans ces trois livres, vous trouverez nombre de pistes de réflexion et d’idées à mettre en pratique pour booster la confiance de vos clients et les rendre plus heureux, donc plus fidèles. Et vous, quels ouvrages et quels auteurs ont-ils influencé la façon dont vous gérez la relation client ? Partagez vos coups de cœur et votre expérience dans les commentaires ci-dessous !

C’est en faisant des expériences et des paris qu’Apple a réussi à se créer de très nombreux fans dans la planète entière.

Aujourd’hui, pour la plupart des entrepreneurs, transformer des prospects en clients n’est pas suffisant ; encore faut-il fidéliser sa clientèle afin qu’elle n’aille pas voir ailleurs : un challenge dans un monde où les entrepreneurs se multiplient, et où la concurrence fait rage. Pour parvenir à conserver leur clientèle, les petites entreprises peuvent tout à fait suivre l’exemple de grosses sociétés, qui sont passées expertes dans la fidélisation de leurs clients.

Se fixer des objectifs précis

Impossible de parler de fidélité à une marque sans évoquer Apple et la base d’inconditionnels  que la société américaine a su construire au fil des ans. Malgré la concurrence, la marque lancée par Steve Jobs et Steve Wozniak continue à sortir des produits qui, certes de très bonne qualité, sont également bien plus onéreux que ceux de ses concurrents. Le succès de l’iPad mini, deux fois plus cher que les pourtant très efficaces Google Nexus S et Kindle Fire a ainsi prouvé que les clients d’Apple étaient prêts à payer cher leur adhésion aux produits frappés de la pomme.

C’est parce qu’elle s’est fixé des objectif précis, répondant aux besoins de ses clients, que la marque Apple a réussi à booster leur loyauté. Elle avait une vision précise de ce qu’elle voulait accomplir : créer un système où ordinateurs, tablettes, smartphones et logiciels seraient connectés – un univers confortable et élégant que les clients n’auraient pas envie de quitter pour d’autres marques. Pour autant, Jobs ne savait pas forcément comment atteindre ce but pour le moins ambitieux. Cela nous amène à l’évocation d’une seconde stratégie, complémentaire et nécessaire : l’expérimentation.

Oser expérimenter

C’est en faisant des expériences et des paris qu’Apple a réussi à se créer de très nombreux fans dans la planète entière.
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Vous inspirer de ces deux tactiques – qui sont tout autant des stratégies que des états d’esprit – devrait vous permettre de développer une base de clients loyaux qui vous feront confiance et achèteront encore et encore vos produits et vos services. Le plus important, c’est d’être agile et ouvert d’esprit, pour qu’au fil de vos échecs et de vos succès vous soyez capable d’élargir votre base de clients fidèles. Et vous, quels trucs employez-vous au quotidien pour fidéliser vos clients ? N’hésitez pas à partager votre expérience avec nos lecteurs dans les commentaires de cet article !

Nos corps émettent des signaux qui, bien souvent à notre insu, sont révélateurs de notre état d’esprit.

On peut faire beaucoup de choses sur internet : alimenter un blog pour dialoguer avec ses clients, vendre des produits à distance, mettre des vidéos en ligne et chatter avec des prospects se trouvant à l’autre bout du monde. Mais, lorsque l’on est entrepreneur, on a, à un moment ou à un autre, à rencontrer des gens en face à face, qu’il s’agisse de banquiers, de partenaires, de clients potentiels ou de consultants. Quand on passe la majeure partie de son temps devant son écran d’ordinateur, il n’est pas forcément facile de savoir comment se comporter dans un entretien « dans la vraie vie ». Voici donc quelques conseils pour inspirer la confiance à vos clients, et ce dès la première poignée de main.

• Pourquoi inspirer la confiance « dès la première poignée de main ? »

Le temps, nous le savons tous, c’est de l’argent, et vos clients ou vos partenaires potentiels le savent également. S’ils acceptent de vous rencontrer, ils n’acceptent pas pour autant que vous leur fassiez perdre  leur temps. Il leur suffit ainsi de quelques secondes à peine pour vous évaluer ; à vous d’utiliser les premiers instants de votre rencontre pour inspirer confiance, sincérité et honnêteté.

• Avant l’entretien

Avant de pénétrer dans la salle de réunion ou dans le bureau de votre interlocuteur, interrogez-vous : pourquoi le rencontrez-vous, et que souhaitez-vous tirer de cet entretien ? Une fois que le but de votre tête à tête est clair, vous pourrez adopter une attitude adéquate.

• Trois secondes pour convaincre

Des études montrent qu’il nous faut approximativement 90 secondes pour nous faire une opinion de quelqu’un ; mais les trois premières secondes sont sans doute les plus importantes – à l’instar de la phrase d’accroche d’un message de vente. La façon dont vous saluez votre interlocuteur est donc cruciale : regardez-le dans les yeux, faites en sorte que votre regard reflète votre attitude positive, soyez le premier à sourire et à vous présenter, et tendez la main vers l’autre personne. La poignée de main en elle-même est capitale : ni trop dure, ni trop molle, elle doit être à la fois ferme et respectueuse.

• Adopter une bonne attitude

Nos corps émettent des signaux qui, bien souvent à notre insu, sont révélateurs de notre état d’esprit.
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Inspirer la confiance à ses interlocuteurs en quelques secondes à peine n’est pas simple. La bonne nouvelle, c’est qu’avoir une attitude ouverte se travaille. En adoptant les conseils que nous vous avons donnés dans cet article, vous pourrez améliorer la façon dont vous vous présentez et approcher vos interlocuteurs, même les plus impressionnants, avec confiance. Et vous, comment faites-vous pour gagner la confiance de vos clients lorsque vous les rencontrez en face à face ? Partagez vos trucs et astuces  avec nos lecteurs dans les commentaires de cet article !

Il y a une confusion entre être d’accord et comprendre : on peut comprendre quelqu’un sans être d’accord avec lui.

Cet article invité a été proposé par Marc Roussel, auteur de l’ouvrage Vendeur Ethique.

La communication : vaste et merveilleux sujet, qui est l’essence même de la vie puisqu’il touche aux échanges entre tout ce qui est, de l’électron qui quitte son orbite pour aller se fixer sur un autre atome, aux comètes qui poudroient le ciel d’étincelles de glace en passant par les phéromones les plus subtiles qui permettent aux fourmis de se reconnaître et libère le cœur des amoureux de mille déclarations d’amour… Tout est échange, tout est communication. Et sans ces échanges, l’univers se réduirait à un tas de cendres Les développements qui vont suivre concernent la communication interpersonnelle qui reste l’outil principal des relations humaines en général et du vendeur en particulier. Bien que les deux autres domaines, le Projet et la Gestion du temps soient importants, ils découlent tous deux de la maîtrise de cette sphère de compétence : la communication.

• L’intention, source de toute communication

Considérons la communication comme une force possédant une direction pouvant alterner dans un sens entrant et dans un sens sortant. La direction est notre intention, la source de tout cycle de communication. Chaque être humain possède une intention. L’on peut même dire que l’intention est le moyen d’expression de l’être. Nous pouvons faire varier l’intensité de notre intention. Cela dépend de nous : de notre volonté, de notre désir, de notre besoin.

Écouter, l’un des deux sens de l’intention, consiste à nous mettre en état de réception. Notre intention devient alors magnétique. Elle attire. Parler, l’autre sens que nous pouvons donner à l’intention, consiste à nous mettre en état d’émission. Notre intention devient alors dynamique. Elle pousse. Notons ici qu’il existe chez chaque individu une tendance naturelle à privilégier l’un des sens de l’intention. Certains ont donc tendance à être dans l’écoute, préférant, dans un premier temps, laisser l’initiative à son interlocuteur, tandis que les autres préfèrent prendre l’initiative. Du fait de cette prédominance, ils développent des comportements spécifiques. Les uns nous semblent magnétiques, calmes, lents et posés dans la plupart des situations tandis que les autres nous paraissent dynamiques, rapides et directs.

• La polarité de l’intention

Selon la nature des émotions présentes, nous polarisons positivement ou négativement notre intention. L’intention joue le rôle de « porteuse » sur laquelle circule de l’information.

Cette porteuse s’inverse aisément lorsque nous sommes « alimenté » par un stress positif, générateur d’émotions telles que la joie, l’enthousiasme. Dans ce contexte, nous restons maître de notre capacité à passer de l’écoute à la parole et vice et versa. Par contre sous l’influence d’un stress négatif, déclencheur d’émotions telles que la colère ou la tristesse, nous perdons cette capacité à alterner librement les deux sens de notre intention. Pour les types « Dynamiques » l’intention se bloque en première option sur l’émission et se transforme en agressivité (colère, hostilité etc.). La personne cherche à invalider la source présumée du stress qu’il trouve à l’extérieur. Pour les types « Magnétiques » leur intention se bloque en premier lieu sur la réception et se transforme en fuite (tristesse, culpabilité etc.) La personne cherche à invalider la source présumée du stress qu’il trouve, cette fois à l’intérieur.

• Ne pas confondre communiquer et manipuler.

Nous parlons de communication si l’échange d’informations est porté par une intention positive. Lorsque l’échange d’informations est porté par une intention négative, nous parlons alors de manipulation. En d’autres termes, n’essayons pas de communiquer avec quelqu’un animé d’intentions négatives, il n’est pas en mesure de se contrôler suffisamment pour échanger des informations de façon cohérente. Nous devons au préalable rétablir une communication basée sur une intention positive. Communiquer suppose donc une maîtrise de soi suffisante, c’est à dire la capacité à maintenir une intention positive pour rester libre de son écoute et de sa parole et de traiter l’information de façon rationnelle et optimale.

• La communication est un art de vivre. Elle est exigeante. Elle est la condition de l’harmonie entre les gens.

Même si les vendeurs ont beaucoup à apprendre sur la communication, ils ont une réelle avance sur la grande majorité. Ils disposent donc d’un pouvoir particulier qui inquiète les gens et qui rend si difficile la prise de contact. « Ces gars là sont capables de me faire acheter un éléphant rose en me faisant croire que c’est la meilleure idée que je n’ai jamais eue ». Si communiquer consiste à échanger des idées, n’oublions pas que la finalité de cet échange est de créer une vision commune. La compréhension est le but fondamental de la communication et ce but est atteint lorsque deux personnes partagent un référent commun. Cette observation nous amène à lever une autre ambiguïté.

• Confusion entre « être d’accord » et « comprendre ».

Il y a une confusion entre être d’accord et comprendre : on peut comprendre quelqu’un sans être d’accord avec lui.
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• La communication réciproque

Pour créer une vision commune qui amène la compréhension, il est nécessaire d’échanger suffisamment d’informations et s’assurer que ce que l’on entend est compris dans le sens où cela est dit et vice versa.

• « Si la communication était un violon, nous comprendrions mieux pourquoi il est si important de s’exercer. »

Cet échange procède de l’alternance du flux d’informations qui  circulent tantôt portées par l’intention de A, tantôt par l’intention de B. N’oublions pas que chaque intention est distincte et que celle de l’autre ne nous appartient pas. Si nous voulions y regarder de plus près, le terrorisme, la tyrannie, le despotisme et toute autre forme de gouvernement totalitaire, reposent sur une violation pure et simple de ce principe. On impose un sens unique à la communication: Toi tu écoutes et moi je dis la vérité. Cette attitude n’est-elle pas le lot quotidien de nos relations avec nos proches ? C’est en ce sens que nous pourrions dire que la démocratie a du pain sur la planche. Observons sous cet angle les débats politiques…

Penchons nous un instant sur un autre aspect de la communication.

• La communication est un circuit

La communication fonctionne comme un moteur à deux temps. Pendant que le piston A est en position haute, le piston B est en position basse Cette alternance crée un mouvement qui permet de faire circuler l’information.

• Le pouvoir d’influence.

En fonction de la maîtrise que nous avons de notre intention nous restons libre de choisir les informations que nous y faisons circuler. De cette façon nous pouvons influencer l’ensemble du circuit. Face à quelqu’un en proie à la colère, nous pouvons, soit nous laisser emporter par elle et subir l’influence de l’autre; soit faire preuve de maîtrise, laisser passer l’orage, et apporter au circuit une influence apaisante. Le traitement des réclamations et nombre de conflits sont neutralisés par cette approche. Ce qui fait dire que la communication donne le pouvoir de transformer le négatif en positif. Cela se vérifie, lorsqu’un vendeur réussit à transformer une objection en une raison d’acheter, tandis qu’un autre vendeur s’effondre et perd sa vente. En fonction de la maîtrise que nous avons de notre écoute, notre intention magnétise littéralement l’information. Et inversement, notre parole la dynamise. Quand quelqu’un ne parle pas, c’est tout simplement qu’il n’est pas écouté. Quand quelqu’un n’écoute pas, c’est tout simplement qu’on ne lui parle pas. Cela peut paraître péremptoire, mais l’expérience le vérifie toujours.

La première dimension de la communication est l’écoute ;  écouter, c’est tout d’abord offrir du silence à l’autre. Il faut travailler son écoute intérieure pour bien communiquer avec les prospects, afin qu’il pose des questions et se ente écouté.  Vendre, quelque part, est donc tout autant parler que savoir se taire et savoir faire parler.

Il faut s’attendre à voir émerger de nouvelles techniques ou stratégies marketing différentes.

Cet article invité  a été rédigé par Thierry Valker, entrepreneur du net, infopreneur, et responsable du Blog Marketing.

Le marketing ne cesse d’évoluer avec les années, et trouve toujours une nouvelle approche ou un nouveau moyen de s’adapter aux demandes. Voilà en quelques mots l’évolution du marketing ces dernières années. Cette liste exposant différentes stratégies et techniques marketing n’est certainement pas complète, mais elle reflète les avancées et innovations les plus importantes à un moment donné.

• Le marketing de masse

Si on prend par exemple l’époque de l’après-guerre (39/45), une très grande partie de la population n’avait plus rien. Il fallait donc produire en quantité, et même en très grosse quantité pour que tout le monde puisse à nouveau s’équiper. C’était la seule préoccupation des entreprises. L’intérêt pour le client était inexistant. On ne tenait absolument pas compte des besoins des clients. C’est ce qu’on appelait le marketing de masse : une seule stratégie de communication, un seul message pour toutes les catégories de clients. La marque Coca Cola illustre très bien cette stratégie de masse : un seul produit pour tout le monde, la même stratégie de communication pour tout le monde. Coca Cola a utilisé cette technique pendant très longtemps avant de décider de mettre sur le marché de nouveaux produits. De nos jours, je n’ai pas d’exemple d’entreprise utilisant toujours cette stratégie. Une entreprise qui ne se diversifie pas et qui ne s’adapte pas à la demande a très peu de chance d’être pérenne.

• Le marketing segmenté

C’est dans les années 70 qu’apparaissent réellement les premiers besoins des clients. C’est la naissance de la segmentation des clients, une technique qui n’a fait que s’améliorer et qui est toujours, et de plus en plus utilisée de nos jours. L’inconfort et la privation des ces dernières années a fait naître des demandes plus personnalisées chez les clients. C’est la naissance de la concurrence. Chaque nouvelle entreprise essaye de satisfaire un segment bien précis de la population. La concurrence devient féroce, et chaque entreprise essaye de trouver des segments inexploités par les concurrents. C’est aussi à ce moment là que le consommateur commence à comparer. Il s’informe, analyse, compare avant d’acheter. Pour la première fois, l’offre devient supérieure à la demande. La stratégie de communication s’adapte aux besoins et devient plus ciblée. Le message devient différent pour chaque segment de consommateurs. Les canaux de distribution sont également multipliés. Apparition de grandes surfaces spécialisées permettant aux entreprises de vendre par de multiples canaux, ainsi que de continuer la vente directe.

• Le marketing one to one

C’est Don Peppers et M.S. Roger qui mettent au point cette nouvelle stratégie de communication en 1993. Elle consiste à se rapprocher et à connaître au mieux ses clients. Les bases de données des entreprises sont de plus en plus précises. Elles arrivent maintenant à cibler les clients par âge, sexe, désirs, et préoccupations. Comme toute stratégie à un objectif, celui-ci est de nouer une relation de confiance avec le client, de le fidéliser, et de donner l’impression que le message ne s’adresse qu’à lui.

• Le marketing interactif

Le marketing interactif se décline sous plusieurs formes. Il fait son apparition suite au ras-le-bol général face au matraquage publicitaire. Les responsables marketing cherchent un moyen de se différencier de la masse qui applique la même stratégie de communication assommante. C’est le moment où on commence à se rendre compte que parler à la télévision des bénéfices d’un produit pendant que la ménagère fait son repassage n’a plus l’impact des années précédentes. Cibler les personnes par rapport aux intérêts d’un produit reste encore la meilleure des attitudes à adopter : c’est l’apparition du marketing alternatif. Internet est l’outil idéal pour réaliser cette segmentation. En plus, il existe deux autres avantages directs liés à l’usage de l’Internet : des coûts beaucoup plus faibles pour les entreprises et une possibilité de réagir beaucoup plus vite.

Evolution logique, le marketing web 2.0 fait ensuite son apparition et permet aux clients et aux marques d’interagir en direct. C’est l’apparition de blogs, de forums. C’est maintenant sur ces sites que se construit l’image de marque d’un produit.

• Le marketing viral

C’est une autre forme du marketing web 2.0 ; c’est l’opportunité de faire connaître une entreprise par le simple bouche à oreille. Les coûts de communication sont encore diminués pour les entreprises. Pour ce type de marketing, les consommateurs s’adressent aux consommateurs. Hotmail a réalisé un coup de maître à sa sortie sur le marché. Le principe était très simple : chacun devait inviter ses amis pour communiquer sur cette messagerie. Le message s’est diffusé à des millions de personnes en quelques mois. C’est également la technique qu’utilisent de nombreux réseaux sociaux comme Facebook pour ne parler que du plus connu.

• Le buzz marketing

C’est un autre dérivé du marketing web 2.0, et une technique qui consiste à faire un maximum de bruit autour de la sortie d’un produit. Pour cette stratégie, la vidéo est très souvent utilisée. Tipex est un bon exemple de l’utilisation de cette méthode pour générer un buzz. Leur vidéo interactive ou on pouvait créer son propre scénario a été visionnée et partagée des millions de fois.

• Le street marketing

Il doit s’utiliser dans des lieux de passage. Le choix du lieu est important. Il doit y avoir beaucoup de passage, mais aussi toucher le public cible. Une campagne de street marketing qui promotionne un parfum choisira un autre lieu que l’entrée d’une boulangerie pour faire sa campagne : question de logique. Cette stratégie consiste à aborder le public ciblé de façon originale, innovante ou encore conviviale. Plus la campagne sera surprenante, plus elle marquera les esprits.

• Le marketing ethnique

Le marketing ethnique a fait son apparition au début du XXème siècle aux Etats-Unis. Les discriminations liées à l’ethnicité sont toujours plus ou moins tabous en France. C’est la raison pour laquelle cette sorte ne marketing ne perce pas autant qu’Outre-Atlantique. On peut toutefois commencer à voir des commerces ciblés ouvrir leurs portes ci et là. Des coiffeurs spécialisés pour chevelure afro ou encore des centres de beautés spécifiques pour peau noire : un marketing à manier avec des pincettes pour ne pas choquer le consommateur.

• Le trigger marketing

Le trigger marketing est apparu avec les nouvelles technologies et les nouveaux usages de l’internet. Cette technique consiste à enclencher tout un processus automatique, dès qu’un prospect ou un visiteur effectue une action. L’exemple le plus simple est l’envoi d’une séquence automatique d’e-mails suite à l’inscription d’un prospect. Mais cela peut aussi être la proposition d’un produit complémentaire une fois un achat effectué comme sur Amazon qui met toujours en avant des produits similaires après une recherche ou une action d’achat.

• Le picture marketing

Le picture marketing est apparu depuis la présence abondante des réseaux sociaux. L’arrivée de Pinterest à largement contribué à son développement. Facebook, tumblr et plus récemment twitter proposent maintenant le moyen de personnaliser ses pages avec un visuel. Un profil contenant une photo ou un visuel percutant est toujours plus visité qu’un profil incomplet.

• Le marketing vidéo

C’est encore une technique venue droit d’Outre-Atlantique. Comme on peut le voir sur de nombreux sites anglophones, la vidéo est omniprésente. En France, on en est encore qu’aux débuts de cette utilisation. Les lancements orchestrés permettent d’utiliser cette technique avec succès. La programmation de webinaires gratuits en est une autre. Il ne fait aucun doute qu’on va voir le marketing vidéo s’installer petit à petit sur le web français.

Et pour la suite… Le web 3.0 est déjà annoncé depuis un bon moment. Son arrivée est attendue, même si personne ne sait réellement exactement en quoi il va innover.

Il faut s'attendre à voir émerger de nouvelles techniques ou stratégies marketing différentes.
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• Le marketing par mobile

Le marketing par mobile a fait une arrivée fracassante il y a quelques mois. Est-ce un bien ? Ne va t-il pas être assimilé au démarchage téléphonique et fatiguer les consommateurs ? L’avenir nous le dira. Toujours est-il que ce type de marketing est d’actualité et utilisé par de plus en plus d’entreprises.

• Le marketing virtuel

Jusqu’à ce jour, j’ai pu voir deux exemples de marketing virtuel (ce nom n’est pas officiel, mais c’est ma façon de le nommer). Certaines enseignes proposent maintenant de faire certains achats via une simple borne aux aspects de panneau publicitaire. Le principe est simple. Sur ces panneaux, de nombreux produits ainsi que leurs codes-barres. Il suffit de scanner les codes-barres avec votre smart phone, et de vous faire livrer à domicile. Ce type de pratique devrait s’étendre de plus en plus dans les années à venir. Autre exemple : il n’y a plus besoin de passer des heures à prendre toutes les mesures pour réaliser votre prochain costume : ce sont des programmes qui s’occuperont de ça à votre place ; un gain de temps pour vous, et un gain d’argent pour l’entreprise.

Comme vous pouvez le voir, le marketing n’a jamais fini d’évoluer. Chaque époque et chaque comportement client différent nécessite une nouvelle approche du marketing.

L’enjeu et l’intérêt étant surtout de trouver de nouveaux moyens d’innover avant vos concurrents.

Si vous comptez des sociétés connues dans votre clientèle, insérez leur logo dans les témoignages clients.

Si vous souhaitez gagner en crédibilité, il existe une astuce simple qui permet de booster la confiance de vos prospects : les témoignages clients, qui, sous la forme de textes, de citations ou de vidéo, démontrent la qualité de vos services ou de vos produits. Pour les prospects, les témoignages clients sont des preuves, N’hésitez donc pas, si vous voulez donner un coup de pouce à votre campagne promotionnelle, à y insérer des témoignages de clients satisfaits. Dans cet article, nous vous expliquons où trouver des témoignages clients et comment les intégrer à votre argumentaire.

Comment obtenir des témoignages clients ?

• En demandant tout simplement à des clients de vous livrer leur impression sur votre produit, par mail ou par téléphone. S’ils sont à l’aise avec la caméra, vous pouvez même leur proposer de se filmer, ou de vous laisser les interroger – ce qui vous permet en outre de les guider afin que leurs propos soient les plus pertinents possible.
• Facebook: si demandez à vos clients d’y laisser un commentaire, que vous pourrez ensuite utiliser comme témoignages clients.
• Les autres réseaux sociaux : Twitter, G+ et LinkedIn peuvent également être utilisés pour récolter des témoignages clients, tout comme les commentaires de votre chaine YouTube ou de votre fiche sur Google Maps.

Comment les présenter ?

• L’authenticité doit primer. A oublier, les témoignages clients anonymes, qui ne servent à rien, ou les témoignages laissés sous pseudonyme. Il faut absolument signer les témoignages clients du prénom et du nom de votre client, en y ajoutant, si possible et selon les cas, son âge, l’adresse de son blog ou de son site web, le nom de son entreprise, sa position et sa ville.

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• Transformez les témoignages le moins possible. Corrigez évidemment les fautes d’orthographes ou de syntaxe ; vous pouvez également couper des parties du témoignage, s’il est trop long ou pas suffisamment clair. Mais ne réécrivez surtout pas le texte de votre client : vous perdriez en authenticité et en crédibilité.

Présentation d’un témoignage client

Et surtout, n’oubliez pas…

• D’ajouter régulièrement de nouveaux témoignages clients : cela augmentera votre crédibilité.
• De choisir en priorité les témoignages qui répondent de façon claire à des interrogations ou à des objections que vous font souvent des prospects.
• De demander à vos clients la permission d’exploiter leur témoignage et d’utiliser leur nom et prénom.
• D’être créatif : il existe de nombreux moyens d’intégrer un témoignage à une campagne. N’hésitez pas à vous démarquer, et à utiliser la vidéo au maximum.

Vous avez désormais toutes les clés en main pour trouver et exploiter les témoignages de vos clients les plus fidèles et satisfaits. Cette astuce, facile à mettre en œuvre, augmentera votre crédibilité ; il ne suffit pas en effet de se targuer d’avoir vendu tant d’ebooks ou d’avoir gagné temps d’argent pour que les prospects vous croient sur parole. Vous avez testé les témoignages clients sur votre blog ou sur votre site web ? Faites-nous part de votre expérience dans les commentaires de cet article !

Des taux d’ouverture bas, c’est souvent une campagne gagnante. L’objet doit qualifier votre cible.

Cet article invité a été proposé par Diane Revillard, confondatrice de Di&mark , société ultra spécialisée dans l’emailing et les enquêtes en ligne, logiciel et conseil, et auteur du « Guide de Survie de l’Emailing ».

L’emailing est toujours un puissant canal de vente, un des meilleurs. Et pourtant, en 2012, en France, très peu d’acteurs savent l’exploiter. Il s’agit donc une opportunité à saisir tout de suite ! Nous vous invitons à découvrir 5 mythes qui peuvent vous faire perdre beaucoup d’argent.

-          Mythe 1 :  Pas de Capitales dans le Sujet d’un Email

C’est très simple, ce mythe s’est nourri de trois origines principales :

1. un mot en capitales s’assimile à crier, personne m’aime qu’on lui crie dessus,
2. un temps de lecture plus long par rapport aux minuscules,
3. les  filtres antispam attribuent une note négative quand vous utilisez dans votre sujet des mots en capitales,

Vous avez bien lu. J’ai apporté de l’eau à votre moulin. Ce n’est pas un mythe, il faut bien bannir les mots en capitales de mon objet. Désolée, c’est une mauvaise réponse, vous avez fait une mauvaise pioche. Continuons notre argumentation.

Quelles sont les étapes que vous effectuez pour ouvrir ou non un email ?

C’est très simple : il y a deux grandes étapes. La validation de la première étape valide le passage à la seconde.

1. Je regarde le destinataire,
2. J’examine le sujet partiellement ou totalement.

Le principal objectif du sujet est d’attirer l’attention pour faire ouvrir.

Pour remplir cette mission, les premières lettres de chaque mot, un mot important mis en majuscules font mettre  de l’emphase. Vous attirez bien l’attention de votre lecteur et c’est votre but, non. Prenons l’exemple du titre de cet article : 7 « Bonnes Pratiques » de  l’Emailing à « BANNIR » de Vos Campagnes d’Emailing.  Le mot « Bannir » est le premier mot sur lequel votre œil sera attiré. C’est un mot qui intrigue, surtout qu’il se trouve en opposition avec « bonnes pratiques ». Les mots : « bonnes », « pratiques », « emailing » et « campagne » commencent tous par une majuscule. Ils ont ainsi plus de relief. Vous pouvez encore faire mieux, sélectionner non pas tous les mots d’un sujet mais uniquement les plus importants à vos yeux.  Le problème, c’est les filtres antispam. C’est vrai, un mot en majuscules vous crédite de points négatifs pour votre score antispam. Néanmoins, c’est insuffisant pour passer votre email en spam. Plus vos campagnes sont ouvertes, plus votre réputation s’améliore. Mieux, vous passez les filtres antispam.

Les bons négatifs accumulés sont donc largement compensés par tous les points positifs que vous aurez via l’ouverture de vos emails.

-          Mythe 2 :  Mettez « Gratuit » dans le Sujet, Votre Message Arrivera en Spam

Pourquoi ce mythe existe-t-il ? C’est facile à comprendre, les filtres antispam de première génération étaient fondés principalement sur du contenu.  Tout au début de l’emailing, des messages sont ainsi passés en spam uniquement à cause de ce mot « gratuit ». Cette proposition était alors bien véridique. Fin 2012, les choses ont bien changé, les  filtres antispam ont évolué et sont de plus en plus intelligents. Désormais, votre délivrabilité dépend principalement de votre réputation.  De quoi ? Pas de panique, rien de compliqué, je m’explique. La réputation tient compte principalement :

1. des emails déjà signalés en spam,
2. de la qualité de votre liste (taux d’erreurs),
3. des ouvertures et des clics effectués par  le destinataire du compte et les destinataires ayant le même nom de domaine.

Le critère, le plus important est votre taux de spam. Vous avez une bonne délivrabilté, vous respectez les règles. Gratuit est un mot très puissant pour déclencher une action.  Votre objectif est bien de déclencher des actions ? Pourquoi se priver d’une telle merveille ? Allons plus loin, vous pouvez même essayer le terme GRATUIT en capitales dans votre objet. Osons, impossible n’est pas français. Gardez toujours cette idée en tête, dans l’emailing, tout se teste, se teste…. Test, ce n’est pas très sexy, mais c’est un des  mots magiques pour réussir sur le Web. Un test  sur la totalité ou une partie de votre cible, est l’UNIQUE moyen pour valider, si vous avez tort ou raison.

-          Mythe 3 – Jugez la Performance de votre Campagne d’Emailing par Votre Taux d’Ouverture

Bonne nouvelle, j’ai un taux d’ouverture de 42,28%. Mauvaise nouvelle, je n’ai aucune commande.  Oups ! Pensez à ces publicités humoristiques dont tout le monde se souvient. Dommage, pratiquement personne n’est en mesure d’indiquer le nom de la marque. En définitive, un véritable échec sauf pour l’agence de publicité qui remportera peut-être un prix. Restons positifs, l’échec mène au succès.

Des taux d’ouverture bas, c’est souvent une campagne gagnante. L’objet doit qualifier votre cible.
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Cas numéro 1 : J’ai un taux d’ouverture de 24,84%, je génère 3520 €HT de chiffre d’affaires

Cas numéro 2 : J’ai un taux d’ouverture de 8,06%. Je vous l’accorde, c’est faible. Néanmoins, je génère 5930 €HT de commandes.

« Il n’y a pas photo ». Aucune hésitation possible, le cas numéro 2 est le gagnant. Le taux de transformation  m’indique si ma campagne est une réussite ou un échec.

Sachons choisir les bonnes statistiques à suivre.

-          Mythe 4 : Les Objets Doivent Être Courts

Pourquoi ? Effectivement, l’affichage de votre sujet et la longueur  dépendent de la messagerie de réception de votre destinataire. Par exemple, Gmail affiche des objets d’une douzaine de mots au moins.  Dans mon cas, j’utilise à titre professionnel Outlook. Quand je sélectionne un email, sans l’ouvrir, dans la fenêtre de prévisualisation, je vois l’intégralité de l’objet. Je vous invite à voir comment s’affiche l’objet dans la ou les messagerie(s) que vous utilisez.  Pourquoi ne pas profiter de sujets longs, c’est une opportunité à saisir ? La meilleure solution est certainement de construire des objets dont les 3 ou 4 premiers mots sont les plus importants et sont suffisants pour inciter à l’ouverture. Des mots qui qualifient au maximum le message. Néanmoins, pour les destinataires qui visualisent des objets d’une dizaine de mots, aucune hésitation, faites un objet long.

Exemple d’objet : « Seminaire les Nouveautes de l’Emailing  - Paris –  30 octobre 2012 – Places limitees »

Notons au passage que le sujet est construit avec des mots non accentués. Certains serveurs de messagerie de vos destinataires ont des problèmes de codage avec les accents présents dans un sujet. Les filtres antispam attribuent alors des notes négatives quand vous accentuez vos objets. Évitez les accents dans vos sujets. Les premiers mots qualifient la proposition, c’est un séminaire sur l’Emailing. Tout d’abord, le lecteur verra les mots « séminaire » et « nouveautés ». Ce dernier est généralement un mot captif pour le lecteur. Enfin il saura que le séminaire concerne les campagnes d’emailing. Un destinataire Gmail, pour sa part, visualise l’intégralité de l’objet. Il aura donc connaissance de la date et du lieu. Pour conclure, le nombre de places étant limité, il doit s’inscrire tout de suite, s’il est intéressé.  Autrement, il risque de perdre une occasion d’apprendre des nouveautés et donc de progresser

-          Mythe 5 : Je connais ce qui marche et ce qui ne marche pas

Désolée, l’emailing n’est pas une science exacte.  2 et 2 ne font pas toujours 4. La mise en place de plan de tests remis à jour au moins une fois par mois est la seule solution pour progresser et toujours rester au top. L’objectif est simple : toujours progresser, toujours vérifier que vous êtes au top.  Vous pensez par exemple avoir trouvé :

• Votre jour de routage
• Votre heure

Vos statistiques sont bonnes, êtes-vous sûr que vos ventes sont au top ? C’est à la fois simple et complexe. Retour en arrière, je vous invite à remonter le temps et à nous souvenir du froid qui a sévi au cours de février 2012. Une vague de froid intense sur l’ensemble de la France, avec du -20°C. Une vraie mine d’or pour les tests.  Chez Di&mark, nous saisissons l’opportunité pour faire des tests avec des clients BtoB (commerce entre entreprises). Les campagnes sont programmées pour arriver durant l’heure du déjeuner au lieu du 13h30 habituel. Quant à nos clients BtoC (commerce vers le grand public), nous avançons les heures de routage de 20h30 à 18h30.

Résultats des tests, des taux de progression en hausse partout. Des hausses significatives jusqu’à 24,45% (BtoB) et 22,23% (BtoC) sur les taux d’ouverture. Des taux de transformation en forte hausse également. Pourquoi ? Il fait froid. Les gens ont tendance à déjeuner sur place plus rapidement. Quand il fait très froid, on a majoritairement envie de rentrer le plus tôt possible. Aller prendre un verre ou faire les boutiques, ce sera pour plus tard. La meilleure heure et le meilleur jour d’envoi sont dépendants de très nombreux paramètres comme la saisonnalité, la date des congés, la météo… Rester statique sur ces paramètres équivaut à perdre beaucoup d’argent.

En matière d’emailing, il existe de nombreux mythes. Cependant, chaque cas est unique, et il faut que vous appreniez à vous démarquer. Testez régulièrement les principaux paramètres de vos emailings : c’est une des clés du succès.*

Sujets abordés dans cet article :

Un blog est absolument indispensable pour tout entrepreneur souhaitant faire connaitre ses produits sur le web

Avec plus d’un milliard d’utilisateurs actifs et 2,7 milliards de « Likes » par jour, Facebook est aujourd’hui le site internet le plus visité au monde, devant le géant Google. Le réseau social de Mark Zuckerberg est donc d’un intérêt crucial pour les entrepreneurs, leur donnant de la visibilité et leur permettant de communiquer en toute simplicité. Facebook peut-il pour autant se substituer à un blog classique ? La réponse à cette question est clairement « non » : le blog est votre « chez-vous », un espace que vous contrôlez pleinement, tandis qu’une page Facebook est seulement un outil le mettant en valeur.

S’ils sont complémentaires, un blog et une page Facebook ne sont pas pour autant égaux.

Un blog est absolument indispensable pour tout entrepreneur souhaitant faire connaitre ses produits sur le web.
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1)      Un lectorat plus vaste. Toutes les personnes ayant accès à internet peuvent consulter le contenu de votre blog, tandis qu’une page Facebook ne peut être visionnée que par un certain nombre d’internautes : ceux qui sont « amis » avec vous, ou qui ont des amis ayant « liké » votre page ou votre contenu. Votre blog, quant à lui, est accessible depuis les moteurs de recherches, les agrégateurs de flux RSS et les réseaux sociaux : son impact est forcément plus grand.

2)      Plus de stabilité. Facebook change souvent, et il faut régulièrement adapter le contenu et les procédures aux nouvelles interfaces du réseau sociaux. Avec un blog, c’est vous qui décidez : vous pouvez changer son apparence ou sa structure, ou miser sur la constance et la cohérence.

3)      Plus de contrôle. Votre blog, c’est chez vous ; c’est vous qui décidez des règles en matières de contenu et de design, et non pas Mark Zuckergerg et son équipe. De plus, vous pouvez conserver, dans un même espace, textes, vidéos, images et commentaires.

4)      Une amélioration de votre référencement. Un blog, s’il est bien optimisé, vous permet d’améliorer le référencement de votre site internet, alors que Facebook ne contribue pas à votre référencement sur les moteurs de recherche.

5)      Avoir accès aux données sur les visiteurs. Avec des outils comme ceux proposés par Google Analytics, vous pouvez savoir combien d’internautes consultent votre site, combien de temps ils y restent ou encore d’où ils viennent… des données essentielles pour mieux vous vendre, et qui ne sont pas fournie par Facebook.

6)      Une durée de vie plus longue. Il est possible de lire des articles de blog des mois, voire des années après leur écriture ; les publications Facebook, elles, s’inscrivent dans l’éphémère, et cessent d’être mises en valeur au bout de quelques jours tout au plus.

Aujourd’hui, disposer d’un blog et d’une page Facebook est absolument nécessaire pour tout entrepreneur sérieux et tourné vers les nouvelles technologies. Cependant, une page Facebook ne peut en aucun cas remplacer votre blog. Elle doit au contraire être au service de votre blog, qui est un espace personnel et personnalisé où vous pouvez, en toute liberté, raconter votre histoire, mettre en valeur votre expérience et présenter vos produits. Et vous, entre blog et page Facebook, quel est votre support préféré pour vendre et trouver de nouveaux prospects ? Laissez un commentaire en dessous de cet article pour partager votre opinion avec nous, elle nous intéresse !