C’est en faisant des expériences et des paris qu’Apple a réussi à se créer de très nombreux fans dans la planète entière.

Aujourd’hui, pour la plupart des entrepreneurs, transformer des prospects en clients n’est pas suffisant ; encore faut-il fidéliser sa clientèle afin qu’elle n’aille pas voir ailleurs : un challenge dans un monde où les entrepreneurs se multiplient, et où la concurrence fait rage. Pour parvenir à conserver leur clientèle, les petites entreprises peuvent tout à fait suivre l’exemple de grosses sociétés, qui sont passées expertes dans la fidélisation de leurs clients.

Se fixer des objectifs précis

Impossible de parler de fidélité à une marque sans évoquer Apple et la base d’inconditionnels  que la société américaine a su construire au fil des ans. Malgré la concurrence, la marque lancée par Steve Jobs et Steve Wozniak continue à sortir des produits qui, certes de très bonne qualité, sont également bien plus onéreux que ceux de ses concurrents. Le succès de l’iPad mini, deux fois plus cher que les pourtant très efficaces Google Nexus S et Kindle Fire a ainsi prouvé que les clients d’Apple étaient prêts à payer cher leur adhésion aux produits frappés de la pomme.

C’est parce qu’elle s’est fixé des objectif précis, répondant aux besoins de ses clients, que la marque Apple a réussi à booster leur loyauté. Elle avait une vision précise de ce qu’elle voulait accomplir : créer un système où ordinateurs, tablettes, smartphones et logiciels seraient connectés – un univers confortable et élégant que les clients n’auraient pas envie de quitter pour d’autres marques. Pour autant, Jobs ne savait pas forcément comment atteindre ce but pour le moins ambitieux. Cela nous amène à l’évocation d’une seconde stratégie, complémentaire et nécessaire : l’expérimentation.

Oser expérimenter

C’est en faisant des expériences et des paris qu’Apple a réussi à se créer de très nombreux fans dans la planète entière.
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Vous inspirer de ces deux tactiques – qui sont tout autant des stratégies que des états d’esprit – devrait vous permettre de développer une base de clients loyaux qui vous feront confiance et achèteront encore et encore vos produits et vos services. Le plus important, c’est d’être agile et ouvert d’esprit, pour qu’au fil de vos échecs et de vos succès vous soyez capable d’élargir votre base de clients fidèles. Et vous, quels trucs employez-vous au quotidien pour fidéliser vos clients ? N’hésitez pas à partager votre expérience avec nos lecteurs dans les commentaires de cet article !

Avant toute chose, il est nécessaire d’écouter attentivement les objections émises par le prospect, et de ne jamais les ignorer.

Vous proposez un service ou un produit qui sera utile à votre prospect, et dont vous savez qu’il lui facilitera la vie. Le hic, c’est que lui rechigne à l’acheter, qu’il hésite, tout simplement parce qu’il n’est pas entièrement convaincu. La bonne nouvelle, c’est que son hésitation même est un signe que vous l’intéressez ; seulement, il n’a peut-être pas en main tous les éléments lui permettant de se rendre compte qu’il devrait acheter. Pour vous aider à faire face à cette situation, nous avons mis au point une liste de cinq répliques ou stratégies susceptibles de le décider à passer à l’action.

En préambule, il faut toutefois préciser qu’il n’existe pas de formule miracle, et que la solution au problème de l’hésitation d’un client potentiel est souvent complexe.

Avant toute chose, il est nécessaire d’écouter attentivement les objections émises par le prospect, et de ne jamais les ignorer.
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1) Il dit : « Vous êtes trop cher ! Vos concurrents m’ont contacté, et leurs prix sont bien plus bas ». Vous savez la qualité de votre produit bien supérieure à ce que X ou Y propose, mais le prospect ne le sait pas. Vous pourriez lui répliquer : « C’est vrai, mais dans ce cas, pourquoi n’avez-vous pas déjà acheté le produit de X ou Y ? ».
2) Il ajoute : « Je préfère travailler avec quelqu’un qui a plus d’expérience dans ce domaine ». Dans ce cas, il faut que vous avanciez des preuves de votre expérience, en citant les noms des clients qui vous ont fait confiance.
3) Puis il doute : « Votre produit a l’air vraiment compliqué à utiliser ». Dans ce cas, rassurez-le : « Si vous le souhaitez, je vous propose une démonstration ».
4) Et il renchérit : « Votre gamme est peu étendue ». Là, le client potentiel a mis le doigt sur une réalité indéniable. Il vous faut la renverser, démontrer que ce qui peut apparaitre comme une faiblesse est en réalité une force : « Effectivement, mais c’est cela même qui nous permet d’être de véritables spécialistes en matière de… ».
5) Et, enfin, l’inévitable « cela ne me plait/cela ne me convient pas ». Cette objection ne nécessite pas une simple réplique ; à vous de demander plus de précisions, en disant par exemple : « Vous dites que cela ne vous convient pas, est-ce que vous permettez d’en savoir plus ? Expliquez-moi… Pourquoi…. ? »

La recette du succès, lorsqu’un prospect hésite, est de l’écouter et de lui faire savoir que vous prenez à cœur ses remarques. Il est également efficace de retourner la situation, et de répondre à une question par une question, ce qui permet à la fois d’en savoir plus sur le prospect, et de lui faire admettre qu’il a besoin de vous. Et vous, quelles techniques avez-vous déjà mis en œuvre face à un client potentiel indécis ? N’hésitez pas à partager vos succès et vos échecs dans les commentaires ci-dessous !