Conseils pour faire signer vos clients | Le Marketeur Français

Faites signer vos clients

La première chose à faire, lorsqu’une question survient, est de la considérer comme une porte ouverte, une aubaine, la possibilité de se diriger plus vite vers la vente.

Il convient de traiter les questions qui surviennent dans une conversation avec un client comme des opportunités ; lorsqu’un prospect vous interroge, il vous manifeste son intérêt, et vous signifie qu’il est impliqué dans le processus de vente. La façon dont vous lui répondez déterminera ainsi en grande partie l’issue de l’échange. Savoir bien répondre à un client, dans le fond comme dans la forme, est donc absolument essentiel.

 

La première chose à faire, lorsqu’une question survient, est de la considérer comme une porte ouverte, une aubaine, la possibilité de se diriger plus vite vers la vente. Les ignorer serait donc une erreur.
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Il en va de même avec les objections, qui, quelque part, sont des questions non formulées. Dans les deux cas, questions ou objections, il vous revient de saisir l’opportunité et de pas les rejeter afin de construire une relation commerciale de qualité avec le prospect. Lorsqu’il vous demande pourquoi il devrait vous faire confiance, ou si vous avez suffisamment d’expérience, celui-ci ne vous remet pas en cause. Il vous signifie que le produit ou le service que vous proposez l’intéresse, mais qu’il reste des obstacles à dépasser avant qu’il soit prêt à mettre la main au porte-monnaie.

Imaginez par exemple que vous souhaitiez acheter une belle voiture. Vous êtes chez le concessionnaire, vous avez repéré le modèle de vos rêves, et le vendeur s’approche de vous. Il se présente, vous serre la main, mais vous n’êtes pas prêt à repartir immédiatement avec la voiture. Avant de dépenser une grosse somme d’argent, vous désirez en savoir plus, et ce même si vous savez que ce modèle est parfait pour vous. Vous demandez au vendeur pourquoi cette voiture est si chère, si elle dispose d’options particulières, ou encore quelle est sa consommation d’essence. Au lieu de vous apporter des réponses, le vendeur hausse les épaules et vous dit que la seule façon de savoir tout cela est d’acheter la voiture et de la conduire. Que feriez-vous dans cette situation ? Vous sortiriez du magasin les mains vides, et vous iriez là où on répondra à vos questions.

Si vous n’apportez pas de réponses à vos prospects, vous ne leur vendrez rien, c’est aussi simple que cela. Répondre à leurs questions n’est toutefois pas forcément un jeu d’enfant. Vous aurez tout d’abord à écouter attentivement, sans montrer votre désaccord, votre mécontentement ou votre indifférence. Adoptez une attitude ouverte, ne croisez pas les bras sur la poitrine, et regardez le prospect dans les yeux. Tout cela vaut, bien évidemment, pour les cas où vous êtes en mesure de rencontrer vos clients en face à face. Si les conversations avec vos clients potentiels ont lieu sur internet, par email ou réseaux sociaux, répondez rapidement et poliment. A tout moment il faut garder un ton agréable et ouvert. Ainsi, les prospects auront envie de vous écouter parce que vous leur renvoyez une image positive. Cela semble évident, mais, bien souvent, la première réaction, lorsque l’on nous pose une question qui semble déplacée voire insultante, est de se fermer. Ignorer une question revient alors à ignorer un client, et à l’envoyer directement chez vos concurrents.

Lorsque l’on traite avec ses clients de façon virtuelle, la confrontation avec leurs questions est encore plus facile à esquiver. C’est évidemment une erreur immense ; si un prospect vous interroge par email, répondez-lui le plus tôt possible. S’il vous demande un renseignement directement sur la page facebook de votre société ou de votre produit, répondez-lui d’autant plus poliment et positivement que votre réponse sera visible par tous, et qu’elle en dira long sur vous. Si l’écrit peut convenir à la résolution de certains problèmes, l’oral est cependant souvent plus efficace. Même si vous n’avez jamais vu, et ne verrez jamais vos clients en chair et en os, n’hésitez pas à leur demander leur numéro de téléphone et à les appeler, ou utilisez Skype ou un de ses équivalent. Parler de vive voix à quelqu’un, même en cas d’éloignement, est en effet bien souvent la meilleure façon de répondre aux interrogations efficacement.

Pour être pertinent dans vos réponses, et éviter les blancs et les dérobades, il est par ailleurs nécessaire de bien se préparer. Vous pouvez, avant de rencontrer un nouveau prospect, établir une batterie de questions et préparer les réponses possibles, mentalement ou à l’écrit. Mettez-vous à la place du prospect qui a lu votre email, votre site internet ou votre brochure, et identifiez les points qui ne sont pas suffisamment documentés. Si vous connaissez déjà votre prospect, son budget et ses besoins, imaginez quelles interrogations il pourrait avoir. Bien évidemment, il est impossible d’établir un scénario à l’avance, et il est possible que le prospect vous pose des questions qui vous déstabilisent ou, pire, qui vous vexent. Si on vous demande pourquoi votre produit est si cher, puisque d’autres le proposent à des taris meilleurs marché, au lieu de répliquer sèchement : « Mais parce qu’il le vaut bien ! », répondez par une autre question : « Si X ou Y pratique des prix plus bas, pourquoi n’avez-vous pas déjà acheté son produit ? ». L’avantage, c’est que vous obtiendrez des précisions supplémentaires sur les besoins de votre prospect. Répondre à une question par une autre question est une stratégie redoutablement efficace, car elle vous permet de manifester votre intérêt tout en orientant la conversation vers la vente. De la même manière, si l’on vous pose des questions fermées, évitez le « oui » ou le « non » qu’elles appellent. A la place, formulez une question qui poussera le prospect à admettre qu’il a besoin ou qu’il veut votre produit. Par exemple, s’il vous demande si vous pouvez le livrer mardi prochain, au lieu de dire « oui », demandez-lui si c’est bien mardi qu’il veut être livré.

Savoir reconnaitre les questions des clients potentiels comme des avancées vers une vente est absolument essentiel, et y répondre de manière positive et astucieuse permet de construire une belle relation commerciale. Vous est-il déjà arrivé de faire signer un client en répondant à une de ses questions ? Ou, à l’inverse, avez-vous déjà ignoré une interrogation, et perdu ainsi un prospect ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience dans les commentaires de cet article !


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Cet article a été écrit par Marie F.

Contributrice régulière du blog Le Marketeur Français, Marie s'est fixé pour mission de provoquer la réflexion et partager des conseils simples et efficaces pour développer votre entreprise !

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1 Réaction à “Faites signer vos clients en acceptant de répondre à leurs questions”

  1. fanny dit :

    Bonjour Sébastien,

    Comment faire avec une bonne copine qui tente lors de chaque entrevue avec elle, d’avoir toujours des conseils gratuits ainsi que des clients potentiels (je suis en cours de création d’activité) qui tentent d’avoir toujours des réponses gratuites alors que je sais qu’ils ne m’apporteront jamais rien et que je dois passer du temps pour leur répondre.

    Bon We,

    Fanny



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