Apple, Coca Cola et Mac Donalds arrivent à créer une expérience chez leurs clients qui les démarque positivement.

Cet article invité a été proposé par Cédric Copy du Blog Com’Coach : pour trouver des clients.

Vous savez certainement ce qu’est une marque. Si ce n’est pas le cas, je vous conseille de jeter un œil sur Wikipédia et de revenir ensuite lire la suite de cet article.

En lisant et appliquant le contenu de cet article vous allez connaître les étapes exactes à suivre pour vous créer une image professionnelle (pour vous même ou pour votre entreprise) qui vous distingue très largement et positivement de vos concurrents.

En fait, en lisant et appliquant les conseils de cet article, vous allez apprendre à identifier les véritables besoins qu’a votre marché et positionner votre marque pour satisfaire ces besoins pour que vos prospects et clientsn’envisagent même pas une seconde d’aller voir ailleurs.

Oui, je parle de bien de fidélité. Dans notre monde où tout devient sans engagement (même le mariage…ou presque).

Pensez à la fidélité qu’ont les fans d’Apple pour leurs produits.

C’est bien de cela que je vous parle et que vous allez pouvoir mettre en application pour devenir le Steve Jobs de votre marché.

Oui, c’est une grande promesse, mais rassurez-vous,  vous n’aurez pas besoin de délocaliser votre production en Chine et de faire sous traiter le travail à des ouvriers sous payés pour vendre des produits trop chers et incompatibles avec tout ce qui se fait d’autre sur le marché (J’ai fait passé mon avis personnel sur ce que je pense d’Apple, je suis content).

Nous n’aborderons pas le côté sombre de leurs pratiques mais bel et bien ce qui fait que lorsqu’un acheteur de l’iPhone 3 (qui fonctionne encore très bien) passe à l’iPhone 4 puis à l’iPhone 5 dès sa sortie sans même se poser la question.

C’est de cela dont nous allons parler.

Si c’est le genre de loyauté que vous voudriez avoir de la part de vos clients alors démarrons tout de suite !

1. Commençons par vous sonder…

Pour être sûr que nous sommes à la même page, commencez par identifier une marque que vous aimez et dont vous achetez les produits de manière répétée sans même considérer aller voir les concurrents.

Vous en avez-une ?

Si vous n’avez pas de marque en tête, pensez à un magasin, un bar ou même votre parc préféré. Il est possible que vous alliez dans d’autres de ces lieux. C’est vrai, personne n’a envie d’aller toujours dans le même restaurant même si la nourriture y est délicieuse.

Cependant, trouvez-en un qui se détache : parce que c’est là que vous allez quand vous avez envie d’être sûr de passer un bon moment.

Vous avez un de ces lieux ?

Parfait ! Continuons…

Il est certain que ce lieu ou la marque que vous avez choisie vous amène quelque chose que ses concurrents ne vous procurent pas…

Je parle d’une expérience en tant que client, qu’utilisateur du produit ou du service…des émotions, un ressenti, une sensation qu’aucune autre n’arrive à vous procurer, qui fait que vous avez choisi cette marque ou cette enseigne.

Oui, une grande partie des choix que nous faisons sont guidés par les émotions que nous procure une expérience.

Cela peut très bien être l’expérience que l’on a lorsqu’on consomme un produit ou qu’on va dans un restaurant.

2. Soyez plus précis

Maintenant que vous avez trouvé ce lieu ou cette marque à laquelle vous êtes loyal quoi qu’il puisse se passer du côté de ses concurrents, continuons notre petite expérience pratique.

En gardant cela en tête – complétez la phrase suivante :

Je peux toujours compter sur [cette marque / ce produit / ce restaurant] pour ….

Ainsi vous allez commencer à isoler les raisons de votre fidélité à cette marque ou établissement.

Laissez-vous allez et mettez sur papier TOUT (et je dis bien tout) ce qui fait que vous allez régulièrement chez ce fournisseur d’expérience que vous appréciez tant.

3. Descendons vers les émotions

Maintenant que vous avez pu mettre sur papier toutes les raisons pour lesquelles vous êtes un client loyal de cette enseigne, prenez le temps de revisiter chacun des mots que vous utilisez pour décrire votre expérience.

Prenez bien soin d’identifier les besoins émotionnels qui sont remplis par cette enseigne.

Pour faciliter le processus vous pouvez aussi vous tourner vers les concurrents et remarquer quels sont les besoins et émotions associées qui ne sont pas satisfaites par leur produit ou service.

Si nous parlons d’un restaurant auquel vous allez à la pause déjeuner, peut-être que les serveurs sont particulièrement courtois et sympathiques (vous aimez bien discuter et ne pas avoir l’air d’être juste un numéro de table), que le service est particulièrement rapide (vous arrivez à être à l’heure pour votre rendez-vous de 14h) et qu’on vous offre le digestif en fin de repas (vous digérez plus facilement et ne passez pas l’après midi à roter le plat qu’on vous à servi – ce qui toujours bien venu quand on est devant un client).

Est-ce que vous comprenez le mécanisme jusque là inconscient qui faisait que cette enseigne était une option de choix pour vous, sans même y penser ? Continuons….

4. Comment vous en parlez

Une façon d’aller un peu plus loin et de voir comment vous parleriez de cette enseigne à quelqu’un à qui vous aimeriez la faire découvrir.

Prenez un moment pour coucher tout cela sur papier.

Relevez bien les éléments concrets et observables qui font que vous recommanderiez cet endroit à quelqu’un à qui vous voulez du bien, évidemment !

5. Pensez comme un client

Les étapes que vous venez de parcourir vous ont mis dans les chaussures d’un client. Il est très difficile de faire cela pour sa propre entreprise, car cela demande d’être capable de beaucoup de détachement.

Il est normal d’être fortement attaché à son activité sur plan émotionnel puisque vous y avez dévoué tant de travail.

Pourtant le travail que vous venez de faire pour votre enseigne favorite est le même que vous pouvez faire pour devenir l’enseigne favorite de votre marché.

Vous faites certainement déjà une partie de ces choses si vos clients achètent plusieurs de vos produits. Cependant, vous pouvez encore amplifier le phénomène et vous imposer comme une référence en mettant ce processus en place de manière pleinement consciente.

Pour cela mettez-vous à la place d’un de vos clients :

-          Quels sont ses besoins émotionnels ?

-          Que pouvez vous ajouter concrètement dans votre offre, votre message, votre communication pour répondre à ses besoins ?

-          Que faites vous déjà qui répond à ses besoins ?

-          Pour quelle partie des services ou produits que vous délivrez peut-il dire « Je peux toujours compter sur eux pour… ».

Il doit s’agir de quelque chose de réellement primordial et de positif dans la vie de votre client !

Ce processus peut réellement vous aider à vous constituer une base de clients fidèles, toujours à l’affût de vos prochains produits ou services, des clients qui achètent les yeux fermés parce que l’expérience que procure un achat chez vous répond à des besoins qu’ils n’ont pas complètement conscientisés mais que VOUS, vous avez identifiés et satisfaites pleinement.

6. Résumons !

En tant qu’êtres humains, nous associons un ressenti positif à ce qui nous procure les émotions et les expériences que nous recherchons dans votre environnement.

Ainsi si vous vous donnez le mal de bien comprendre ce qui mécanisme vous allez savoir comment vous différencier positivement pour créer une expérience chez les acheteurs de votre produits et services qu’ils auront envie de renouveler encore et encore.

C’est la véritable magie que mettent en place les marques les plus connues qui subsistent depuis des dizaines d’années sans subir les effets de la crise.

Apple, Coca Cola et Mac Donalds arrivent à créer une expérience chez leurs clients qui les démarque positivement.
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Que l’on aime ou pas ces marques et leurs produits – elles ont très bien compris le processus que je viens de vous décrire et l’utilisent depuis des années pour rester le fournisseur de choix dans leur catégories malgré une concurrence qui se veut de plus en plus rude, agressive et créative.

Tout ce qui vient de vous être expliqué n’est pas uniquement réservé aux produits. Cela marche aussi pour des personnes. Pensez à votre partenaire de vie, votre meilleur ami(e) ou votre collègue préféré.

Ils vous procurent (sans chercher à vous vendre quoique ce soit et ce naturellement) la capacité de répondre à des besoins importants. Vous entretenez ainsi des contacts réguliers avec eux et avez développé une relation et de la familiarité dans la durée.

Même en tant que professionnel indépendant ou entrepreneur au démarrage de votre entreprise – vous pouvez proposer une expérience client qui vous démarque, fait  que vos clients vous recommandent et reviennent acheter vos produits dès qu’ils ont un besoin SANS regarder une seconde ce qui se fait chez la concurrence.

Alors, à vos marques !

Cet article a été rédigé par Cédric Copy du Blog Com’Coach : pour trouver des clients

De temps en temps, surprenez vos clients, et offrez-leur quelque chose gratuitement, sans qu’ils l’aient demandé.

Même si on a tendance à l’oublier, l’expérience client fait partie intégrante de l’acte de vente. On se focalise beaucoup sur la qualité des produits et des services que l’on fournit, mais il faut également prêter attention aux petits détails qui font toute la différence. Offrir à vos clients une expérience mémorable vous permettra ainsi de construire une relation de qualité avec eux, de vous différencier de vos concurrents, de montrer votre intégrité et le soin que vous apportez à tous les aspects de votre travail. Dans cet article, nous avons rassemblé quelques idées pour rendre vos clients heureux, en ligne et hors ligne.

Soyez attentif

Prêtez attention à tous les détails, même les plus minuscules : toutes les bribes d’informations que vous pourrez récolter sur vos clients comptent. Par exemple, si vous être restaurateur et qu’un de vos serveurs entend un client dire que c’est son anniversaire, offrez-lui une part de gâteau. Vous devez donc, à tout instant, être attentif aux besoins et aux désirs de vos clients, même s’ils ne les expriment pas ; en prenant l’initiative de les surprendre, vous ferez des heureux – et gagnerez des clients fidèles.

Soyez passionné

Si vous avez créé votre propre entreprise, c’est certainement parce que cela vous passionne – mais n’oubliez pas que votre passion doit être palpable. Montrez à la fois votre enthousiasme et votre connaissance du sujet : votre passion sera communicative. A l’inverse, adopter une attitude passive ou désabusée est une erreur qui peut vous faire perdre des clients.

Montrez à vos clients que vous les reconnaissez

Si la vie de votre entreprise vous amène à rencontrer vos clients, faites l’effort de les saluer chaleureusement et de les appeler par leur nom afin qu’ils sentent importants. Cela fonctionne aussi pour les interactions en ligne. Par exemple, si un client auquel vous avez déjà eu affaire par le passé laisse un commentaire sur la page Facebook de votre société, manifestez votre plaisir et adoptez un ton amical et détendu. Les clients seront flattés de l’attention que vous leur portez, et ils auront un bon souvenir de vous.

Offrez des « petits plus »

Il y en a beaucoup, des petits plus auxquels on ne pense pas nécessairement et qui font toute la différence. Pensez au libraire qui tient la porte au client qui sort, ou  à l’épicier qui porte les sacs de provision d’une personne âgée… Ces petits gestes du quotidien peuvent, mine de rien, vous aider à fidéliser votre clientèle.

Donnez sans rien demander en retour

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Aidez vos clients à apprendre à se servir de vos produits

Si vous vendez un produit en ligne, il y a de fortes chances pour que vous ayez réalisé une vidéo ou un article expliquant comment fonctionne votre produit. Mais allez plus loin, et continuez à assister vos clients après la vente, en leur fournissant des tutoriels plus détaillés. Soyez également présent pour écouter et répondre à leurs questions.

Offrir à ses clients une expérience mémorable se joue en ligne, et beaucoup sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter et consorts encouragent les interactions entre les entrepreneurs et leur clientèle, et il serait désastreux de ne pas profiter pleinement de ces modes de communication pour fournir à vos clients une expérience qu’ils apprécieront et dont ils se souviendront.

Donnez à vos client un espace où ils pourront s’exprimer

Se doter d’une page Facebook et d’un profil Twitter est la première chose à faire ; vous fournirez ainsi à vos clients un espace où ils pourront critiquer, se plaindre, demander, suggérer et féliciter… En aucun cas il ne faut avoir peur des opinions de ces clients ; elles vous donneront une opportunité de régler leur problème, de montrer que vous vous souciez d’eux et d’optimiser vos produits et services.

Soyez proactif

Ceci est particulièrement facile à faire sur les réseaux sociaux ; sur Twitter, par exemple, vous pouvez effectuer une recherche avec le nom de votre marque ou de votre produit, et voir les internautes qui vous mentionnent. Sans qu’ils ne se soient jamais adressés directement à vous, répondez-leur.

Trouvez des ambassadeurs et récompensez-les

De la même façon, identifiez les internautes qui parlent beaucoup de vous et expriment leur satisfaction sur les réseaux sociaux ou sur leur blog sans que vous leur ayez demandé quoi que ce soit. Pour les récompensez, faites leur un cadeau. Ils se sentiront spéciaux, et s’impliqueront encore davantage dans votre marque, devenant ainsi vos meilleurs ambassadeurs.

Fournissez du contenu utile

Si vous avez un blog, ou une page Facebook, mettez en ligne des articles qui répondront à des questions de vos clients et les aideront. Vous devez poster du contenu utile et pertinent, des conseils, des tutoriels, tout ce qui est susceptible d’intéresser vos clients et qui est en rapport avec vos produits ou les services que vous fournissez. Les internautes sauront vous remercier, par leur loyauté, cet effort supplémentaire et cette main tendue vers eux.

Vous l’aurez compris, sur le web ou dans la « vraie vie », tout est bon pour offrir à ses clients des expériences mémorables, amusantes, touchantes et inhabituelles. Tout se joue dans les détails, même les plus infimes, et qu’il facile d’oublier. Un mot gentil, une petite attention, un cadeau, une réponse, à vous de trouver les gestes qui amélioreront l’expérience de vos clients. N’oubliez pas qu’il bien moins coûter de conserver un client que d’en acquérir de nouveaux, et que  vos efforts porteront leurs fruits, à un moment ou à un autre. Et vous, comment faites-vous pour établir un contact avec vos clients et leur offrir une expérience mémorable ? Partagez vos conseils avec nos lecteurs dans les commentaires ci-dessous !

Définir sa marque revient à creuser la question : qui suis-je ? Et qui je veux avoir été dans ma vie ?

Cet article invité a été proposé par Paul Mayolle, auteur du site Sors du lot.

Qui n’a pas suivi la fameuse arrivée au PSG du mythique David Beckham ? Tout le monde en a parlé, et même ceux qui n’aiment pas le foot en ont probablement entendu parler tant les médias ont relaté cet événement. Certains journalistes n’hésitent pas à dire : « Les gens connaissent la ville de Paris et le joueur, désormais ils connaitront également le PSG. » En effet David Beckham, qui certes fut un grand joueur, n’a pas été recruté pour ses talents sportifs mais bel et bien pour sa marque. Qu’on soit d’accord ou non avec ce constat (et j’espère que les supporters du PSG ne m’en voudront pas  du raccourci), il me semble intéressant d’utiliser ce cas pour évoquer le phénomène du personal branding.

• Qu’est ce que c’est que ce personal branding ??

La meilleure définition que j’ai trouvée vient de Dan Schawbel, un expert reconnu dans ce domaine : « Le personal branding décrit le processus par lequel des particuliers ou des entreprises se détachent de la foule en identifiant et en exprimant clairement ce qu’ils ont d’unique sur le plan professionnel et personnel, puis s’en servent de levier pour transmettre sur un ensemble de plateformes un message et une image cohérents visant un but spécifique. Ce faisant, ces personnes peuvent se faire reconnaitre comme des experts dans leur domaine, établir leur réputation et leur crédibilité, progresser dans leur carrière et conforter la confiance qu’elles ont en elles-mêmes. »

Il s’agit donc d’utiliser des techniques marketing pour définir et saisir les opportunités de succès dans votre vie. Que vous soyez  un chef d’entreprise à la tête de 50 salariés ou un jeune diplômé à la recherche d’un premier job, vous ferez la différence en utilisant ces techniques.

• 2 concepts clés : la perception et la réputation !

Il est essentiel de prendre conscience de ces deux concepts clés tirés du livre  Moi 2.0 de Fadhila Brahimi.

La perception est la réalité

La perception est intuitive, instantanée et fondée sur des sensations. Sur le web, il est possible d’agir positivement sur les opinions et les perceptions. Par exemple en personnalisant votre site web en fonction de l’image de marque que vous voulez donner, vous pouvez influencer la perception du public. Certains affirment qu’aujourd’hui, la perception est plus forte que la réalité. Pourquoi ? Parce que la totalité des médias sont inspirés par internet : on juge les autres sur la seule base des premières impressions obtenues sur le Web. La plupart du temps, on se fait une idée quasi-définitive sans même rencontrer la personne en chair et en os : les impressions en ligne sont donc une puissance déterminante. Le personal branding peut donner de l’espoir  à toutes les personnes qui cherchent un job…C’est bien la perception de votre cible (les recruteurs, les entreprises chez qui vous souhaitez travailler) qui compte. C’est rarement le meilleur qui l’emporte mais celui qui était là au bon moment au bon endroit.

Le pouvoir de la réputation.

En tant que marque, vous pouvez parvenir à une réputation positive, comme les entreprises que vous admirez. On constate un phénomène très intéressant avec les marques réputées. Une bonne réputation permet à la fois d’attirer et de fidéliser des clients mais elle confère également une prédisposition au pardon ; les clients  sont beaucoup plus disposés à pardonner à une marque de confiance si elle fait un faux pas – par exemple sur un délai – à condition qu’elle déploie des efforts manifestes pour résoudre le problème.

2 exemples me viennent à l’esprit :

-          Un ami a créé le blog « bonne gueule », spécialisé dans le conseil en mode masculine. En plus de coacher leurs clients, il développe ses propres produits et organise  la livraison des vêtements achetés par leurs clients. Benoit m’a confié un jour avoir eu un problème de livraison (son fournisseur  ne l’avait pas livré à temps). Au lieu de le cacher à ses clients ou d’attendre, il leur a rédigé un mail en leur expliquant en toute transparence la situation. Il proposait notamment le remboursement de l’achat. Résultats : il n’a reçu aucune demande de remboursement et au contraire il a reçu des messages d’encouragements !!  Ce simple mail a donc renforcé sa relation avec ses clients et cela contribue largement à les fidéliser.

-          Vous connaissez probablement Aurélien du blog « ReadMeIamFamous ». Fin 2012, Aurélien a été victime d’un vol de ses données et a communiqué en toute transparence auprès de ses lecteurs. Il a pu s’appuyer sur le relais de plusieurs amis blogueurs comme Olivier Rolland ou le fameux Marketeur Français pour diffuser son message et ainsi garder une grande crédibilité !

• Comment bien démarrer votre stratégie de développement de marque personnelle ?

Je ne suis pas un expert en la matière, je suis même convaincu que Sébastien pourrait développer une formation sur cette thématique mais en lisant quelques livres, je pense que vous pouvez commencer par les 3 points suivants :

1)       Adoptez la « personal branding attitude »

Vous vous dites probablement, c’est bien jolie tout ça mais par ou commencer ? Tout d’abord, il me parait essentiel de garder toujours en tête la visibilité et l’authenticité de votre marque…

-          Soyez visible. C’est bien d’être un expert mais il faut que votre public le sache. Identifiez donc votre cible et développez une stratégie pour vous faire connaitre auprès d’elle. Pour cela, il me semble évident  d’être présent et de communiquer via les médias de votre cible (réseaux sociaux, journaux, rencontres…)

-          Soyez authentique. C’est être transparent. Dans le monde virtuel d’internet ou dans la vie réelle, les supercheries finissent toujours par éclater au grand jour.  La transparence permet de créer même en situation difficile une relation « vraie » avec son public.

2)      Définissez la marque que vous voulez vous créer

Ensuite il est important d’avoir une vision claire de la marque que vous souhaitez représenter. Par exemple je souhaite être à 30 ans un expert dans le conseil en recherche d’emploi et dans la relation de couple – deux  thématiques qui me passionnent. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle j’ai lancé un blog pour sortir du lot dans le cadre d’une recherche d’emploi).

Définir sa marque revient à creuser la question : qui suis-je ? Et qui je veux avoir été dans ma vie ?
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3)   Tracez votre route

Maintenant que vous avez mis des mots sur votre marque personnelle, il est essentiel de mettre en forme un plan d’action : quelles sont les étapes pour arriver à être ce que vous voulez être ? Fixez vous un calendrier précis avec des objectifs à court (semaine) et long terme (mois) qui sont mesurables.

Si vous lisez cet article, c’est que vous connaissez une personne qui a bien compris le concept du personal branding, Vous voyez de qui je veux parler… Sébastien, l’expert en marketing pour les chefs d’entreprises,  l’a bien compris : il a bâti sa réputation en diffusant le message sur les médias. Or, pour être le meilleur, il ne faut pas que ce soit vous qui l’affirmiez mais les autres. Et vous chers lecteurs, comment développez-vous votre marque personnelle ? Faites-nous part de votre expérience dans les commentaires ci-dessous !

Surtout, ne contactez pas la personne qui vous a copié : elle pourrait retirer du marché ses produits et il vous sera difficile de prouver la contrefaçon.

Vous avez découvert, au détour d’un site internet, d’une conversation avec un ami ou dans un magasin, qu’un entrepreneur peu scrupuleux s’est approprié votre marque ou a contrefait un des vos produits… une mésaventure malheureusement tout à fait commune : la contrefaçon n’est en effet pas uniquement l’apanage des grandes marques de luxe. Il ne faut évidemment surtout pas rester les bras croisés devant cette situation et passer à l’attaque : dans cet article, nous vous expliquons que faire en cas de contrefaçon de votre marque.

1. Assurez-vous d’être dans votre bon droit.
   Il ne s’agit pas de remettre en cause votre sincérité, mais de prouver que vous avez déposé votre marque avant votre contrefacteur, ou que vous avez renouvelé sa protection – ce qui se fait tous les dix ans en France. Il faut également que votre marque soit bien protégée dans le pays où s’est produite la contrefaçon. Pour parer à d’éventuelles attaques de la part du contrefacteur, réunissez donc tous les documents prouvant que vous êtes le premier à avoir déposé votre marque, dont l’indispensable Certificat d’enregistrement de votre marque.
2. Réunissez des preuves de la contrefaçon.
   

   Ne contactez pas la personne qui vous a copié : elle pourrait retirer du marché ses produits et il vous sera difficile de prouver la contrefaçon.
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    A ce stade, il faut que vous trouviez des preuves de l’ampleur des dégâts faits à votre marque, afin que le juge puisse, plus tard, décider du montant des dommages et intérêts qui vous seront versés. Si on a copié votre blog ou votre site internet, ou si les produits contrefaits sont vendus en ligne, faites une capture d’écran ; si votre produit se retrouve en devanture d’un magasin, prenez une photographie. Bien entendu, un constat d’huissier aura plus de poids, car il est difficile de le contester. Cela vous en coûtera environ 400 euros ; si les produits se trouvent dans un lieu privé, comme un magasin, vous devrez préalablement demander l’autorisation du Tribunal de grande instance.
3. Entamez la procédure.
   C’est le moment, si vous ne l’avez pas encore fait, d’avoir recours aux services d’un avocat spécialisé qui défendra vos intérêts. Il vous aidera à mettre en demeure le copieur, en lui demandant de cesser ses activités. Si le contrefacteur obtempère, il vous faudra  chiffrer le préjudice que vous avez subi. S’il continue à utiliser votre marque, il sera lors nécessaire de saisir un des dix Tribunaux de grande instance compétents en la matière.  La procédure sera dans un premier temps écrite, puis le juge fixera la date d’une audience où les avocats des deux parties plaideront. Cette procédure dure en moyenne une année.

L’objectif de cette démarche est bien évidemment, dans un premier temps, de faire cesser la contrefaçon, puis d’être indemnisé du préjudice subi ainsi que des frais de justice et d’avocat. Dans certains cas, il est possible de s’arranger à l’amiable, en s’entendant par exemple sur un accord de licence d’exploitation de votre marque. S’il vous est déjà arrivé de voir votre marque contrefaite, n’hésitez pas à partager votre expérience et vos conseils dans les commentaires de cet article !