Comment présenter une garantie de satisfaction

C
garantie satisfait ou remboursé
Une garantie de satisfaction montre que vous avez confiance en votre produit.

Le travail de l’entrepreneur qui souhaite vendre en  ligne doit consister à lever tous les obstacles à l’achat, comme la peur d’acquérir un produit de mauvaise qualité ou qui ne corresponde pas à la description qui en est faite. Pour mettre les internautes en confiance, vous pouvez ainsi intégrer une garantie de satisfaction sur votre page de vente. Voici nos conseils pour que vous utilisiez au mieux cet argument de vente incontournable.

Bien connaitre la loi

Si la garantie de satisfaction est très efficace pour réduire la peur et favoriser les achats, elle est avant tout une obligation légale. En France, tout consommateur achetant un bien ou une prestation de service par correspondance dispose d’un délai de sept jours pour se rétracter et retourner le produit. Il n’a pas à justifier son changement d’avis, ni à payer de pénalité ; il doit seulement payer les frais de retour et prouver qu’il a bien respecté le délai légal en fournissant la preuve du dépôt de son colis ou de l’envoi de son courrier. Le vendeur a quant à lui 30 jours pour rembourser à son client l’intégralité de son achat.

 

Choisir un délai

Sept jours est le délai minimum légal, mais vous pouvez tout à fait proposer une période plus longue pour mettre davantage en confiance les prospects : quinze jours, vingt jours, un mois, à vous de décider du délai le plus attractif. N’oubliez pas d’intégrer une garantie satisfait ou remboursé sur votre page de vente : en effet, si le délai de rétractation n’est pas précisé, le consommateur dispose de trois mois pour retourner un produit. Mais surtout, une garantie de satisfaction prouve que vous êtes certain que votre offre correspondra aux attentes de vos clients.

Une garantie de satisfaction montre que vous avez confiance en votre produit.
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Limiter les remboursements

Rien ne vous garantit, surtout dans le cas de produits électroniques comme les vidéos et les ebooks, que le client pas n’a lu, visionné ou copié votre produit. Certains petits malins décident même, au moment de l’achat, qu’ils exerceront leur droit de rétraction. Pour éviter que votre garantie de satisfaction ne se transforme en outil improductif et coûteux, vous pouvez par exemple ne livrer qu’une partie de votre produit juste après l’achat, et envoyer, dans les semaines qui suivent, un bonus, un chapitre ou une vidéo complémentaire. Vous pourrez ainsi gagner du temps, et il y a de fortes chances que si les internautes remettent leur décision à plus tard, ils l’oublient tout simplement. De la même façon, vous pouvez tout à fait négocier lorsque l’on vous demande un remboursement – sans jamais le refuser, bien entendu -, en proposant au client mécontent de choisir un autre produit à la place. Enfin, la meilleure méthode pour éviter les retours est sans doute de donner un maximum d’informations sur vos produits, afin que les consommateurs ne soient pas déçus. C’est ce qui explique notamment le taux relativement bas de retours chez Amazon : à peine 10% de retours, alors que certains sites affichent des taux de remboursement de 40%.

 

La garantie de satisfaction est une arme à double-tranchant ; d’un côté, elle met en confiance les clients potentiels, et, de l’autre, peut être utilisée par des internautes peu scrupuleux qui exploitent ce droit essentiel des consommateurs. Et vous, quelles techniques avez-vous mis en œuvre pour limiter votre taux de remboursement ? Racontez-nous tout cela dans les commentaires ci-dessous !

Déjà 3 commentaires

  • Je trouve que c’est particulièrement difficile pour les nouveaux produits. On ne sait pas comment ils vont être accueillis et surtout, on n’a aucune idée du taux de remboursement qui va être demandé.
    Donc le plus pertinent me semble être de mettre une partie de l’information en bonus, livré bien après la date pour que les petits malins qui exercent tout le temps leur droit soient dissuadés.

  • Bonjour et merci pour cet article !

    Mon point de vue est le suivant: si le contenu du produit / service est bon, voire excellent, alors le nombre de clients peu scrupuleux sera dérisoire par rapport au nombre de clients sérieux qui passeront à l’action en achetant votre produit.
    Le gros du travail est de tout mettre en place pour fournir des produits ou services de qualité à forte valeur ajoutée pour vos clients.
    Je pense que l’on devrait tous se concentrer avant tout la dessus, ce qui aura un impact mécanique sur les taux de retour.

    Amicalement,

    Victor

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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