La troisième personne qui sait mieux que vous quel produit vous devriez lancer est votre concurrent.

Même si vous avez de la créativité à revendre, trouver l’idée d’un nouveau produit peut être difficile. Cependant, si vous avez déjà une marque et n’en êtes pas à votre coup d’essai, vous disposez de trois atouts de taille pour mettre au point votre prochain produit : le client qui a déjà acheté chez vous, le prospect qui a résisté à vos arguments de vente, et votre concurrent établi sur le marché depuis longtemps. En conciliant les points de vue de ces trois personnes, vous pourrez mettre au point un produit qui répond aux besoins de votre public-cible, et dont la sortie sera couronnée de succès.

Le client qui vient d’acheter

Cela parait évident : le client qui vient d’acheter votre produit a été séduit par votre offre, et sera susceptible d’acheter à nouveau chez vous. Il vous faut toutefois  tirer de vos clients les informations dont vous avez besoin pour imaginer votre nouveau produit. Par le biais d’une enquête de satisfaction, virtuelle ou téléphonique, de questions posées à vos fans sur les réseaux sociaux, ou même à de rencontres en face à face, interrogez vos clients. Demandez-leur ce qui les a convaincu d’acheter, ce qui démarque votre produit de ceux de vos concurrents et quelle a été leur expérience client. Scrutez le passé pour voir ce qui a fonctionné, mais tournez vous également vers l’avenir en interrogeant vos clients sur ce dont ils auraient désormais besoin, ou ce qui leur manque.

Le prospect qui a refusé d’acheter

Il fait partie de votre public-cible, mais il n’a pas franchi le pas : le prospect est la personne que vous devez convaincre d’acheter. Seulement, à ce stade, il ne s’agit pas de le persuader, mais de l’écouter. Initiez un dialogue avec lui, listez ses objections et tentez de comprendre pourquoi il n’est pas passé à la caisse. La raison peut se trouver dans la nature du produit, dans la façon dont vous l’avez présenté, dans les options de livraisons ou de paiement… à vous de comprendre quels ont été les obstacles pour les lever avec votre nouveau produit.

Le concurrent établi depuis longtemps

La troisième personne qui sait mieux que vous quel produit vous devriez lancer est votre concurrent.
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Combiner les points de vue de vos clients, de vos prospects et de vos concurrents vous permettra de se faire une idée plus précise de votre prochain produit et de la façon dont vous devez le vendre pour qu’il soit un véritable succès. Et vous, vous est-il arrivé d’aller voir chez vos concurrents ou de questionner des prospects pour récolter des idées ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire ci-dessous !

Avant toute chose, il est nécessaire d’écouter attentivement les objections émises par le prospect, et de ne jamais les ignorer.

Vous proposez un service ou un produit qui sera utile à votre prospect, et dont vous savez qu’il lui facilitera la vie. Le hic, c’est que lui rechigne à l’acheter, qu’il hésite, tout simplement parce qu’il n’est pas entièrement convaincu. La bonne nouvelle, c’est que son hésitation même est un signe que vous l’intéressez ; seulement, il n’a peut-être pas en main tous les éléments lui permettant de se rendre compte qu’il devrait acheter. Pour vous aider à faire face à cette situation, nous avons mis au point une liste de cinq répliques ou stratégies susceptibles de le décider à passer à l’action.

En préambule, il faut toutefois préciser qu’il n’existe pas de formule miracle, et que la solution au problème de l’hésitation d’un client potentiel est souvent complexe.

Avant toute chose, il est nécessaire d’écouter attentivement les objections émises par le prospect, et de ne jamais les ignorer.
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1) Il dit : « Vous êtes trop cher ! Vos concurrents m’ont contacté, et leurs prix sont bien plus bas ». Vous savez la qualité de votre produit bien supérieure à ce que X ou Y propose, mais le prospect ne le sait pas. Vous pourriez lui répliquer : « C’est vrai, mais dans ce cas, pourquoi n’avez-vous pas déjà acheté le produit de X ou Y ? ».
2) Il ajoute : « Je préfère travailler avec quelqu’un qui a plus d’expérience dans ce domaine ». Dans ce cas, il faut que vous avanciez des preuves de votre expérience, en citant les noms des clients qui vous ont fait confiance.
3) Puis il doute : « Votre produit a l’air vraiment compliqué à utiliser ». Dans ce cas, rassurez-le : « Si vous le souhaitez, je vous propose une démonstration ».
4) Et il renchérit : « Votre gamme est peu étendue ». Là, le client potentiel a mis le doigt sur une réalité indéniable. Il vous faut la renverser, démontrer que ce qui peut apparaitre comme une faiblesse est en réalité une force : « Effectivement, mais c’est cela même qui nous permet d’être de véritables spécialistes en matière de… ».
5) Et, enfin, l’inévitable « cela ne me plait/cela ne me convient pas ». Cette objection ne nécessite pas une simple réplique ; à vous de demander plus de précisions, en disant par exemple : « Vous dites que cela ne vous convient pas, est-ce que vous permettez d’en savoir plus ? Expliquez-moi… Pourquoi…. ? »

La recette du succès, lorsqu’un prospect hésite, est de l’écouter et de lui faire savoir que vous prenez à cœur ses remarques. Il est également efficace de retourner la situation, et de répondre à une question par une question, ce qui permet à la fois d’en savoir plus sur le prospect, et de lui faire admettre qu’il a besoin de vous. Et vous, quelles techniques avez-vous déjà mis en œuvre face à un client potentiel indécis ? N’hésitez pas à partager vos succès et vos échecs dans les commentaires ci-dessous !

Ainsi, si vous souhaitez établir une relation de confiance avec votre prospect, il convient de ne pas ignorer les objections et de les prendre à bras le corps.

Lorsqu’une objection surgit, la tentation peut être forte de l’ignorer ou de la balayer du revers de la main. Cela serait une erreur, puisque  les objections sont des signes clairs que le prospect envisage d’acheter votre produit mais qu’il subsiste des blocages, des interrogations ou des lacunes qu’il vous revient de dissiper.

Toutes les objections survenant dans une discussion avec un prospect, et quelle que soit leur source, méritent une réponse. Il existe en effet plusieurs sortes d’objections. Certaines font partie intégrante de la stratégie d’un client pour vous faire baisser vos prix ou obtenir des conditions avantageuses, tandis que d’autres cachent de véritables préoccupations. Enfin, il existe une autre catégorie d’objections, les plus faciles à faire disparaitre : celles-ci qui naissent d’un simple malentendu, et non d’un désaccord. Pour répondre à toutes les objections de manière à faire avancer la vente, il faut les traiter comme des questions prenant la forme de critiques.

Ainsi, si vous souhaitez établir une relation de confiance avec votre prospect, il convient de ne pas ignorer les objections et de les prendre à bras le corps.
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Une autre raison pour laquelle il faut répondre posément à toutes les objections, c’est que celles-ci sont souvent fondées sur un fond de vérité, sauf lorsqu’un client bluffe effrontément pour vous faire baisser vos prix par exemple. L’objection signifie donc que, quelque part, vous n’avez pas bien fait votre travail. Il est possible que vous n’ayez pas bien mis en valeur votre expérience, que vous ayez oublié de mentionner une information d’une importance capitale, ou que la différence entre votre offre et celle de vos concurrents ne soit pas suffisamment claire. Reformulez l’objection, et demandez des précisions au prospect. Souvenez-vous également qu’il faut éviter les réponses à l’emporte-pièce : gérer une objection est un processus complexe composé de plusieurs étapes, qui nécessite écoute, compréhension et confirmation.

Répondre à toutes les objections signifie toutes les traiter avec le même professionnalisme. Soyez assertif, mais pas agressif, et ne faites pas sentir aux prospects qu’ils ont tort. Vous pouvez, bien entendu, apporter une objection à l’objection, ou, de façon encore plus efficace, y répondre par une question. A aucun moment vous hésitation, refus et indifférence ne doivent être exprimés. Votre visage est le miroir de vos émotions ; assurez-vous qu’il reflète honnêteté et transparence.

Toutes les objections émises par un prospect méritent une réponse. A vous de décider laquelle est appropriée ; une simple précision, une discussion prolongée, ou une réponse qui, sous forme de question, vous permettra de faire prendre conscience au prospect qu’il a besoin de votre produit ou de votre service. Votre expérience nous intéresse : quel type d’objections rencontrez-vous le plus souvent dans votre domaine ? Et comment y répondez-vous habituellement ?

A aucun moment vous ne devez laisser transparaitre votre agacement ou votre frustration.

Devant un client qui émet des objections, il est fréquent de commettre des erreurs causées par des mécanismes de défense.

A aucun moment vous ne devez laisser transparaître votre agacement ou votre frustration.
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1)      Ne pas écouter. Un client qui vous fait part de ses objections essaie rarement de vous déstabiliser ou de remettre votre produit ou votre société en question. Une objection cache souvent une réalité plus complexe, qu’il vous appartient de découvrir en écoutant le prospect. Luttez contre l’envie de répondre immédiatement ou de l’interrompre, et montrez-lui que vous prenez en compte ses remarques. Ne soyez pas sur la défensive, vous n’essayez pas de faire du client potentiel un adversaire mais un collaborateur.

2)      Ignorer ses objections. Ecouter un client potentiel formuler une objection ne suffit pas ; si vous reprenez ensuite votre argumentaire là où vous l’avez laissé, il n’aura pas l’impression que ses remarques ont trouvé un écho. Les objections sont des signaux clairs que le prospect est intéressé par votre produit, mais qu’il reste encore des obstacles à neutraliser avant que la vente puisse être conclue. Le prospect pèse le pour et le contre ; à vous de lui faire prendre conscience de l’évidence de son besoin. Reformulez ses objections, et demandez-lui des précisions.

3)      Ne pas répondre à ses questions. De la même façon qu’il ne faut jamais ignorer les objections d’un client, quelle que soit leur source, il ne faut pas esquiver ses questions, même si celles-ci vous paraissent déplacées.

4)      Laisser entendre au client qu’il a tort. Sauf dans le cas d’un simple malentendu, qui peut être dissipé par une précision, les désaccords qui émergent entre vous et un prospect ne peuvent être résolus si vous refusez de prendre en compte son avis. Il s’agit de faire attention aux mots que l’on emploie, au ton de sa voix, mais aussi à son attitude. Evitez les tournures négatives, qui provoquent des problèmes, et usez et abusez d’expressions positives, qui créent des opportunités. Par exemple, si la question du délai est évoquée, au lieu de dire « Il nous est impossible de vous fournir notre produit dans ces délais », dites « Ce délai nous permettra de vous livrer un produit encore mieux adapté à vos besoins ».

5)      Rejeter en bloc les arguments d’un client qui objecte sur vos prix pour tenter de les faire baisser. Evidemment, il ne s’agit pas de se plier à ses exigences et de vendre votre produit au rabais, mais de ne pas s’aliéner le client en lui faisant comprendre que ce qu’il dit est aberrant. Ce n’est pas parce qu’il essaie de faire baisser vos prix que le prospect est pour autant un mauvais client.

A tout moment, devant un prospect hésitant, gardez à l’esprit que les mots que vous choisissez et que l’attitude que vous adoptez peuvent construire ou détruire votre relation commerciale. Tâchez de ne pas montrer votre désaccord et partez du principe que chaque question et chaque objection vous permettent d’en savoir plus sur le prospect. Et vous, avez-vous déjà commis une erreur qui a clairement compromis une vente ? Votre expérience nous est précieuse, partagez-la dans les commentaires de ce billet !

Ne laissez jamais une conversation devenir une lutte ou une démonstration de force.
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Lorsque vous exprimez, verbalement ou par votre attitude, que vous n’êtes pas d’accord avec un prospect, vous l’éloignez de vous. Vous lui signifiez que ses arguments ne sont pas valides, et, qu’au-delà de ses propos, c’est toute sa personne que vous rejetez. En même temps, acquiescer à toutes les remarques d’un client, baisser vos prix selon ses désirs ou raccourcir vos délais de livraison pour l’accommoder, en dépit des difficultés que cela vous causerait, n’est pas la solution non plus. Avant de faire des concessions, essayez de découvrir la racine du problème, de voir si le client bluffe, en matière de prix par exemple, écoutez-le, et posez-lui des questions.  Toute la difficulté est d’exprimer une opinion différente de la sienne sans mettre en péril votre relation.

Vous aurez également à distinguer un simple malentendu d’un véritable désaccord. Dans le premier cas, il vous suffira bien souvent d’apporter quelques précisions pour que le prospect s’engage dans une voie qui vous soit favorable. Le véritable désaccord, lui, est plus difficile à vaincre. Puisqu’il est très compliqué de faire changer quelqu’un d’avis, mieux vaut se mettre à sa place pour observer la situation par ses yeux. La source de ses objections vous semblera sans doute plus évidente, et pas complètement infondée.

Concrètement, au lieu d’exprimer un désaccord franc, vous pouvez tout simplement demander à votre client la permission de lui poser des questions. Ne lui dites pas « Vous avez tort », mais interrogez-le : « Est-ce que vous seriez d’accord pour que je vous explique comment je vois les choses ? ». Démontrez, avec force arguments clairs et concis, ce que vous pouvez apporter à votre prospect, donnez des preuves de la valeur de votre entreprise ou de votre produit. Adoptez une attitude ouverte ; le désaccord se reflète en premier lieu sur nos visages, miroirs de nos émotions. Ne baissez pas le regard, ne froncez pas les sourcils, et regardez le prospect dans les yeux pour lui montrer que ses remarques vous interpellent.

Il est rare, lors d’une discussion avec un client potentiel, que ne surgissent pas des remarques et des objections qui vous dérangent. Celles-ci ne sont pas destinées à vous remettre en question ; en partant du principe qu’elles sont basées sur des éléments pertinents, mettez vous à la place de votre prospect pour faire avancer le dialogue vers une vente. Vous avez déjà rencontré des clients avec qui vous étiez systématiquement en désaccord, mais vous avez su adopter une stratégie qui vous a permis de surmonter cet obstacle ? Nous vous invitons à nous raconter votre expérience dans les commentaires de ce billet !